Où achetez-vous la plupart de vos biens et services? Vous avez sans doute plusieurs options.
Vous pouvez acheter des produits auprès de grands détaillants, acheter ou consommer des aliments dans des chaînes de magasins et des restaurants, ou encore parrainer de petites entreprises locales. Très souvent, vous avez le luxe de choisir tout cela. Prenons, par exemple, le marché des animaleries. De nombreuses villes disposent désormais de grandes chaînes nationales à un bout de la ville et de plus petites boutiques d’animaux indépendants à l’autre.
Avec autant de choix, de banalisation et de comportements d’achat dictés par le budget, comment ce propriétaire de petite entreprise peut-il se démarquer? Pour de nombreux consommateurs, même dans une économie soucieuse de leur budget, la réponse réside dans l'expérience client.
Les petites entreprises sont dans une position unique pour créer une expérience client précieuse. Leurs produits et services sont souvent des créneaux et les opérations commerciales sont agiles et ne sont pas gênées par les règles et les processus des grandes entreprises. À quand remonte la dernière fois que vous avez appelé une petite entreprise et que vous avez été mis en communication avec un centre d'appels automatisé?
Ces petites choses en apparence se combinent pour créer une proposition de valeur extrêmement compétitive.
Voici certaines choses que vous pouvez faire pour concentrer vos efforts commerciaux, marketing et opérationnels afin de créer une expérience client unique et de capitaliser sur la valeur de votre petite entreprise:
1. Comprenez vos différenciateurs
Pour offrir une expérience client unique et mémorable, il est essentiel de comprendre ce qui vous différencie de vos concurrents et de structurer votre marketing en fonction de ces différenciateurs. Même si vous vendez un service dans un espace très concurrentiel, il y a toujours quelque chose qui devrait différencier votre entreprise.
Prenons, par exemple, le secteur de la peinture à la maison saturée. Comment pouvez-vous vous différencier des autres entrepreneurs de votre communauté? Oui, le prix est important, mais qu'avez-vous à offrir d'autre? Supervisez-vous tous les projets? Pouvez-vous garantir une date de début et de fin? Avez-vous des témoignages de clients qui expliquent comment vous êtes allé au-delà pour aider les clients? Votre valeur ajoutée commence à apparaître - et cela peut vous différencier.
Parlez à vos employés - que disent les clients de la raison pour laquelle ils font affaire avec vous? N'ayez pas peur de solliciter les commentaires de vos clients également - si quelqu'un sait ce que sont vos différenciateurs, ce sont vos clients!
Les pigistes et les entrepreneurs indépendants peuvent également utiliser des différenciateurs de cette manière - réfléchissez à des moyens de vous rendre indispensable à l’équipe de votre client et essentiel à son succès.
Surtout, défendez vos différenciateurs dans tout ce que vous faites.
2. Soyez fidèle à vos valeurs
Les valeurs fondamentales de votre entreprise sont déterminantes pour votre éthique professionnelle, votre interaction avec vos clients et vos employés, votre engagement envers celle-ci et, bien entendu, votre dévouement à fournir des produits et des services de qualité.
Ces valeurs sont importantes car elles incarnent votre façon de faire des affaires et ce que vos clients attendent de vous.
3. Soyez votre propre défenseur de marque
La façon dont vous défendez les intérêts de votre entreprise est un élément essentiel pour réussir dans la gestion d’une petite entreprise. Votre marque n'est pas simplement votre logo ou votre devanture de magasin, elle représente la manière dont vous intégrez vos différenciateurs et vos valeurs à tout ce que vous faites - comment vous livrez vos produits et vos services, comment vous menez vos opérations, vos relations avec les fournisseurs, les efforts que vous déployez dans le marketing communautaire participer à, etc. Ne négligez pas tous ces éléments qui entrent en jeu pour créer votre expérience client.
4. N'oubliez pas vos employés
Il n’est pas suffisant que vous défendiez votre entreprise, il est utile que vos employés investissent de la même manière, qu’ils développent et renforcent activement le message de votre marque et ses valeurs fondamentales. Chaque fois que quelqu'un dans votre entreprise communique avec un client potentiel ou un client, cela compte. Organisez des sessions de formation régulières, nommez un formateur ou demandez à de nouveaux employés de vous suivre.
Définissez des objectifs de performance des employés qui correspondent à vos objectifs et à vos valeurs. Par exemple, si l’un de vos différentiateurs est la fiabilité et l’agilité, pensez à des objectifs qui récompensent les personnes qui ont toujours une longueur d’avance sur les attentes des clients ou sur les résultats attendus.
6. Évangéliser!
Dernier point mais non le moindre, veillez à intégrer tout ce qui précède dans vos messages marketing. Élaborez des témoignages de clients, créez des déclarations succinctes expliquant non seulement qui vous êtes, mais aussi pourquoi vous êtes différent et ce que les clients peuvent attendre de vous.
Comment créez-vous une expérience unique pour vos clients?
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