Nous savons tous que le monde en ligne a changé notre façon de faire des affaires. L'un des domaines les plus touchés est celui du service à la clientèle et des relations avec la clientèle. Cependant, de nombreuses petites entreprises n’ont ni le personnel ni les ressources nécessaires pour rester au courant de la situation dans la mesure où elles le souhaitent. Alors, que doit faire une petite entreprise? Annie Tsai de Demandforce se joint à Brent Leary pour fournir une solution automatisée.
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Annie Tsai: Nous nous concentrons sur le secteur des services aux petites entreprises comme les dentistes et les médecins, les spas et les salons de coiffure, les magasins d’automobiles, les promeneurs de chiens, ces types de personnes qui fournissent des services aux consommateurs tous les jours.
Ce que nous faisons, c'est aider ces petites entreprises à prospérer dans l'économie de l'Internet. Ils ont traditionnellement des activités hors ligne et nous les aidons à se connecter en ligne avec leurs relations avec la clientèle, leur marketing par courriel, leur marketing social et leur réputation.
Les voix des consommateurs deviennent de plus en plus puissantes pour générer de nouvelles affaires et devenir le moteur de référence pour les entreprises du monde entier. Les petites entreprises traditionnelles doivent pouvoir se faire entendre. Et pour ce faire, ils doivent être en ligne et nous les aidons à le faire.
Tendances des petites entreprises: De nombreuses entreprises traditionnelles réalisent la plupart de leurs activités hors ligne, mais doivent néanmoins être présentes en ligne.
Annie Tsai: Les consommateurs recherchent un dentiste dans leur nouvelle ville. Ils effectuent un suivi en ligne, mais ils demandent des références à des personnes de confiance.
L’un des messages que nous essayons vraiment de faire comprendre à nos clients est qu’il ne s’agit pas seulement de faire connaître votre point de vue. Nous voulons nous assurer que nous automatisons la pièce de relation. Nous demandons des références pour vous; nous demandons les avis; nous envoyons des remerciements; nous envoyons des rappels d'anniversaire.
Toutes ces choses que les gens ont toujours été des envois postaux, ou réclamant. Nous le faisons pour eux.
Tendances des petites entreprises: dans certains cas, ils ne le font pas du tout. Ils essaient de faire 20 choses en même temps et ils échouent.
Annie Tsai: Oui, nous aimons dire à nos clients potentiels que les demandes les plus importantes que Demandforce accomplit pour eux sont que nous automatisons et effectuons une grande partie des tâches qu’ils passeraient beaucoup de temps à effectuer manuellement. Ainsi, ils peuvent être devant les clients qui franchissent la porte et maximiser le temps dont ils disposent.
Tendances pour les petites entreprises: parlons un peu de votre titre, chef de la clientèle. Quand tu allais à l'école, as-tu entendu ce titre et pensé que quelque chose que je voulais être un jour ou est-ce quelque chose qui a un peu évolué depuis que tu as commencé à travailler?
Annie Tsai: Je pense définitivement à ce dernier. Pour moi, c'était vraiment un peu une route sinueuse. Mais j'étais le plus heureux lorsque je me concentrais sur l'expérience client. Et pas seulement l'expérience client d'un point de vue marketing, ou d'un point de vue client support.
En tant que chef de la clientèle, je suis dans une situation vraiment unique, car tout ce qui touche le client a une influence sur mon équipe. C'est vraiment formidable de pouvoir définir la voix de DemandForce, celle que nous utilisons pour transmettre un message.. Nous aidons à définir la réalisation d'une variété de projets dans tous les départements.
Je pense que nos clients voient vraiment la différence là-bas.
Tendances de la petite entreprise: à quelle fréquence interagissez-vous avec les clients sur les réseaux sociaux, les e-mails ou le téléphone en général? Dans quelle mesure êtes-vous connecté à la voix du client?
Annie Tsai: Nous sommes très connectés avec nos clients. Personnellement, je suis sur la page Facebook de Demandforce et je regarde sur notre fil Twitter pour répondre aux clients et leur parler tout au long de la journée.
Je parle personnellement aux clients toutes les semaines et nous les amenons régulièrement pour des groupes de discussion et des études sur la convivialité des groupes d’utilisateurs.
Nous avons également assisté à quelques événements communautaires auxquels nous avons vraiment pu continuer à converser avec eux, à apprendre de nos clients et à découvrir quelles fonctionnalités sont excellentes. Quelles fonctionnalités doivent être améliorées et que devons-nous améliorer?
Tendances pour les petites entreprises: comment intégrer ces informations dans les réunions de l’équipe de direction et dire «Hé, c’est ce que dit le client». Comment cela s’applique-t-il à une équipe de direction?
Annie Tsai: Je vais vous donner un exemple. Récemment, nous avons lancé une nouvelle intégration et nous avons commencé à recevoir des commentaires sur une fonctionnalité car nos clients le jugeaient nécessaire.
J'ai permis à mon équipe de posséder une partie de l'expérience client. Notre responsable du support technique dispose donc d'une liste des dix fonctionnalités principales. Il est la voix de la priorité du client là-bas, et détermine ce qui doit être corrigé et dans quel ordre pour les clients.
Il a fait un excellent travail en prenant tous nos différents canaux entrants et en les assemblant. Et en prenant les données que nous avons - et nous avons une tonne de données que nous utilisons pour mesurer ce qui est arrivé à nos clients - il prend cela et il est la voix. Il dit que c'est ce qui est vraiment important et pourquoi, et je prends son message et j'essaie de le ramener à la maison.
Nous sommes également chanceux, car chaque dirigeant de l'équipe de direction est très axé sur le client. Les clients appellent toujours notre président Rick, lui laissent des messages et les rappellent. Parfois, je les rappelle aussi. Il est très important pour lui de s'assurer qu'il est également connecté au client. Parce qu'ils sont ce qui nous a amenés ici et que nous continuons à développer des produits qui en font le succès.
Tendances pour les petites entreprises: le fait que votre PDG soit toujours connecté, appelle, retourne des appels et interagisse avec les clients, ne nous dit pas nécessairement cela aussi souvent que nous le devrions.
Annie Tsai: Avec 18 000 clients en croissance, cela montre bien que nous croyons en nos clients et croyons que nous agissons pour eux. Nous ne pouvons pas faire cela si nous ne leur parlons pas.
Tendances des petites entreprises: Où les gens peuvent-ils en apprendre davantage?
Annie Tsai: Vous pouvez nous rendre visite sur notre site Web à l'adresse Demandforce.com.
Cette interview fait partie de notre série de conversations One on One avec certains des entrepreneurs, auteurs et experts en affaires les plus stimulants. Cet entretien a été édité pour publication. Pour entendre l'audio de l'intégralité de l'interview, cliquez sur la flèche droite du lecteur gris ci-dessous. Vous pouvez également voir plus d'entretiens dans notre série d'entretiens.
Annie Tsai - DemandForce par smallbiztrends
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
