Bienvenue dans notre série de conversations One on One avec certains des entrepreneurs, auteurs et experts en affaires les plus stimulants. Mike Muhney, co-fondateur de ACT! et l'un des créateurs de l'industrie de la gestion des contacts, a récemment fondé l'application de gestion de la relation mobile VIP Orbit. Muhney s'est entretenu avec Brent Leary dans cet entretien, qui a été édité pour publication. Pour entendre le son de l'interview complète, rendez-vous sur l'icône du haut-parleur à la fin du message.
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Tendances des petites entreprises: dites-nous comment était le démarrage d’ACT à la fin des années 1980 et comment se compare-t-il au démarrage d’une entreprise aujourd’hui.
Mike Muhney: J'ai commencé ma carrière chez IBM au milieu des années 70 en vendant des ordinateurs centraux. On m'a enseigné les techniques de gestion des relations sans autre technologie qu'une minuterie. En 1985, mon partenaire et moi avons créé une entreprise avec un autre logiciel qui a échoué. Nous devions avoir une autre idée ou fermer l'entreprise. Lors d'un petit-déjeuner de quatre heures, nous avons conçu ce qui est devenu ACT !.
En 1987, ACT! était sur le marché. Avec cela, nous avons en fait créé la catégorie de la gestion des contacts, bien que nous ne sachions pas comment l’appeler alors.
Tendances pour les petites entreprises: vous démarrez une nouvelle société, VIP Orbit, et au lieu de parler de gestion du contact ou de la relation client, vous parlez de gestion de la relation mobile. Pouvez-vous nous dire ce que c'est?
Mike Muhney: Si vous additionnez la base d'utilisateurs mondiaux des clients de la gestion de contenu et de la gestion de la relation client du «Big 7» - Seibel, SalesForce, ACT !, Mine d'or, etc. - moins de 20 millions de personnes dans le monde utilisent ces produits. la plupart sont des vendeurs. C’est un marché minuscule dans le contexte de ce que Forrester Research annonce à la fin de l’année 2011: 1,4 milliard d’utilisateurs de smartphones.
Ces personnes ne sont pas à l'abri des avantages et de la valeur que procure la gestion des relations et ne devraient pas être hors de leur portée. Puisque nous sommes une société mobile, avec tablettes et smartphones, il était logique d'appeler cela la gestion de la relation mobile.
Mon plan d'entreprise est de s'attaquer à ce marché délaissé par les grands fournisseurs - les professionnels nomades ou les "prosommateurs" qui utilisent leur téléphone pour organiser leur vie, leurs relations et leurs activités.
Tendances pour les petites entreprises: comment la relation client-fournisseur a-t-elle changé depuis l'époque où vous avez créé ACT !?
Mike Muhney: Le problème avec les solutions CRM est qu’elles sont très compliquées. Ils s’immiscent dans la vie des vendeurs. Les vendeurs n’aiment pas donner toutes les informations qu’ils connaissent à la société, car ils perdent alors leur valeur exclusive. Les entreprises qui tentent de faire un meilleur travail avec CRM ont toujours un taux d'échec de 50% car les vendeurs sabotent l'utilisation prévue du système.
Avec VIP Orbit, je retourne à l'individu. Parce que nous transportons ces appareils avec nous maintenant, la société a moins de contrôle et moi, en tant qu'individu, j'ai plus de contrôle sur les informations que je conserve. Avec le temps, l'utilisation personnelle des produits de gestion de la relation mobile, dont VIP Orbit est le premier, va devenir évidente dans les entreprises grâce à un processus de cheval de Troie.
Tendances pour les petites entreprises: expliquez ce qu’est la partie orbite de VIP Orbit.
Mike Muhney: Le dictionnaire Webster définit l’orbite (en ce qui concerne les relations) comme votre sphère de ressources et d’influence. Je vous connais, mais vous connaissez beaucoup de personnes que je ne connais pas. Si je vous donne de la valeur, je pourrais pénétrer dans votre orbite. Nous marchons tous parmi de nombreuses orbites. Orbit est un moyen de catégoriser de manière très efficace, efficace et instinctive les personnes avec lesquelles travailler.
L'orbite n'est pas centrée sur moi. Les médias sociaux sont tout autour de moi - combien d'amis ai-je? Quel est mon pouvoir? Ce n’est pas ce que la gestion des relations est à propos. Il s’agit de vous, le client. Mon travail en tant que responsable des relations consiste à conserver des informations aussi uniques que possible, exclusives et non présentées publiquement sur les pages Facebook des utilisateurs.
Tendances des petites entreprises: VIP Orbit n’a pas d’application de bureau, pas d’application pour ordinateur portable - c’est tout l’appareil mobile dans le nuage, non?
Mike Muhney: Oui. Ma base de données est littéralement sur mon téléphone. Également dans le cloud, j'ai des avantages en termes de collaboration, tels que le partage d'informations avec d'autres collègues. La seule chose qui est avec moi à tout moment est mon téléphone. C'est pourquoi j'ai lancé VIPOrbit avec le téléphone.
Tendances pour les petites entreprises: la gestion des relations mobiles remplace-t-elle ou améliore-t-elle la gestion des contacts mobiles? Travaillent-ils ensemble?
Mike Muhney: La réponse pourrait être oui aux deux. Je pourrais facilement décrire cela comme une extension du marché de la gestion des contacts, mais j’ai hésité à le faire, car je ne pense pas que les fournisseurs actuels de CRM et de gestion de contenu atteindront jamais ce marché. Ils sont concentrés sur le domaine de l'entreprise. Le marché de masse est une nouvelle opportunité.
Ce que Excel a fait pour les gens qui traitent avec des chiffres, je le fais pour ceux qui traitent avec des gens. Fondamentalement, c'est ce que tout gestionnaire de relations est sur. Il y a quelque chose qui s'appelle la limite Dunbar. Les scientifiques ont conclu que nous avons une capacité d'environ 150 personnes sur lesquelles nous pouvons garder des informations dans notre tête. Vous et moi traitons avec beaucoup plus de 150 personnes. Que dois-je faire pour conserver la même qualité d'informations, au-delà de ce que je peux me rappeler moi-même, afin de pouvoir traiter avec plus de personnes?
La vente a toujours été une question de chiffres. Plus je traite avec des personnes, plus grandes sont mes chances de réussite.
Avec ACT !, nous avons équipé les gens pour qu'ils puissent étendre leur mémoire et traiter avec plus de gens plus efficacement sans sacrifier la qualité. Je le fais aujourd'hui pour les utilisateurs qui ne sont pas conscients de l'intérêt de la gestion des contacts, mais étant donné qu'ils disposent déjà de l'appareil, éclairez-les et laissez-les partager les mêmes avantages que les utilisateurs de longue date des systèmes de gestion de la relation client.
Tendances des petites entreprises: Où les gens peuvent-ils en apprendre davantage sur VIP Orbit?
Mike Muhney: VIP Orbit est sur l'App Store Apple. Vous pouvez également aller sur notre site Web à l'adresse VIP Orbit.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
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