La culture de l'entreprise, et non la technologie, est la clé du succès dans l'établissement de relations avec les clients. Au moins, c’est ce que croit Jeremy Epstein, vice-président du marketing chez Sprinklr. Jeremy rejoint Brent Leary pour discuter de l'importance de la culture d'entreprise, en particulier en ce qui concerne les marques mondiales, en ce qui concerne la surveillance des médias sociaux - et des leçons que les petites entreprises peuvent apprendre d'eux.
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Jeremy Epstein: J'ai passé environ six ans chez Microsoft, principalement auprès de petites entreprises. Il y a environ quatre ans et demi, j'ai eu le feu de l'esprit d'entreprise qui m'allait et j'ai décidé qu'il fallait étudier l'avenir du marketing. Je me suis donc diversifié et j'ai créé ma propre entreprise, Never Stop Marketing. J'aime dire que ce n'est pas juste une entreprise, mais un mantra, dans le mode de vie.
Je l'ai fait pendant quelques années et ce fut une expérience formidable. Ensuite, j'ai été recruté pour rejoindre Sprinklr.
Tendances des petites entreprises: Pouvez-vous nous dire ce que fait Sprinklr?
Jeremy Epstein: Sprinklr se concentre spécifiquement sur l’aide aux plus grandes marques mondiales. Aidez-les à gérer et, plus important encore, à être social à l'échelle mondiale. Nous fournissons des logiciels et une plate-forme de services. Certains services étaient nécessaires pour aider les entreprises à faire exactement cela.
Tendances des petites entreprises: vous avez une expérience de petite entreprise et une expérience de surveillance des médias sociaux au niveau de l'entreprise. Quels sont certains des changements que les dirigeants de petites entreprises devraient connaître avec la surveillance des médias sociaux?
Jeremy Epstein: Tout d’abord, la sophistication de la surveillance et de l’écoute, en soi. Je pense que lorsque nous avons commencé, nous ne faisions qu'écouter des mots clés ou des mentions. C’était génial, mais nous avons maintenant la possibilité de non seulement retrouver les conversations qui se déroulent à notre sujet, mais aussi de comprendre le contexte dans lequel elles se déroulent et de savoir qui parle de vous, afin que vous ayez une idée de personne est. Quelle influence ont-ils sur la mesure utilisée pour déterminer à quelle personne dois-je répondre en premier? Reliez ensuite cela à votre système CRM.
La deuxième chose est sa complexité. Parce qu'au début, nous avions une main pleine de canaux. Peut-être avez-vous écouté des blogs, peut-être avez-vous eu recours à Twitter. Mais maintenant, vous avez Instagram, Foursquare, Tumblr et Linkedin. Combien de personnes avaient entendu parler de Pinterest avant 7 ou 8 mois auparavant?
Troisièmement, à quelle vitesse réagissez-vous lorsque le problème se pose? L’espoir en ce moment dans le monde en ligne est que si je vous tweetais, j’espère recevoir de vos nouvelles assez rapidement. La surveillance ne représente donc que la moitié de celle-ci. Vous devez disposer d'un flux de travail et d'un processus complets pour offrir l'expérience attendue par les utilisateurs dans un délai raisonnable. Bien sûr, cela diminue chaque jour où nous sommes impliqués dans cette affaire.
Tendances des petites entreprises: Pouvez-vous juger, sur une échelle de 1 à 10, de l’efficacité des entreprises, à votre avis, à écouter et à réagir?
Jeremy Epstein: Si je devais regrouper partout, des petites entreprises aux grandes entreprises, et le faire globalement, je dirais que nous sommes au début de toute cette révolution. Je dirais que dans l’ensemble, la maturité est de deux ou trois ans, peut-être quatre ans, mais probablement pas.
Tendances des petites entreprises: où se classent les petites entreprises?
Jeremy Epstein: La plupart des petites entreprises n’y accordent pas la priorité, par rapport à ce qu’elles pensent être les choses les plus importantes de leur journée. Je les mets un peu plus haut que les grandes entreprises car elles ont moins de bureaucratie. Appelons-les un quatre.
Tendances des petites entreprises: nous sommes donc à 4. Quelles sont certaines des caractéristiques qui sont importantes pour passer d'un 4 à un 8, 9 ou 10?
Jeremy Epstein: La première chose que je vais vous dire est que ce n’est pas de la technologie, mais de la culture. C'est reconnaître que la chose la plus importante est la voix du client. Il s’agit d’une organisation dans laquelle les personnes - toute l’équipe - ont la possibilité, la responsabilité et le pouvoir de s’engager et de nouer ces relations.
Tendances des petites entreprises: Pensons aux entreprises qui partent de zéro. Quelles sont les deux ou trois choses à faire absolument?
Jeremy Epstein: Dans une petite entreprise, une seule personne peut jouer plusieurs rôles. Mais vous devez être très clair sur la nature de ces rôles et activités pour que vous ayez une personne responsable ou un rôle responsable du contenu. Un rôle responsable de la gestion de la communauté; un rôle responsable des rapports; un rôle responsable de la mise en place des différentes propriétés des médias sociaux. Soyez très clair sur ce que sont ces rôles.
Ensuite, les directives opérationnelles de «Comment établissons-nous ces choses?». Regardez ce que Intel et IBM ont publié. Ce sont de très bons outils que vous pouvez utiliser pour les petites entreprises.
Celles-ci ne doivent pas forcément être extrêmement compliquées au niveau des petites entreprises, mais elles nécessitent une réflexion. Voulons-nous créer une page Facebook uniquement pour un événement? Bien, mais nous avons besoin de savoir comment le désactiver à la fin de cet événement pour qu'il ne reste pas seul.
Ensuite, un guide de la marque. Encore une fois, un guide de style pour nous assurer que nous utilisons les bons logos et la bonne terminologie pour obtenir cette cohérence. Je pense que faire ces quelques étapes, identifier les indicateurs de performance clés. Ce genre de lien avec votre cœur de métier vous tient à cœur.
Nous ne nous soucions pas des goûts et des suiveurs, cela n’a aucun sens. Vous devez être en mesure de dire ce que nous allons utiliser comme indicateur indirect de la santé de l'entreprise. Comment allons-nous commencer à faire le lien entre les statistiques sociales et les statistiques commerciales qui nous tiennent à cœur?
Je pense que si vous faites cette planification à l’avance et que vous posez les fondations, le reste de la technologie et l’exécution seront beaucoup plus faciles.
Tendances des petites entreprises: Où les gens peuvent-ils en apprendre davantage?
Jeremy Epstein: Bien entendu, le meilleur endroit est Sprinklr.
Cette interview sur la surveillance des médias sociaux fait partie de One on One série d'interviews avec certains des entrepreneurs, auteurs et experts en affaires les plus stimulants. Cet entretien a été édité pour publication. Pour entendre l'audio de l'interview complète, cliquez sur le lecteur ci-dessus.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
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