Au fur et à mesure que les propriétaires de petites entreprises bâtissent leurs entreprises, recrutent de nouvelles personnes et assument davantage de responsabilités, il est facile de se déconnecter des personnes qui sont à l'origine de cette croissance, à savoir leurs clients. Mais les besoins et les attentes des clients changent avec le temps, tout comme les petites entreprises, il est donc primordial que le PDG d'une entreprise en croissance trouve des moyens de rester à l'écoute de la voix du client.
$config[code] not foundGirish Mathrubootham, PDG et fondateur de la plate-forme de support client en ligne Freshdesk, a eu l’idée de faire en sorte que les PDG consacrent une partie de leur temps à jouer le rôle d’un agent de support client afin de les aider à mieux comprendre ce qui les préoccupe. les clients. Il discute de ce qu'il appelle PDG sur le support et de l'impact que cela peut avoir sur les relations avec les clients.
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Girish Mathrubootham: Avant de lancer Freshdesk, j'ai travaillé pendant près de dix ans en tant que vice-président de la gestion des produits chez Zoho (une autre société de logiciels en tant que service). En 2001, je les ai rejoint en tant qu'ingénieur avant-vente et personne de soutien à la clientèle. Au fil des années, ma carrière s’est développée, passant de responsable du service client à celle de responsable marketing produit puis chef de produit, en passant par des équipes de support client.
Tendances pour les petites entreprises: parlez un peu de Freshdesk et du rôle que vous jouez pour aider votre client à fournir un meilleur support à ses clients.
Girish Mathrubootham: Freshdesk est un logiciel de support client en ligne. Nous savons tous que le logiciel d’assistance client ou le service d’assistance existe depuis 20 ou 30 ans.
Ce que nous faisons différemment chez Freshdesk, c'est d'intégrer de nombreux canaux. Nous commençons par les canaux traditionnels. Nous interconnectons également des canaux sociaux. Si vous avez une application mobile, vos utilisateurs peuvent même vous contacter via une application mobile.
Nous intégrons tous ces canaux et vous apportons ces conversations client afin de pouvoir «répondre» à vos clients via ces canaux.
Tendances pour les petites entreprises: Cette nouvelle initiative vraiment intéressante que vous avez lancée s'appelle «CEO on Support» et qui vise à permettre aux cadres supérieurs de passer un peu de temps à la place d’un agent de support pour vraiment comprendre ce qui se passe. Parlez-moi un peu des raisons pour lesquelles vous avez créé CEO on Support.
Girish Mathrubootham: Je pense que lorsqu'un chef de la direction parle à des clients, vous avez une idée de la réalité. Lorsque vous êtes en mesure de faire correspondre ce que vous construisez avec ce que les clients veulent vraiment, vous commencez à avoir une entreprise prospère. Lorsque vous parlez à des clients, vous obtenez un aperçu des choses que vous devriez faire - ils vous aident à vérifier si vous faites les bonnes choses ou si vous rêvez, alors que vos clients souffrent réellement du manque de logiciels de base.
Je pense donc que chaque chef de la direction doit consacrer du temps à l'assistance clientèle simplement pour vérifier sa réalité.
Tendances pour les petites entreprises: Partagez quelque chose qui aurait pu être une surprise et que vous avez appris vous-même au cours de cet exercice.
Girish Mathrubootham: En 2004, je construisais un service d’assistance pour les services informatiques internes; nous avons construit un bon produit, puis nous l’avions envoyé à l’essai. Nous avions une version antérieure et nous n’avions trouvé aucun client capable de la tester avec succès. Les utilisateurs recherchaient un moyen simple d’intégrer des utilisateurs ou des employés existants au système, et nous n’avons pas créé d’importation permettant de le faire rapidement. À cette époque, nous ne savions pas que cela constituerait une fonctionnalité décisive, nous avons donc tout inventé, mais nous n’avons pas facilité la tâche à un client.
C'est donc une leçon que j'ai apprise lorsque j'ai parlé aux clients.
Tendances des petites entreprises: vous avez lancé le défi à d’autres dirigeants d’essayer. Peut-être que vous pourriez parler un peu de certains de ces PDG.
Girish Mathrubootham: Il y a quelques mois, beaucoup de nos clients semblaient parler de petits problèmes simples avec la billetterie par courrier électronique. Je pouvais me concentrer sur cela, le rendre meilleur, avant de me lancer dans de gros projets.
C’était ce dont nous discutions le mois dernier avec notre équipe marketing lorsque nous avons constaté que la plupart des PDG pourraient s’y intéresser. Par exemple, le PDG de Buffer a montré de l’intérêt, un partisan convaincu de l’appui des PDG.Nous avons ensuite le PDG de LaunchBit qui a exprimé son intérêt. Et je pense que, au fur et à mesure, de plus en plus de PDG partageront leurs histoires de soutien.
Tendances des petites entreprises: Que pensez-vous que les PDG devraient retirer après avoir suivi cet exercice?
Girish Mathrubootham: Je pense que la solution la plus large pour les PDG est que le support client a fondamentalement changé. Il ne s’agit plus d’une colonisation individuelle entre le client et l’entreprise. Les PDG doivent comprendre que ce que nous appelons le support client est le nouveau marketing. En gros, cela a un impact sur une marque, vous devez donc mieux prendre soin de vos clients.
Tendances pour les petites entreprises: vous attendez-vous à ce que les PDG qui tentent cette expérience cette première fois commencent à considérer cela comme quelque chose qu'ils devraient faire régulièrement?
Girish Mathrubootham: Je pense vraiment que cela va arriver, parce que c'est précieux. Je ne m'attends pas à ce que chaque PDG le fasse, bien sûr, mais je pense que beaucoup trouveront de la valeur.
Tendances pour les petites entreprises: Je vois un hashtag, #CEOonSupport, mais vous avez également un site. Est-ce que c'est là que les gens pourront entendre les histoires que les PDG racontent sur leurs expériences?
Girish Mathrubootham: Oui. Nous avons créé le hashtag parce que nous essayons de rassembler toutes les histoires et de les rassembler. Nous aurons des liens vers ces histoires intéressantes sur CEOonSupport.com.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
