Dans l’industrie hôtelière, comme dans d’autres organisations, un service client exceptionnel est la clé du succès de l’entreprise. Un service exceptionnel va au-delà des standards auxquels les clients s'attendent, contribuant ainsi à atteindre le plus haut niveau de satisfaction et encourageant les clients à revenir sur les lieux. Cela contribue à fidéliser la clientèle et aide les entreprises à augmenter leurs revenus et à développer des activités rentables à long terme.
$config[code] not foundEngagement envers le client
Les employés qui fournissent un service exceptionnel dans le secteur de l’hôtellerie s’engagent à faire en sorte que les clients se sentent valorisés. Les employés peuvent offrir un cadeau surprise, comme un surclassement dans une chambre d'hôtel ou un dessert composé dans un restaurant, s'ils se rendent compte d'une occasion spéciale lors de la visite d'un client, par exemple. Ils peuvent prendre des dispositions spéciales pour le voyage si un invité a été retardé pendant son séjour.
Joueur d'équipe
Les employés doivent être conscients de leur rôle dans l’ensemble de l’expérience client. Ils doivent également comprendre comment les autres membres de l'équipe contribuent et leur apporter un soutien. Les employés exceptionnels sont disposés à assumer des tâches qui ne relèvent pas de leur responsabilité personnelle si cela crée une meilleure expérience pour le client. Si un invité affamé arrive dans un hôtel à la fermeture de son restaurant, l’employé peut aider le personnel de restauration à préparer un repas ou à commander un repas auprès d’un fournisseur extérieur.
Vidéo du jour
Apporté à vous par Sapling Apporté à vous par SaplingCompétences interpersonnelles
Les employés exceptionnels ont d'excellentes compétences interpersonnelles, ce qui leur permet de comprendre les besoins et les préoccupations des clients et de les mettre à l'aise. Par exemple, si un invité est déçu ou en colère à propos de l'état d'une pièce, les employés peuvent faire preuve d'empathie pour trouver les raisons derrière ces préoccupations. Ils peuvent organiser un autre hébergement et offrir un cadeau ou une autre compensation à l'invité. Ils assurent également le suivi de l'incident pour s'assurer que le client est pleinement satisfait du nouvel accord et encouragent les autres membres de l'équipe à remédier au problème initial.
Savoir local
Les clients apprécient les connaissances qu'un employé du service clientèle exceptionnel peut offrir. Un délégué dans un centre de conférence, peu familiarisé avec la région, voudra peut-être connaître les théâtres et autres lieux d’intérêt. Les clients de l’hôtel pourraient avoir besoin d’informations sur les départs en train ou en avion de la ville. Les clients des restaurants apprécient les employés qui trouvent un taxi après un repas tardif. Les employés d’exception se tiennent au courant des connaissances locales afin de pouvoir offrir des conseils utiles et améliorer l’expérience client.
Autonomisation
Pour fournir un service client exceptionnel, les employés sont habilités à prendre toutes les mesures nécessaires pour obtenir la satisfaction du client. Les employés se familiarisent avec les politiques et procédures de leur entreprise et, avec l’accord de leurs responsables, sont en mesure de prendre des mesures spécifiques en cas de problème. Cette délégation de responsabilité leur donne le sentiment de prendre le pouvoir et d’être confiant de pouvoir régler rapidement les problèmes et de démontrer l’engagement de l’entreprise à satisfaire pleinement le client.
