Travailler dans le domaine du service à la clientèle exige de la patience, de la tact et du respect pour vos clients à tout moment. Travailler dans un environnement où vos pairs sont également vos clients est particulièrement difficile, car vos collègues savent que les objectifs et les tactiques de l’entreprise peuvent ne pas leur être défavorables. Dans son blog sur QAQNA, le consultant en service à la clientèle, Tom Vander Well, explique que ces clients internes ont des besoins et des attentes différentes. Souvent, le client interne attend plus qu'un client traditionnel.
$config[code] not foundTraitez le problème de votre collègue avec la même urgence que vous le feriez avec un client ordinaire. Le simple fait que votre collègue fasse partie de la société ne signifie pas qu’il mérite un service client partiel. CustomerServiceManager.com note que le service aux clients internes a finalement un impact sur la manière dont les représentants fournissent un service client durable aux clients externes.
Gardez la conversation professionnelle. Discuter avec votre collègue lui fait perdre du temps et n’aide pas à résoudre son problème.
Soyez honnête quand on vous demande votre avis sur un produit. Même si vous n'êtes pas personnellement fan d'un produit, vous pouvez trouver des éléments positifs sur le produit susceptibles de parler à votre client. Bien que cette honnêteté soit importante pour tous les clients, les collègues en particulier se souviendront si les conseils que vous avez donnés étaient mal avisés.
Respectez les règles de l'entreprise qui s'appliquent à tous les clients lors de la fourniture d'une solution. Parce que votre collègue en sait plus sur le mode de fonctionnement de votre entreprise qu'un client de la rue, il peut tenter de vous convaincre d'ignorer les procédures pour faire quelque chose rapidement, si ce n'est pas sa décision.
Assurez-vous que le problème de votre collègue est résolu rapidement et donnez-lui toutes les informations dont elle pourrait avoir besoin pour vérifier l'évolution de sa situation. En tant que cliente, elle mérite de savoir que son problème est traité rapidement.
Pointe
N'ayez pas peur de transférer votre collègue chez un responsable s'il ne veut pas écouter ce que vous avez à dire. Parfois, entendre la même information d’une personne différente l’aidera à mieux comprendre la situation.
Si des procédures et des stratégies de formation spécifiques ne sont pas mises en place pour les clients internes, suggérez à votre superviseur de créer et d'utiliser des stratégies de service client spécifiques aux employés.
Attention
Informez votre responsable de tout problème ou préoccupation que vous pourriez avoir concernant une collègue qui abuse de ses connaissances professionnelles en tant qu'employé pour obtenir un accès ou des réductions en tant que client.
