Tandis que des technologies telles que l'intelligence artificielle, les assistants numériques et les applications de messagerie prennent le projecteur technologique, blockchain est en quelque sorte une fuite en avant relative. Mais les fondements technologiques de Bitcoin, la crypto-monnaie décentralisée sur laquelle certains parient pour se généraliser, découvrent un certain nombre d'utilisations supplémentaires potentiellement perturbatrices que les entreprises commencent à prendre en compte.
$config[code] not foundComprendre la perturbation de la blockchain
Jeremy Epstein, PDG de Never Stop Marketing et expert en blockchain, vient de publier un très bon livre électronique gratuit sur la blockchain, intitulé L'ABC de CMO pour le monde des chaînes de blocs: l'impact de cette machine de confiance sur l'image de marque, l'expérience client, la publicité et bien plus encore. Jeremy a expliqué avec moi le cœur de ce qu'est la chaîne de chaînes, pourquoi elle est importante au-delà du bitcoin et en quoi cela pourrait changer la façon dont les spécialistes du marketing agissent et perturber la manière dont les entreprises créent des expériences client efficaces.
Vous trouverez ci-dessous une transcription de notre conversation. Pour entendre l'intégralité de l'interview, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessous.
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Tendances des petites entreprises: Peut-être pourriez-vous nous donner une définition de haut niveau de ce qu'est exactement la blockchain.
Jeremy Epstein: En gros, blockchain est une base de données distribuée dans le monde entier. Tout le monde a une copie de la base de données. Imaginez donc que nous ayons tous une feuille de calcul Google ou Microsoft Excel et que nous examinions tous la même copie. Au lieu d'avoir une copie stockée dans un emplacement central, nous avons une copie de ce registre contenant toutes les informations stockées sur chaque ordinateur, ou sur tous les ordinateurs participants dans le monde. Et la sécurité de cette opération est garantie par un type de cryptographie plutôt sympa et par d’autres moyens de garantir la sécurité des données.
C’est donc très fondamental, mais comme je le dis aux gens, vous n’avez pas besoin de savoir que SMTP est le protocole qui permet à votre messagerie électronique de fonctionner, vous devez simplement savoir que la messagerie électronique est plus rapide que la télécopie. Je pense que la même chose s'applique à blockchain. L’essentiel pour nous en sortir n’est pas de savoir comment fonctionne la blockchain, c’est que cela fonctionne.
Et si vous êtes propriétaire d’une entreprise ou de quelqu'un, l’important est que vous réfléchissiez: «Qu'est-ce que cela signifie pour moi? Qu'est-ce que cela signifie pour mon entreprise? Qu'est-ce que cela signifie pour mon entreprise dans les années à venir? »Et c'est en quelque sorte l'endroit où je passe le plus clair de mon temps.
Tendances de la petite entreprise: C’est une technologie vraiment intéressante, peut-être qui change le jeu. C’est la force motrice derrière Bitcoin, qui permet de faire des transactions sans beaucoup d’intervention du gouvernement, beaucoup d’intermédiaires comme des banques. Mais que se passe-t-il si vous êtes juste un homme d’affaires qui examine cela du point de vue: «Comment cela améliore-t-il mon entreprise? En quoi cela améliore-t-il la manière dont je suis capable de me commercialiser et de me démarquer? »Pourquoi ces personnes devraient-elles être attentives et s'intéresser à ce que la blockchain a à offrir?
Jeremy Epstein: La principale implication de la blockchain, selon moi, est que, pour la première fois de notre histoire, nous sommes en mesure de traiter directement des objets de valeur entre deux personnes à moindre coût, avec moins de risque et plus de rapidité, sans recourir à des intermédiaires centralisés. C’est le changeur de jeu ici.
Par conséquent, si vous êtes propriétaire d’une entreprise, vous devez comprendre que les institutions tierces qui sont en train de créer un climat de confiance en ce moment entre d’autres parties sont en train de faire l’objet de cette perturbation.
Tendances des petites entreprises: Où voyez-vous la blockchain avoir le plus grand impact sur l'expérience client?
Jeremy Epstein: Lorsque vous pensez à l'expérience client, plusieurs choses se produisent dans un monde de blockchain. Et la façon dont j'ai décomposé le livre était en quatre parties.
Parlons simplement des défis familiers auxquels tout le monde est confronté. Si vous offrez une meilleure expérience, les gens achèteront plus souvent. Mais ce qui est intéressant maintenant dans un monde de blockchain, rappelez-vous, tout le monde a une copie de la base de données. Ainsi, dans le monde précédent, les données étaient roi; c’est qui a les données, celui qui les détient est roi. C’est la raison pour laquelle Facebook et Google, tous ces gars-là sucent le plus de données possible. Mais sur blockchain, tout le monde a des données car elles sont ouvertes. Maintenant, il y a ces choses appelées blockchain privé, mais nous allons laisser cela de côté pour un moment. Mais en gros, maintenant, cette information est disponible, c’est donc le numéro un.
La question est donc de savoir comment interpréter ces données autant que possible. Et la vraie course aux armements de la génération à venir serait celle-ci: «Comment analyser ces données? Comment puis-je utiliser l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique? »Tout le monde a les mêmes données, c'est comme si nous avions le même point de départ et c'est à qui peuvent accéder les idées, qui peut poser les questions, plus vite, mieux et plus compréhensif cette. Donc, je pense qu'à court terme, nous aurons des systèmes légèrement meilleurs pour vérifier que Brent sur Twitter est le même Brent que celui que nous voyons dans les e-mails ou sur YouTube, ce qui va vous permettre de fournir davantage d'expériences client unifiées sur toutes les plateformes.. Et je pense que c’est vraiment essentiel parce que vous voulez… vous devez continuer à améliorer l’expérience client, car les données ne deviennent plus un élément de différenciation. C’est interpréter les données puis offrir une expérience basée sur les informations contenues dans les données. Je pense donc que ce sera la première chose en termes d’accélérateur.
La deuxième chose qui nous fascine, c’est que nous allons entrer dans un monde où vous allez offrir une expérience client sans vraiment savoir qui est votre client. Je sais que c'est une idée folle, non. Mais dans un monde de blockchain, l'individu contrôle son identité. Pour le moment, je ne contrôle pas mon identité. Je me connecte, je donne des informations à quelqu'un d'autre, ils l'ont. Mais dans un monde de blockchain, je contrôle l'identité. Je contrôle toutes les informations. Les données ne sont pas sur un serveur. Les informations peuvent être répliquées sur un grand livre, mais la seule personne pouvant mettre à jour ces informations est celle qui contrôle ce que l’on appelle la clé privée, c’est moi.
$config[code] not foundJe suis la seule personne qui peut faire un changement qui dit », j'ai déménagé de Californie à New York. Ou j’ai déménagé de New York à Atlanta, ou je travaille maintenant dans cette société, c’est la seule personne qui peut la mettre à jour. Et puis je peux décider à qui je donne accès à cette information.
Et donc si vous êtes une entreprise, je ne vous donne pas mes informations et vous les gardez pour toujours. Je pourrais juste avoir besoin de venir et de dire: «Vous savez quoi? Puis-je prouver que je vis dans le Maryland ou que je n’ai pas à payer de taxe de vente ni à payer de taxe de vente? Oui, je peux prouver de façon cryptographique que j’habite dans le Maryland, mais c’est tout ce que vous devez savoir. "
Un exemple classique est d'aller dans un bar et se faire carder. À l’heure actuelle, montrez-leur votre permis de conduire, qui indique votre nom, votre adresse, votre date de naissance, etc. Ils n’ont pas besoin de ça. La seule chose qu’ils doivent savoir, c’est que vous avez plus de 21 ans. Vous pouvez donc prouver de façon cryptographique que j’ai plus de 21 ans et vous laisser ensuite entrer dans le bar. C'est tout.
Vous vivez maintenant dans un monde où je ne dispose pas de toutes ces informations sur le client. Et je ne peux même pas conserver les informations, car elles me les donnent simplement avec une permission, puis les récupèrent. Ensuite, la question est de savoir comment offrir une expérience client. Si vous n’avez pas réellement ces informations sur votre client, c’est le monde dans lequel nous allons entrer.
Ainsi, dans ce monde, vous devez vous concentrer sans relâche sur l'expérience client, car les coûts de commutation sont pratiquement nuls. Vous n’avez pas de fournisseur verrouillé et vous ne contrôlez pas les données. Vous gagnez donc en offrant une expérience client incroyable.
Tendances de la petite entreprise: que doivent savoir les gens dès le départ et que lisent-ils en lisant ce livre qui les aidera à comprendre ce qu’ils devraient rechercher dans la blockchain…
Jeremy Epstein: Je pense donc que si vous êtes une PME ou qui que ce soit, la première chose à faire est de dire: «D'accord. Où se trouvent les points de mon écosystème où il y a beaucoup de redondance dans les systèmes de données. Et c’est peut-être au sein de ma propre entreprise ou de mes partenaires. »D’accord. Eh bien, si tel est le cas, y a-t-il un moyen de rationaliser potentiellement les opérations de mon back-office, de réduire beaucoup de ces redondances, d’améliorer l’intégrité des données et de commencer à exploiter les données de manière modérée… analyser les données de manière plus productive afin que je puisse donner de meilleures informations sur les comportements non seulement de mon client, mais également des clients de mon partenaire pour augmenter la valeur, créer de nouvelles valeurs ou créer de nouvelles opportunités de création de valeur pour eux. Je pense que la première chose à faire est de comprendre où puis-je faire cela maintenant?
Je pense que la deuxième chose à vous demander est: «D'accord. Comment mesurons-nous l'expérience client? Comment pouvons-nous savoir si nous offrons une bonne expérience client à l’heure actuelle? »C’est presque comme si la blockchain était bien, mais commençons à penser à comment devenir une entreprise d’expérience client. Comment savoir si les gens aiment interagir avec vous? Vous devez commencer à prendre cela très au sérieux et l’expérience client ne se limite pas à votre site Web. C’est l’expérience client à chaque point de contact.
Jeremy Epstein: Il y en a beaucoup ici. Je le fais depuis un an, un an et demi et je ne comprends toujours pas ce qui se passe, alors ne vous sentez pas mal à l’aise. Mais à un niveau très simple, ce que j’essaie de faire avec ce livre est de dire: «Bon les gars, voici quelque chose à essayer de comprendre et de commencer à réfléchir. Il est encore temps d’être perturbé, potentiellement. Heureusement non."
Si vous acceptez l'idée que ce produit est inévitable, ce que je crois être, et que vous comprenez où cela risque d'avoir une incidence, en termes de désintermédiation de tiers, de réduction des inefficacités et de nécessité d'améliorer l'expérience client, vous pouvez prendre Regardez de près votre propre entreprise et dites: «D'accord. Où est-ce que je traite avec des intermédiaires tiers? Y at-il des startups dans cet espace qui cherchent essentiellement à perturber ces gars? Puis-je le faire plus vite, moins cher? Où y a-t-il des inefficacités dans les opérations de mon back-office et dans la manière dont je travaille au sein de mes propres écosystèmes? Y a-t-il un moyen de développer ou d'utiliser une sorte de technologie de chaîne de blocs pour le faire, pour réduire mes risques et mes coûts? ”
Et la troisième est: "OK, comment pouvons-nous devenir une entreprise centrée sur l'expérience client, que vous soyez un magasin à une personne ou 100 000 personnes ou une entreprise?"
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
