Il n’est donc pas surprenant que des entreprises de toutes tailles rejoignent les 271 millions d’utilisateurs actifs de Twitter chaque mois pour se rapprocher de leurs clients. Cependant, alors que 30% des marques disposent d'un support client dédié, seules 10% des marques traitent plus de 70% de leurs mentions.
C’est beaucoup d’opportunités qui restent sur la table.
Bien sûr, certains tweets pourraient ne pas mériter une réponse. Mais chaque client qui contacte une marque devrait recevoir un accusé de réception. Le problème est que, lorsque les entreprises sont confrontées à la pression exercée par Twitter pour une activité et un engagement constants, elles se sentent tiraillées entre engagement et service client sur Twitter.
$config[code] not foundMais la réponse est simple: Twitter est le meilleur dans les deux cas, mais séparément.
Ce puzzle a deux pièces
Une stratégie Twitter efficace répond à deux besoins fondamentaux en matière de relation client:
- Tout d'abord, cela vous permet d'écouter vos clients.
- Deuxièmement, il offre des opportunités ciblées de vente.
Mais pourquoi lier ces deux fonctions quand il est plus logique de rationaliser vos efforts et de séparer vos comptes Twitter par ces rôles?
La possibilité d’écouter vos clients grâce à la fonction de surveillance des mots clés de Twitter est l’un des outils les plus intéressants de la plate-forme. Avec cet outil, un représentant du service clientèle peut fournir des informations utiles ou un numéro de téléphone direct afin de réduire l’aversion du client pour les équipes de support sans visage.
AT & T et Nike sont d'excellents exemples de marques qui accordent la priorité à la réactivité et à l'excellent support client via Twitter. Ces marques tweetent constamment tout au long de la journée. Parfois même dans une deuxième langue.
Bien que l’écoute soit importante, elle ne représente que la moitié du potentiel de votre stratégie sociale. Pour exploiter cette autre moitié et tirer parti des opportunités de vente, vous devez impliquer activement vos clients.
Ne vous contentez pas d’écouter les mentions de votre marque auxquelles vous pouvez réagir. Cibler les expressions clés qui indiquent une intention d'achat. Un exemple parfait de cette opportunité réside dans quelque chose d'aussi simple qu'une envie de nourriture. Voici comment une franchise locale de Papa John’s a réagi lorsqu'un habitant du Texas a exprimé son besoin d'ailes:
Plutôt que d’attendre que quelqu'un parle de Papa John’s sur Twitter, la société a recherché des clients prêts à acheter, a réagi avec un incitatif et créé sa propre opportunité.
En séparant vos pseudonymes Twitter, votre équipe de support technique se divise pour vous conquérir. Avec des objectifs et des ressources distinctes, chaque équipe a accès à une charge de travail rationalisée et ciblée avec des rôles clairement définis. Cette séparation permet également aux clients d’embaucher le personnel d’assistance approprié sans avoir à faire le tri dans un système de service client performant.
Équilibrez vos stratégies pour un impact maximum
Pour mieux servir vos clients, il est temps de réorganiser votre stratégie Twitter. Voici comment équilibrer votre stratégie entre les fonctions passive et active d’écoute et d’engagement:
1. Séparez votre profil de service client de votre profil commercial et marketing
Désignez un employé pour surveiller les problèmes de service client et un autre pour dialoguer de manière proactive avec les clients potentiels.
Comcast est un excellent exemple d'entreprise qui accomplit cela. Son équipe Twitter est divisée en trois niveaux de service:
- @comcast pour les efforts de promotion;
- @comcastcares pour le service clientèle global;
- et des comptes d'agent individuels qui fonctionnent dans une structure de charge de travail traditionnelle.
2. Rationalisez vos efforts avec des outils utiles
À mesure que les réseaux de médias sociaux se développent et prospèrent, les applications logicielles évoluent également. Encouragez votre équipe à utiliser ces outils pour surveiller et dialoguer avec les clients sur Twitter plutôt que de les localiser manuellement. Fais tes recherches. Identifiez les outils qui vous aideront à réagir aussi rapidement et agréablement que possible.
3. Restez fidèle aux directives de votre marque
Lorsque vous segmentez vos équipes Twitter, ne commettez pas l’erreur de segmenter également la voix de votre marque. En établissant des directives concernant la marque, y compris des temps de réponse, des phrases et des tonalités acceptables pour chaque service, votre tonalité sera uniforme à tous les niveaux de service.
4. Restez organisé - même si vous ne pouvez pas séparer vos comptes
Pour de nombreuses entreprises, des comptes de service client et d’engagement distincts ne sont tout simplement pas dans le budget. Cependant, cela ne signifie pas que vous êtes coincé avec une stratégie silencieuse de Twitter. Au lieu de diviser votre équipe, essayez de diviser le temps de ses membres.
Par exemple, pendant vos heures de pointe, vous pouvez inclure et retweet des commentaires sociaux comme le fait Kogi BBQ. Pendant vos périodes creuses, vous pouvez répondre à des commentaires personnels et engageants, comme l’a fait cette église quand un utilisateur a demandé une prière.
5. Combattez le silence radio
Utilisez la technologie disponible et les fonctions de recherche pour vous assurer de ne pas manquer les questions du support sur le canal principal. N'oubliez pas que certains utilisateurs ne font que mentionner le nom de la marque et attendent toujours une réponse. Assurez-vous donc que vous recherchez le nom de votre entreprise sans la poignée.
Ne pas rester au-dessus de ces commentaires peut conduire au pire scénario dans lequel vos clients se sentiraient mécontents.
Comme l'a souligné Brian Solis, orateur des médias sociaux et de la technologie, «les médias sociaux sont davantage de la psychologie et de la sociologie que de la technologie». Si votre entreprise est trop excitée par le potentiel d'activité et d'engagement de Twitter pour se concentrer sur ce qu'elle fait, vous finirez par vous retrouver. dérouter vos clients.
Tirez le meilleur parti de la présence de votre entreprise sur Twitter en répondant aux besoins de vos clients en matière de support client réactif, ainsi qu’au besoin en marketing et en ventes de votre entreprise, en abordant chaque domaine séparément.
Utilisez ce modèle de calendrier de médias sociaux pour créer un calendrier de publication sur les médias sociaux!
Photo Twitter via Shutterstock
More in: Articles populaires, Twitter 5 Comments ▼
