Je suis vraiment ravi de voir de plus en plus de petites entreprises qui utilisent les médias sociaux pour commercialiser leurs entreprises. L’Enquête sur les attitudes et les perspectives de Constant Contact, publiée aujourd’hui à l’automne 2011, prouve que le changement se produit rapidement: au cours des six derniers mois, l’utilisation des médias sociaux par les petites entreprises a augmenté de 8%, contre 73% ce printemps.
Et ce qui est vraiment intéressant, c’est que les petites entreprises commencent à reconnaître la valeur de la relation avec les clients qui publient des commentaires sur leurs plateformes sociales. Environ 60% des personnes interrogées ont répondu à ces commentaires, qu’ils soient négatifs ou positifs. Ainsi, pour chaque tweet, mise à jour Facebook ou Google + ou commentaire de blog mentionnant une marque, ces entreprises interagissent avec les consommateurs d’une manière qu’elles n’existaient pas il ya quelques années.
$config[code] not foundLes 40% qui ne répondent pas régulièrement aux commentaires ont donné les raisons suivantes:
- Ils n'ont pas le temps
- Ils ne pensent pas que ce soit nécessaire
- Ils ne savent pas quoi dire
Et vous? Répondez-vous aux commentaires des médias sociaux? Répondez à ce sondage pour savoir quand nos lecteurs répondent:
Répondez-vous aux commentaires des médias sociaux?
- Non jamais (36%, 1 764 votes)
- Seulement quand on pose une question (30%, 1 442 votes)
- Oui toujours (15%, 753 votes)
- Quand j'en ai envie (11%, 546 votes)
- Quand j'ai le temps (6%, 288 votes)
- Seulement quand le commentaire est positif (1%, 59 Votes)
- Seulement quand le commentaire est négatif (1%, 35 Votes)
Total des électeurs: 4,887
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Pourquoi il est important d'interagir et de réagir
Si vous tombez dans ces 40% d'entreprises qui ne répondent pas, laissez-moi vous expliquer pourquoi vous devriez le faire. Les consommateurs deviennent rapidement leurs propres stations de radio et les gens sont toujours à l'écoute. S'ils disent quelque chose de positif à votre sujet, vous pourrez en récolter les fruits. S'ils tweetent leurs frustrations au sujet de votre entreprise, votre silence pourrait vous coûter plus de clients. Les marques qui reprennent le blâme et s’excusent trouvent les consommateurs plus enclins à pardonner, et les dégâts ne se sont pas encore étendus.
Par contre, si les gens disent beaucoup de choses sur vous, c’est une raison de plus d’interagir! Une mention Google + de la façon dont un client aime votre marque vous offre une occasion unique de nouer des relations avec cette personne. Les utilisateurs de médias sociaux sont des clients fidèles, surtout quand ils sont traités correctement.
Vous pouvez également apprendre beaucoup des consommateurs sur les plateformes sociales. C’est comme une étude de marché en temps réel. Gratuitement. Vous pouvez répondre aux conversations, obtenir des opinions sur votre marque et demander ce que les clients voudraient de vos produits. Plutôt que de construire sur des hypothèses, vous pouvez commencer par ce que le client veut réellement.
Ainsi je dis: faire le temps. Si, en tant que propriétaire de votre entreprise, vous n’avez ni le temps ni l’intérêt de faire un suivi sur les médias sociaux, engagez quelqu'un pour le faire à votre place. Cela devient un must.
Ne pensez-vous pas que c'est nécessaire? Il suffit de chercher "USAirways" pour voir combien de personnes se plaignent des compagnies aériennes sur Twitter. Et il n’ya pas une seule réponse en retour. Cela laisse un énorme espace aux consommateurs pour qu’ils choisissent leur concurrent. Et quant à ne pas savoir quoi dire, dites ce qui vient naturellement. Si c’est un commentaire négatif, cela devrait être une excuse. Si c’est positif, vous devriez partager le commentaire et remercier l’expéditeur.
Les règles des médias sociaux sont toujours en train de se créer en ce moment même. Mais sachez que si vous êtes dans le jeu, vous le serez complètement, et cela signifie que les interactions avec vos clients sont essentielles.
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