Si on vous demandait maintenant si votre entreprise offrait un excellent service client, il y a de fortes chances que vous disiez probablement le faire. Droite?
En fait, votre service à la clientèle est incomparable. Le meilleur.
Bien sûr que si.
Eh bien, c’est cette mentalité de "tête dans le sable" qui cause la disparité - comme le restaurateur qui ne comprend pas pourquoi les clients n’aiment pas sa nourriture "géniale" ou le commerçant qui ne comprend pas pourquoi on apprécie l'inventaire «excentrique» surévalué qui ne veut tout simplement pas se vendre.
$config[code] not foundEn réalité, les statistiques nous disent que les clients ne sont généralement pas aussi satisfaits de votre service client que vous êtes.
C’est ce que Mike Blumenthal, fondateur de GetFiveStars.com, a découvert en posant la même question aux consommateurs et aux commerçants locaux:
Quel pourcentage de commerçants locaux fournissent un excellent service client?
Les avis du service clientèle Real Life sont en deçà des attentes
Les chiffres disent tout. En moyenne, 61,9% des commerçants locaux interrogés par Blumenthal pensaient offrir un excellent service à la clientèle.
En outre, la plupart des propriétaires de petites entreprises ont indiqué que 75% des clients bénéficiaient d’un excellent service client. Cela signifie que les propriétaires de petites entreprises estiment en moyenne que trois entreprises locales sur quatre offrent un excellent service à la clientèle.
Ah, mais qu'en pensent les clients? Il n’est pas surprenant que les clients aient un point de vue quelque peu différent.
Dans son enquête sur les clients, Blumenthal a répondu à cette même question et répondu qu’en moyenne, seulement 55,8% des commerçants locaux offraient un excellent service à la clientèle.
La réponse la plus courante qu'il a reçue des consommateurs était de 55%.
Les clients pensent donc qu'un peu moins que toutes les autres petites entreprises offrent un service à la clientèle moins qu'excellent.
La différence de perception est naturelle, a déclaré Blumenthal dans une récente interview avec Small Business Trends. C'est ce qu'on appelle un biais cognitif. Après tout, quel propriétaire de petite entreprise ne croirait pas qu’il offre un excellent service à la clientèle?
Mais si vous voulez vraiment que votre entreprise offre un service sans pareil à ses clients, vous devez bien entendu aller au-delà de cet instinct naturel.
"Si vous laissez vos préjugés intervenir, ce n'est pas un comportement commercial rationnel", explique Blumenthal.
En fait, ajoute Blumenthal, vous ne saurez jamais ce que vos clients pensent vraiment de votre service - ou de tout ce qui concerne votre entreprise - à moins que vous ne leur demandiez.
Il ne s’agit pas de chercher des plaintes, mais plutôt de fournir à vos clients un forum leur permettant de parler de leurs expériences avant de déposer une plainte ou de créer un avis négatif en ligne.
Vous pouvez également travailler du côté des opérations de votre entreprise pour améliorer réellement le service à la clientèle, en donnant à vos clients moins de risques de se plaindre.
Pour prendre soin de ce vieux préjugé cognitif, Blumenthal a suggéré de se dire: "Nous sommes plutôt bons, MAIS…"
Faites de l’excellent service à la clientèle un processus. Formez chaque employé de votre entreprise à être prêt à traiter toute plainte.
Ayez un plan pour traiter un score de retour client faible ou négatif. «Nous devons être préparés de manière systématique. Entraînez chaque employé à y faire face », a ajouté Blumenthal.
Cet article fait partie d'une série mettant en évidence les données collectées par Blumenthal sur les petites entreprises, le service client et plus particulièrement les plaintes des clients et leur réponse.
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