Les avis en ligne sont devenus importants - et les avis positifs sont essentiels pour les entreprises. Il est important de connaître deux tendances en matière d’évaluation des clients. Premièrement, les clients potentiels s'appuient de plus en plus sur les avis en ligne pour prendre des décisions d'achat. Deuxièmement, il y a eu une explosion de faux commentaires en ligne. C’est tellement grave que des sites comme Yelp et le procureur général de New York s’attaquent aux faux commentaires.
$config[code] not foundOù cela laisse-t-il les petites entreprises?
Les entreprises ont de plus en plus besoin d'obtenir des commentaires positifs de leurs clients. Dans le même temps, les petites entreprises doivent également rester éthiques, même face à des concurrents qui jouent mal. Un produit appelé «Obtenez cinq étoiles» peut aider à satisfaire ces deux besoins.
Qu'est-ce que Get Five Stars?
Get Five Stars est une application ou un outil en ligne qui vous guide tout au long du processus pour obtenir des commentaires clients positifs. Cela vous aide:
- demander des témoignages et des critiques de clients légitimes;
- identifier les clients qui ne sont pas satisfaits ou donner des avis négatifs, afin que vous puissiez les rendre positifs;
- encourager les clients à partager leurs critiques positives en ligne sur les principaux sites de révision;
- placez des critiques et des témoignages sur votre propre site Web, de manière conviviale pour Google, pour une meilleure visibilité de la recherche; et
- surveillez les nouvelles critiques sur les sites publics en tant que processus continu de gestion de la réputation afin de rester informé et proactif.
Après tout, si un client souhaite recommander votre entreprise, ne voulez-vous pas montrer cette évaluation? Et ne voulez-vous pas que le plus grand nombre d’autres clients potentiels le voient comme possible?
De plus, la nature proactive de Get Five Stars vous permet d’obtenir des critiques négatives. De cette façon, vous pouvez essayer de résoudre les problèmes avant qu'ils ne causent un préjudice durable.
En substance, Get Five Stars vous donne un processus et vous montre comment obtenir des avis clients positifs. Il vous aide à organiser et à rationaliser le processus de demande et d'affichage des commentaires des clients et à augmenter leur visibilité en ligne. De cette façon, vous pourrez en tirer le meilleur parti pour améliorer votre visibilité en ligne et convaincre les nouveaux acheteurs d'acheter chez vous.
Comment obtenir des commentaires positifs des clients - Mise en route
Le processus de demande de commentaires de vos clients existants est simple. Dans le tableau de bord, les propriétaires d'entreprise peuvent insérer des noms de client et des adresses électroniques. Vous pouvez ajouter des données client à partir de votre système de facturation, d'une application Contacts ou d'une base de données CRM - ou les insérer manuellement.
Ensuite, bien sûr, vous allez vouloir communiquer avec les clients. Pour ce faire, vous appelez des modèles de courrier électronique prédéfinis (voir image ci-dessous).
Personnalisez votre e-mail, puis envoyez-le à votre client en lui demandant de faire part de ses commentaires.
C’est un processus en deux étapes avec les clients. Dans le cadre du processus, vous:
- Demandez-leur d'évaluer votre entreprise en privé en premier.
- Une fois que vous avez eu la possibilité d’examiner les commentaires, s’il est positif, vous pouvez également demander au client de consulter un site public d’examen pour y laisser des commentaires. Si ce n’est pas si positif, vous avez une chance de le réparer.
Le processus est lancé lorsque le client reçoit un courrier électronique ressemblant à l'image ci-dessous, avec une invitation à laisser un commentaire en cliquant sur un gros bouton "Fournir un retour d'information":
Processus d'examen simple basé sur le score net du promoteur
Les clients sont occupés. La plupart n’ont pas le temps de rédiger un long examen ou de répondre à un long questionnaire. La beauté de Get Five Stars réside dans le fait que le système d’examen est simple.
Get Five Stars utilise l'approche de Net Promoter pour les commentaires des clients. Vous ne devez remplir que deux champs de texte: le titre de la révision et un bref commentaire de 250 caractères maximum.
Une question est ensuite posée aux clients: «Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre société à un ami ou à un collègue?». Les clients attribuent ensuite une note de 1 à 10 à l’entreprise, 10 étant la meilleure (c’est-à-dire la plus susceptible de recommander). Le client déplace simplement un bouton d'échelle mobile pour évaluer (voir ci-dessous).
Si un client répond en donnant une note inférieure à 7, la petite entreprise obtient l'information et peut faire un suivi. De cette manière, les critiques potentiellement négatives peuvent être traitées de manière proactive.
Certains propriétaires et gestionnaires de petites entreprises peuvent ne pas être familiarisés avec le système de notation des commentaires de Net Promoter. L'application donne au propriétaire de l'entreprise un petit tutoriel sur les scores de Net Promoter dans une fenêtre contextuelle.
Une fois que les commentaires des clients sont renvoyés, vous avez une place dans le tableau de bord où vous pouvez voir tous vos commentaires. Ensuite, à partir de là, vous pouvez envoyer une autre communication de suivi aux clients qui ont laissé des commentaires positifs, leur demandant de laisser l'examen sur divers sites d'examen publics tels que Google, Yahoo Local, Citysearch, Facebook, etc. Dans le tableau de bord de l'application, vous choisissez les sites de révision sur lesquels vous souhaitez demander au client de laisser une critique. N'oubliez pas que vous ne pouvez pas placer la critique sur le site pour eux, mais l'application vous permet de demander et d'aider le client à le faire facilement.
Fait intéressant, le cofondateur Don Campbell a minimisé la réputation de Yelp lorsque nous lui avons parlé. Il a dit que la recherche de commentaires Yelp ne peut pas vous aider. "À moins que le critique ne soit un passionné de Yelper, la critique est souvent filtrée et n'apparaît pas publiquement sur Yelp", en raison des algorithmes de Yelp. En outre, souligne-t-il, la langue de l'application ne demande pas réellement de laisser un commentaire sur Yelp. Les recommandations de Yelp sont contre-demandées. Par conséquent, l’application inclut simplement un petit message dans l’e-mail demandant aux clients de visiter la page de l’entreprise sur Yelp.
Placez des témoignages sur votre site Web
Les commentaires que vous recevez peuvent également être intégrés à une page du site Web de votre entreprise (voir ci-dessous) à l’aide d’un petit morceau de code javascript intégré. Il existe également un plugin WordPress permettant de placer les témoignages dans des sites WordPress.
Les témoignages intégrés apparaissent également en HTML sur la page de votre site Web. La raison importante est que, lorsqu'elles sont au format HTML, les avis peuvent être indexés par les moteurs de recherche. Les critiques sont structurées au format Schema.org, un langage de balisage compris par Google. Cela signifie qu’elles peuvent, dans certaines circonstances, apparaître dans l’extrait de texte présenté dans les pages de résultats de recherche Google. Lorsque des étoiles d’examen d’or apparaissent près du nom de votre site Web sur une page de recherche, votre marque se démarque.
Obtenir trop de commentaires trop rapidement peut être presque aussi mauvais ou pire que trop peu de commentaires. Pour un moteur de recherche ou un site de révision, en avoir trop et trop rapidement peut sembler suspect. Imaginons donc que vous commenciez à utiliser le produit et que vous communiquiez une fois avec tous vos clients récents pour leur demander des avis. Vous allez recevoir beaucoup de critiques. Vous pouvez ne pas vouloir les afficher tous ou encourager tous ces clients à laisser les avis publics en même temps. Le propriétaire ou le responsable de l’entreprise a le contrôle du timing.
Surveiller les examens sur les sites Web d'avis publics
Get Five Stars surveille également les principaux sites d’examen, dans le cadre d’un processus continu de gestion de la réputation. Vous obtenez un tableau de bord mis à jour régulièrement, pour voir combien d'avis vous avez et la note moyenne (ci-dessous).
De cette façon, vous n’avez pas à visiter chacun des sites de révision séparément. Le système Get Five Stars vous enverra également un email lorsqu'un nouvel avis apparaît.
Selon le cofondateur, Don Campbell, en étant proactif, vous pouvez avoir un impact important sur la manière dont votre entreprise est présentée au monde. Il a décrit l’étude de cas d’un optométriste qui n’avait eu qu’un seul avis à afficher sur Yelp et c’était un très mauvais avis «1 étoile». L'optométriste connaissait ce client. Ses cadres étaient brisés, mais cet incident avait été corrigé. L'optométriste savait que le client était heureux. Dans ce cas, l’optométriste a pu contacter le client.
Le tableau de bord de surveillance peut vous aider à vous contacter afin que vous puissiez contacter le réviseur et lui demander de mettre à jour la révision si vous savez que le problème a été résolu. Vous pouvez également laisser vous-même un message en clarifiant des informations inexactes dans la critique, telle qu'une critique de restaurant donnant une mauvaise note à un plat que votre établissement n'offre même pas.
Utiliser Get Five Stars comme plate-forme de gestion d’examen signifierait simplement qu’il ne faudrait que gratter la surface de ce que cet outil offre. Get Five Stars est capable de servir de mécanisme proactif de gestion de la réputation. Si vous utilisez l'outil au maximum de ses possibilités, il peut se payer plusieurs fois.
Pour qui "Get Five Stars" est le meilleur pour
Get Five Stars est idéal pour les entreprises B2C ayant une base de clientèle importante ainsi que les entreprises de services, en particulier les entreprises de services professionnels. Si vous envisagez sérieusement d'utiliser les données pour améliorer vos systèmes afin d'accroître les ventes et de fidéliser vos clients, Get Five Stars peut rendre le processus de bout en bout efficace et gérable.
Le système Get Five Stars est un service logiciel en nuage. Vous y accédez et l'utilisez en ligne. Il est conçu pour examiner une entreprise et non pour examiner des produits individuels.
C’est au prix de 29,95 $ par mois (réduit à 24 $ par mois si vous payez chaque année). Il y a aussi une offre d'essai gratuit de 15 jours. Aucune carte de crédit n'est requise pour l'essai.
Cette application est conçue pour être utilisée par une seule entreprise, une entreprise disposant de plusieurs sites ou une agence (telle qu'une agence de marketing) gérant un certain nombre d'entreprises. Les entreprises individuelles peuvent également gérer leurs évaluations directement, même si elles y ont accès via une agence. Des rabais sont disponibles pour les agences. Même les petites agences de marketing gérant quatre entreprises le trouveront rentable et gagneront du temps.
Le système Get Five Stars a été développé par Mike Blumenthal, expert en recherche locale, et Don Campbell et Thomas Hasch de Expand2Web. La société a son siège dans la région de la baie de San Francisco.
Obtenir cinq étoiles est un outil précieux pour toute petite entreprise qui adopte une approche de croissance centrée sur le client.
12 commentaires ▼
