Êtes-vous à l'écoute de votre client? Entendez-vous ce qu’ils disent puis prenez les mesures appropriées en fonction de ce que vous venez d’entendre? Ou entendez-vous et fermez les yeux? L'écoute combinée à l'action peut avoir un impact puissant. Ecoutez John Pepper de Boloco partager avec Brent Leary ses expériences personnelles sur la façon dont donner la parole à ses clients et donner suite à des actions immédiates ont eu un impact positif sur son entreprise.
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John Pepper: Boloco est une chaîne de restaurants de 20 unités basée à Boston. Nous sommes spécialisés dans ce que nous appelons des burritos d'inspiration mondiale. Cela signifie que si nous servons des burritos très familiers aux gens, nous recherchons des traditions culinaires du monde entier. Nous prenons le meilleur de ceux qui sont les plus populaires auprès de nos clients et les mettons dans des tortillas.
Nous existons depuis environ 15 ans. Nous nous sommes construits sur deux locataires. On utilise les burritos pour améliorer la qualité de vie de la personne moyenne qui travaille dans la restauration rapide, qui est la plupart de nos employés. Deuxièmement, comment donner aux clients un type de voix différent avec la société. Permettre à leur voix de guider le développement de notre entreprise.
Nous desservons environ 60 000 personnes par semaine. C’est beaucoup de transactions et beaucoup d’opportunités pour interagir avec les clients.
Tendances de la petite entreprise: à quel point était-il important de développer l’activité sur la voix du client?
John Pepper: De nombreuses entreprises ne le font pas. Et il y a malheureusement eu, pour nous tous, des succès qui n’ont pas toujours permis au client de se faire entendre.
Une des choses que nous pensions pouvoir faire, simplement parce que nous pouvions, parce que nous sommes si petits, était de dire:
"Voyons ce qui se passe si nous répondons toujours à l'invité, si nous valorisons toujours ce qu'il dit, même si nous ne l'aimons pas."
Cela fait vraiment partie de notre culture.
Tendances relatives aux petites entreprises: une étude a révélé qu'une vaste majorité des employés estimaient qu'ils seraient en mesure d'améliorer l'expérience des clients s'ils en avaient l'opportunité. Comment pensez-vous que cela joue dans l'expérience client globale, en donnant aux employés ce dont ils ont besoin pour créer de meilleures expériences?
John Pepper: Tout d'abord, il y a l'orientation qui vient avec l'embauche de nouveaux employés et leur dire:
«Vous êtes autorisé à le faire, ne vous inquiétez pas des règles, ne vous inquiétez pas des ennuis, votre travail consiste à prendre soin du client, votre travail est de rendre cette personne heureuse de partir. Et vous avez toutes sortes de marges de manœuvre pour le faire. "
Quand vient le temps d’en faire autant, c’est incroyable de voir comment les gens vont revenir à ce qu’ils savaient d’une entreprise plus restrictive, car ils ne veulent pas avoir d’ennuis. Mais ce que nous avons constaté, c’est qu’au fil du temps, si nous continuons à le répéter encore et encore, cela les libère réellement du droit de faire des choses que même les clients n’attendent pas.
Vous ne pouvez pas simplement le dire de haut en bas, le PDG. Tous les employés de l'entreprise doivent être libres de fournir un excellent service.
Tendances des petites entreprises: vous donnez le ton, vous ne vous contentez pas de le vendre, vous le vivez?
John Pepper: Droite. L’écoute des clients est l’une des conditions qui ne vous intéressent pas. Donc, il s'avère que je suis soit paranoïaque, obsédé, l'un ou l'autre, ou toute autre combinaison. Au-delà de ça, vous savez que j'écoute les médias sociaux. Je jetterai un coup d'œil sur Twitter lorsque j'aurai un moment de libre, principalement pour regarder ce que les gens disent à propos de Boloco, de sorte que si nous avons l'occasion de répondre, nous pouvons le faire rapidement.
Lorsque nous avons installé le logiciel Desk.com pour la première fois, nous avons organisé une journée de burrito gratuite parrainée par ces gars. Les gens entraient et quelques personnes se garaient illégalement. Une personne qui est venue chercher son burrito gratuit plus tard, ce burrito gratuit m'a coûté un ticket de stationnement de 55 $.
C'est l'exemple le plus simple de lay-up qui existe. Devrions-nous vraiment couvrir la contravention de stationnement de ce client? Notre réponse est sans même y penser, faites-le. Confiance. Et d'une manière ou d'une autre, ce qui se passe fait le tour.
Nous faisons ce genre de choses depuis le premier jour. Ça vient vraiment. Dans quelques-uns de ces cas, y compris celui qui peut être retweeté, le cas qui peut vous coûter 55 $ a un taux de rendement très élevé en termes de personnes qui croient vraiment en la marque.
Tendances de la petite entreprise: Vous avez mentionné l'histoire dans laquelle quelqu'un se trouvait dans l'un de vos magasins et a tweeté que la musique était un peu trop forte?
John Pepper: C'était très tôt dans les médias sociaux et quelqu'un a dit: "Je souhaite que Boloco refuse la musique."
Je l'ai vu et j'ai appelé le restaurant. J'étais au moins deux cents miles. J'ai appelé le restaurant et j'ai dit que ça vous dérangerait de baisser le son de la musique. Ensuite, nous lui avons remis un cookie et lui avons fait savoir que nous avions refusé la musique.
Ce fut un excellent exemple de pouvoir offrir une meilleure expérience via les médias sociaux, puis de mettre un client dans une position parfois inconfortable de demander à un responsable de la refuser. Cela le rendait plus amusant et efficace.
Tendances des petites entreprises: Avec cette approche, qu'est-ce que cela signifie pour l'entreprise?
John Pepper: Les gens vous regardent et disent: «Qu'est-ce qui vous permet de vous sentir à l'aise de le faire? Quelles sont les métriques? Quelles sont les mesures?’Je pense qu’il est encore assez rare dans ce monde de donner le bénéfice du doute aux clients, aux êtres humains en général. Mais nous avons connu une croissance très significative. Pas seulement avec les nouveaux restaurants, mais avec l'augmentation des ventes et la fidélité de la clientèle.
Tendances des petites entreprises: Je pense que c’est vraiment cool que vous utilisiez les médias sociaux non pas pour éviter les interactions avec les clients, mais pour améliorer les interactions en face à face avec les clients.
John Pepper: Certains clients, et à juste titre, vont rechercher ce genre de problèmes à résoudre au niveau du restaurant, et souvent aussi. La réalité est que, parfois, les clients ne sont pas à l'aise à ce moment-là, partageant leur expérience ou ce dont ils ont besoin ou ce qu'ils veulent avec un être humain à ce moment-là. Plus tard, ils y réfléchissent et ils peuvent le partager à leurs conditions.
Cette interview fait partie de notre série de conversations One on One avec certains des entrepreneurs, auteurs et experts en affaires les plus stimulants. Cet entretien a été édité pour publication. Pour entendre l'audio de l'intégralité de l'interview, cliquez sur la flèche droite du lecteur gris ci-dessous. Vous pouvez également voir plus d'entretiens dans notre série d'entretiens.
John Pepper - Boloco par smallbiztrends
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
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