La semaine dernière, lors du Black Friday, nous avons organisé notre première émission Facebook Live avec une conversation avec trois experts en commerce électronique et discutant de ce que les détaillants peuvent faire pour réussir dans la saison des vacances. Les points clés discutés incluent:
- Les achats en ligne ne cessent de grandir! Des ventes en ligne de 1,15 milliard de dollars ont été générées la veille du Black Friday, entre minuit et 17 heures. C'est une augmentation de 13,6% par rapport à l'année dernière.
- Les achats en ligne mobiles ont représenté 449 millions de dollars de cela. Et les trois quarts des achats mobiles ont été effectués sur des smartphones plutôt que sur des tablettes.
- Les achats en ligne ne sont plus limités à un ou deux jours pendant les vacances. Il est réparti sur toute la saison
- Les chatbots ne sont peut-être pas gros en cette saison des vacances, mais ils finiront
- Des appareils comme Amazon Echo vont changer le jeu et faciliter l'achat de choses avec votre voix au lieu de cliquer, taper ou glisser
Les panélistes pour la conversation étaient:
- John Lawson, extraordinaire vendeur de commerce électronique, fondateur de ColderIce Media et auteur du best-seller amazon Kick Ass Social Commerce pour E-Preneurs
- Peter Messmer, directeur de la croissance chez AddShoppers.com, une plate-forme de marketing sur site qui facilite l'optimisation et l'engagement de votre client de commerce électronique.
- Alan Berkson, directeur de la sensibilisation de la communauté de Freshdesk.
Cliquez sur la vidéo ci-dessus pour voir l'intégralité de la conversation. Vous trouverez ci-dessous une transcription d'une partie de l'émission.
* * * * *
Peter Messmer: Je dirais que cela reflète probablement ce que nous voyons du côté B2C. Les pics ne sont peut-être pas aussi élevés, mais vous savez, j'imagine que vous avez dépassé le budget à la fin de l'année, alors procurez-vous ce dont vous avez besoin. Vous savez si le prix sera un peu plus bas si vous savez que vous achetez auprès de chaînes qui se comportent comme un accord de fin d’année.
John Lawson: Je fais affaire avec beaucoup d’indépendants du commerce électronique et je vous dirai tout de suite que beaucoup d’entre eux font partie des chiffres impressionnants que vous voyez probablement en ce moment.
Les gens achètent donc des produits à JC Penney's et à Walmart, puis les envoient à FBA (Fulfillment by Amazon) pour ensuite les revendre au consommateur sur des plateformes telles qu'Amazon et eBay. Ils parlent des contrats qu’ils concluent dans les ventes du Black Friday; ensuite, ils les retournent à un prix inférieur au prix de détail sur les canaux du marché.
Tendances des petites entreprises: Selon Adobe Digital Index, 25% des consommateurs paieront des prix plus élevés pendant la saison des vacances. Êtes-vous prêts à payer le type de prime?
Peter Messmer: Je pense que ce sont généralement les gens qui achètent des cadeaux. Lorsque vous achetez un cadeau pour quelqu'un, vous n'êtes peut-être pas aussi attentif aux prix. Surtout si c’est votre bébé, votre fils ou votre fille et ils veulent un article spécifique qui n’est pas si bon marché; C’est une marque haut de gamme et vous savez que vous pourriez faire des folies pendant les vacances, vous êtes donc prêt à payer un prix plus élevé.
Tendances des petites entreprises: Parlez un peu de l'endroit où les bots. Est-ce que les gens utilisent des robots pendant les fêtes de fin d’année pour créer des opportunités ou pensez-vous que cela va arriver, peut-être l’année prochaine ou l’année suivante?
Peter Messmer: Je ne sais pas trop à propos de cette année. Je sais que beaucoup de gens commencent à expérimenter avec les robots de Facebook Messenger et des choses comme ça. J'ai installé la croissance en pensant que je ne l'utilisais pas trop, mais que je l'avais installée. Je pense que c'est encore un peu comme John disait, cela va être un domaine à surveiller à coup sûr.
J'ai vu des start-up intéressantes dans le secteur des chatbot, en particulier pour le commerce électronique. Vous pouvez même diffuser des publicités sur Facebook pour que quelqu'un entame une conversation, puis tout dépend de l'IA. Un exemple pourrait être:
- Chatbot: Nous vendons des t-shirts êtes-vous intéressé par eux?
- Client: Montrez-moi un t-shirt Carolina Panthers.
- Chatbot: Quelle est ta taille?
Et le bot conduit la conversation. Donc, je pense que cela va être vraiment intéressant à regarder.
Tendances des petites entreprises: Quelle est l'importance du service client / de l'expérience client pendant la saison des vacances?
Alan Berkson: La saison des achats n’est jamais plus stressante que celle des vacances. Les acheteurs sont stressés, les vendeurs sont stressés, alors essayer de mettre un peu de perspective, de rester calme et de garder l'empathie est probablement l'une des choses les plus importantes.
Tendances des petites entreprises: Nous avons parlé des chatbots plus tôt d'un point de vue marketing, peut-être pourriez-vous en parler du point de vue des services.
Alan Berkson: L’une des choses sur lesquelles nous travaillons chez Freshdesk est en réalité le revers de la médaille; Comment puis-je rendre l'agent du service clientèle plus efficace? Je vais juste raconter une histoire à propos de ma mère et de mon père. Ma mère a acheté un Microsoft Surface Pro. Et elle essayait de configurer son courrier électronique dessus. et ne pouvait pas le faire. Elle a appelé Microsoft et ils ne pouvaient pas l’aider, puis ils ont tenu une conférence à GoDaddy qui héberge son courrier électronique et ils n’ont pas pu le résoudre.
Je suis allé faire une recherche rapide sur Google et j'ai trouvé cette solution en trois secondes environ. Ma question est donc la suivante: pourquoi ne pourraient-ils pas résoudre le problème? Et combien de fois avez-vous appelé et vous avez un agent et ils ne savaient rien? Et puis vous pouvez appeler la même entreprise et obtenir un agent et ils sont très compétents? Cette lacune est un problème de service à la clientèle parce que vous avez une expérience incohérente. Nous cherchons donc des robots de discussion pour aider réellement l'agent.
Tendances des petites entreprises: À propos du commerce conversationnel. Nous avons des appareils comme l'Echo. Sommes-nous au point où nous allons voir une quantité importante de commerce passer par ces dispositifs? Où vous dites réellement à votre appareil "Hey, je veux que tu achètes quelque chose pour moi". Au lieu de cliquer ou de glisser.
Peter Messmer: Je pense qu’il faut éliminer les frictions des achats. Probablement tous dans notre monde idéal lorsque nous devions acheter quelque chose que nous aimons dire à quelqu'un, achetez-le pour moi. Je n'ai pas envie d'aller au magasin. Je n'ai même pas envie d'ouvrir mon ordinateur et d'aller sur le site Web pour le découvrir. Je veux juste dire acheter ceci. Cela supprime une tonne de frottement.
Vous pouvez simplement commander quelque chose via le périphérique Amazon. Je pense donc que nous en sommes au stade actuel: ils font des promotions que vous ne pouvez franchir qu’avec Echo, car Amazon essaie d’attirer les gens vers elle. Et plus ils seront en mesure d'utiliser cette technologie, plus ils seront habitués à commander via Amazon et via cet appareil.
Alan Berkson: Je pense qu’il existe définitivement un élément technologique et un élément personnel. Je suis d'accord avec Peter sur le fait que les gens changent leurs habitudes et soient capables de le faire. Mais je pense aussi que nous allons en fait dépasser le morceau activé par la voix en un morceau anticipatif.
Ainsi, mes appareils vont me parler et me dire: «Je vois que vous manquez de choses si je dois le commander» et vous dites simplement oui, ou vous pouvez le régler pour qu’il soit plus automatisé et plus anticipatif.
Tendances des petites entreprises: Facebook mange-t-il le marché du commerce social ou y a-t-il d'autres sites sur lesquels vous devez vous concentrer?
Peter Messmer: Facebook est le gorille de 800 livres. Il a également le plus de suivi. Des sites comme Snapchat n’ont vraiment aucun suivi, vous ne pouvez donc pas vraiment savoir. Et techniquement, Instagram fait partie de Facebook si vous souhaitez le regrouper. Mais ce que nous voyons au moins dans les dernières statistiques que nous avons interrogées est que Twitter génère beaucoup de trafic au quatrième trimestre. Donc, je ne pense pas que ce soit Facebook ou rien. Je pense que beaucoup de ces autres canaux peuvent être importants.
John Lawson: J'étais sur Shop.org et je jure qu'ils ont dit quelque chose sur la scène, comme si 80% ou plus des achats étaient influencés par les médias sociaux. Nous ne pouvons même pas mesurer l’influence des médias sociaux que vous connaissez sur les décisions d’achat aujourd’hui. Donc, même si je cherche simplement quelque chose sur un site, je vais simplement aller le chercher sur Google et voir s’ils ont une présence sociale avant que j’achète sur ce site. Cela me fait me sentir mieux.
Tendances des petites entreprises: Une dernière chose. Amazon est toujours le gorille énorme. Donc, un petit détaillant pendant la saison des vacances - quel est leur meilleur jeu avec Amazon?
John Lawson: Je dis que Amazon est la NFL et que vous êtes un peewee. Vous n'êtes pas dans la même ligue. Amazon n'est pas votre concurrence. Ils ne sont pas.
Ils ne vous enlèvent pas d’affaires que vous pouvez récupérer. Vous devez vraiment réfléchir à la manière de rivaliser dans votre domaine. Et lorsque vous commencez à essayer de rivaliser avec quelqu'un de la NFL et que vous êtes dans les Petites Ligues, vous allez simplement devenir confus et vous allez vous faire mal. Essayez de trouver un moyen de créer une expérience personnalisée unique pour vos clients et ceux-ci seront très attachés à vous.
Image: FacebookCela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
5 commentaires ▼
