Les grandes marques comme les petites entreprises se ruent en masse sur les médias sociaux, mais la plupart ne deviennent remarquables que lorsqu'elles se font pirater, se faire pirater, ou faire un faux pas important. Nous voyons très peu de moments brillants sur les réseaux sociaux des marques car presque toutes les entreprises font la même erreur.
Alors, quel est le problème avec ces exemples?
Regardez THE LEGO MOVIE, à louer sur Blockbuster on Demand dès maintenant http://t.co/iLGc8Q6B7O pic.twitter.com/s0mw3j9udP
$config[code] not found- BlockbusterOnDemand (@BlockbusterOD) 17 juin 2014
#LookUp: Le toit ouvrant panoramique double vitrage offert par # Chrysler300 offre la vue la plus vaste de sa catégorie. pic.twitter.com/jRHl8oJtOb - Chrysler Autos (@ChryslerAutos) 23 juin 2014
Ils diffusent des messages. Ils sont génériques et sans vie, ils s’adressent à tout le monde et à personne en particulier. Ces entreprises ne parlent pas à leurs partisans. Ils parlent à eux. Les tweets concernent uniquement la société ou le produit - rien de ce qui pourrait intéresser de loin leurs abonnés.
Comparez ces tweets à ceux-ci:
@yoyoha Mains libres #ftw pic.twitter.com/6B3q4rjbSP
- Netflix US (@netflix) 23 juin 2014
Dans l'exemple ci-dessus, Netflix rencontre un utilisateur de Twitter qui a exprimé le besoin d'arrêter de laisser son iPad sur son visage lorsqu'il regarde Netflix. Netflix était à l’écoute et a intelligemment réagi en proposant une solution: un support pour iPad mains libres, idéal pour le client de Netflix qui s’endort en regardant des films.
Donc, chaque #Dorothy a besoin d'un #Toto. Voici le mien, lors de mon aventure #UNminivanMoments avec… http://t.co/GVVcf4EXKC pic.twitter.com/0KOlMv2PLF - Lizza Monet Morales (@xoxoLizza) le 17 juin 2014
Dans l’exemple suivant, Ford n’a pas besoin de dire un mot. La société vient de retweeter un client qui faisait déjà avancer son produit. Le résultat était un endossement authentique du produit.
Le problème avec la messagerie de diffusion
La plupart des entreprises ne parviennent pas à établir ces relations authentiques et personnelles avec leurs clients parce qu’elles essaient d’appliquer des tactiques de messagerie traditionnelles. Ces tactiques fonctionnent pour les médias de masse tels que la télévision, la radio et les journaux qui touchent des millions de personnes et couvrent un large éventail de données démographiques, d’intérêts et de besoins - les soi-disant «masses». Mais elles ne conviennent pas aux médias sociaux.
Contrairement aux médias traditionnels, qui sont unidirectionnels et rendent pratiquement impossible la collecte de commentaires en temps réel, les réseaux de médias sociaux permettent de se connecter avec un public très ciblé et de dialoguer en temps réel avec de vraies personnes sur leurs intérêts, leurs besoins et leurs questions.
Lorsque les entreprises essaient d'appliquer les tactiques traditionnelles aux médias sociaux, les publications sont ennuyeuses et donnent les mêmes résultats médiocres que les médias traditionnels: un taux d'échec de 98% ou, comme l'appelle le secteur, un taux de conversion de 2%.
Il est temps d’arrêter de vous contenter de résultats si abominables et d’engager vos fans et vos partisans.
Conversations authentiques: l'alternative à la messagerie de diffusion
Pour réussir sur les médias sociaux, les spécialistes du marketing doivent inverser l'entonnoir et se concentrer sur les personnes plutôt que sur les impressions. Ayez des conversations individuelles, pas des monologues à sens unique. Cette approche présente plusieurs avantages:
- Cela montre que vous vous souciez vraiment. Lorsque vous écoutez et vous engagez plutôt que de répandre des messages, cela montre que vous vous souciez de nouer de véritables relations, pas seulement de générer des ventes.
- Vous vous connectez mieux avec votre public. Obtenir une réponse personnalisée et authentique fait sentir bien aux clients et aux prospects. Vous avez pris connaissance et ils se sentent valorisés. Pensez-vous qu'ils vous oublieraient si facilement maintenant?
- Vous êtes plus pertinent. Dans une conversation, vous devez commencer là où l'autre personne doit se connecter avec sa réalité et son expérience. Si un client est mécontent, vous devez répondre. S'il est excité, vous devriez partager l'excitation. Ces messages seront plus utiles aux clients que de simplement dire ce qui semble bon.
- Vous obtenez des commentaires précieux. Bien sûr, vous pourriez dépenser des dizaines de milliers de dollars en études de marché et voir les résultats six mois plus tard. Ou bien, vous pouvez écouter ce que vos clients actuels et potentiels disent sur les canaux sociaux et obtenir des commentaires exploitables dès maintenant.
- Vous êtes considéré comme plus crédible. Dire au monde à quel point votre produit ou service est formidable signifie très peu, mais rien ne vaut la crédibilité de ce que les autres disent de votre entreprise.
Êtes-vous prêt à essayer de vraies conversations?
Comment avoir des conversations authentiques sur les médias sociaux
Bien que nous ayons des conversations tout le temps dans la vie réelle, leur traduction sur les médias sociaux peut ne pas être naturelle. Voici quelques moyens de créer un dialogue avec vos abonnés sans vous perdre trop de temps:
1. Posez des questions et utilisez des images pour les faire ressortir dans les flux des utilisateurs.
Rendez la question amusante, intéressante et facile à répondre. Wendy’s fait un travail décisif ici:
Quelqu'un d'autre fait ça? pic.twitter.com/DXMHx3Fid7
- Wendy’s (@Wendys) le 21 juin 2014
Remarquez comment une question apparemment innocente posée sur Twitter s'est transformée par inadvertance en milliers de mentions pour les frites de Wendy. (Je suis sûr que plusieurs personnes ont eu faim et ont juste dû sortir et prendre des frites après cette conversation!) AMC Theatres pose une question convaincante et comprend une promotion naturelle et agréable:
Citation Fave Dirty Dancing? C'est à nous. Envoyez-nous un tweet et regardez le film demain à 14h & 19h! http://t.co/YdNwByBovu pic.twitter.com/lCKVrYait5 - AMC Theatres (@AMCTheatres) le 17 juin 2014
Ce tweet prouve que vous n’avez pas à sacrifier vos messages marketing pour établir de véritables liens avec votre public.
2. Écoutez et répondez de manière appropriée.
Surveillez les médias sociaux pour les mentions, voire les images, de votre produit et réagissez en conséquence. Assurez-vous que la personne qui gère vos médias sociaux sait comment répondre aux plaintes sans contrarier les clients, éviter le problème ou rendre votre entreprise encore plus mauvaise.
3. Créez des promotions et des cadeaux qui engagent réellement votre communauté.
Demandez à vos réseaux sociaux de publier une photo, légende une image ou télécharger une vigne autour d'un thème pertinent et attribuer un prix au meilleur. Vous pouvez choisir le gagnant ou demander à votre public de voter en attribuant à l'entrée le plus grand nombre de «j'aime», de «1» ou de retweets.
4. Écoutez l’intention d’achat et contraignez-les à acheter maintenant!
Quelqu'un a-t-il mentionné vouloir acheter votre produit ou essayer votre service? Donnez-lui un coupon exclusif à Twitter et doublez sa valeur s’il le retweet. C’est ainsi que vous transformez l’intention en action et la rendez contagieuse.
5. Surprenez vos meilleurs fans avec des cadeaux.
Chaque semaine, choisissez une connexion aux médias sociaux qui vous a particulièrement aidée, aidée, divertissante, amusante ou intéressante, puis envoyez-leur une boîte de cadeaux. Non seulement vous leur donnerez l’impression d’être une superstar, mais ils vont probablement aussi tweeter à ce sujet.
Les entreprises qui tentent d'appliquer les tactiques traditionnelles des médias aux médias sociaux manquent une occasion de créer de véritables liens avec leur public. En engageant des conversations bilatérales avec vos abonnés, vous construisez une véritable communauté d’adeptes et de défenseurs de longue date, qui feront connaître votre entreprise.
Cette approche nécessite plus d’efforts que la messagerie radiodiffusée, mais elle donnera de meilleurs résultats pour beaucoup moins.
Photo de médias sociaux via Shutterstock
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