Votre expérience client doit être transparente, directe et sociale. Il doit être proactif et réactif, et vous devez vous engager avec tout le monde, quel que soit le type d’idées qu’ils partagent. C’est la prémisse derrière le livre récemment publié, Étreindre vos haineux, de Jay Baer, qui a fourni des métriques basées sur les données pour étayer le raisonnement selon lequel aide à interagir avec vos clients.
$config[code] not foundNon seulement cela soutient la notion de défense des intérêts des clients, mais cela rend également votre marque accessible.
En termes simples, même si quelqu'un ne fait que poster sur les médias sociaux pour attirer son attention (et comme le dit Jay dans son livre, les gens utilisent plus librement les médias sociaux pour se plaindre des produits d'aujourd'hui) que jamais client dans un vrai fan. Mais les ignorer signifie que vous ne voulez pas les traiter en tant que client et que vous voulez que le problème disparaisse. (Ça ne part pas toujours.)
Toute l’esprit derrière l’approche est quelque chose que toutes les marques n’ont pas adopté. Certaines marques en particulier sont notoirement conscientes du fait qu’elles sont délibérément inaccessibles.
Savoir ce que je ferais en tant que client potentiel? J'espère que vous avez un concurrent dans lequel je peux mettre mes dollars.
C’est pourquoi je voudrais souligner quelques étapes qui vous permettront de rendre votre marque plus accessible, de sorte que vous aussi puissiez «embrasser vos ennemis».
Établir une politique de service client sur les médias sociaux
Il est important de vous concentrer sur le service client via les médias sociaux. C'est là que les gens aiment crier le plus fort des choses les plus banales, juste pour avoir un public, selon Jay.
C'est quelque chose que même les marques indépendantes des services de médias sociaux ont récemment adopté: Apple, jusque-là complètement silencieux, prend désormais la barre des médias sociaux avec un nouveau compte spécifique (avec support) qui compte déjà près de 300 000 abonnés et qui tweete plus de 500 fois au cours de ses premières heures, engageant un auditoire sur toutes les questions liées à l’assistance produit Apple.
Si vous êtes sensible à vos clients dans un domaine de médias sociaux, ce qui, rappelons-le, est un domaine public, vous donnez également l’impression aux fans de ces clients que vous êtes là pour eux. C’est un message important à transmettre.
Répétons ce que nous avons dit dans la section précédente: Si vous deviez choisir entre une marque axée sur le client (pour autant que vous puissiez le savoir sur les médias sociaux) et une marque qui ne s'est pas engagée, eh bien, iriez-vous avec le ancien par rapport au dernier, toutes choses étant égales par ailleurs?
Selon la rumeur, le service client sera beaucoup plus important en 2020. Demandez à l'auteur de Étreindre vos haineux.
Apportez cette mentalité sur votre site Web
L'idée de disposer d'un site Web permettant aux clients de dialoguer avec vous est une idée encore plus récente qui doit être explorée.
C’est particulièrement vrai parce que la plupart des entreprises ne le savent même pas!
Facebook existe depuis 2004. Twitter existe depuis 2006. De plus, de nouveaux systèmes de messagerie instantanée ont été créés depuis 2011, avec le lancement d'Intercom, suivi par l'outil freemium Nudgespot.
Combien d'entre vous étaient vraiment faire du marketing sur les réseaux sociaux en 2006, alors que Twitter venait juste de sortir? Qu'en est-il en 2009, lorsque les gens ont commencé à écrire des livres à ce sujet? (J'ai écrit ce livre.)
Droite. La plupart d’entre vous ne l’ont probablement pas fait. Et qu'as-tu vu? Les médias sociaux étaient probablement très enfumés et miroitants quand on a commencé tard. Le premier adoptant a eu le ver.
Vous êtes actuellement en position avec l'expérience client, qui a encore une barre très basse, pour dialoguer avec les clients et le bouleverser.
Avec des outils très faciles à intégrer, tels que Nudgespot ou Intercom, qui nécessitent simplement de coller un petit morceau de code sur votre site Web, vous pouvez créer un outil puissant pour dialoguer avec vos clients sur toutes les facettes de votre affaires, de la vente au marketing en passant par le support.
Rendez-le facile pour les gens de vous approcher. Une fois le cadre en place, les gens sont excités. ils savent comment entrer en contact et vous pouvez vraiment leur créer des expériences incroyables où ils raconteront aux gens les expériences qu’ils ont vécues avec vous.
Meilleures pratiques pour la rentabilité
Le simple fait que quelque chose se passe sur une plate-forme de médias sociaux ne signifie pas que vous devez modifier vos stratégies pour répondre aux besoins des plaignants les plus forts. Il est important de vous assurer que votre style de réactivité est le même, que ce soit sur une plate-forme sociale, une plate-forme de courrier électronique, une plate-forme de téléphonie ou sur votre site Web.
J’ai certainement vu des personnes s’adresser à moi en qualité de service client social, qui sont bouleversées par la réaction des agents du service client qui agissaient exactement comme ils étaient censés le faire, conformément à la politique et aux procédures de la société. Cependant, si les clients n’entendent pas ce qu’ils veulent entendre, vous êtes un mauvais fournisseur de services et ils vous informeront à ce sujet via une autre plate-forme de ventilation, notamment les médias sociaux.
Il est important de respecter vos règles et vos procédures ici, et de ne pas changer votre tonalité simplement parce que le lieu de la désapprobation a changé. Encore une fois, une fois que vous avez ce public, tout client qui vous regarde et communique avec lui va vouloir le même traitement.
Vous ne voudriez pas changer la politique pour une personne, mais seulement pour qu'un autre client vous cède, surtout si ce client a le même problème et veut également que vous cédiez. Les clients le feront, surtout parce qu'ils le font Parler l'un à l'autre. Et les entreprises qui font trop d’exceptions pour lesquelles il n’est pas rentable de le faire pourraient être vraiment blessées par la flexion répétée des règles.
Si cela fonctionne pour vous, par tous les moyens, allez-y. Ce n’est pas une activité lucrative pour les petites entreprises dont la marge de profit est réduite, mais une fois de plus, le plaidoyer est adopté, ce qui pourrait constituer non seulement une fidélisation de la clientèle, mais également la création d’ambassadeurs de la marque.
Il serait préférable de créer une politique de service client cohérente garantissant que l'équipe A (votre équipe de messagerie) sait exactement comment l'équipe B (votre équipe de médias sociaux) gère les problèmes et que l'équipe A ne dévie pas des protocoles utilisés. par équipe B. Les clients respectent les politiques, même si elles ne sont pas idéales. Ils seront rejetés si vous basculez d'un ministère à l'autre et risquent de vous faire perdre confiance en votre marque.
Le choix de vos meilleures pratiques pour la rentabilité est à vous. La décision de nouer le dialogue avec vos clients est cependant une évidence. Il est important d’établir des relations avec vos clients, en particulier lorsqu’ils cherchent à attirer votre attention et qu’ils vous répondent. Ne manquez pas l’opportunité de créer des ponts avec vos clients, car ces derniers peuvent développer votre entreprise.
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