Vous connaissez l'expérience: vous arrivez à votre hôtel chaud, épuisé et prêt à tomber entre des draps propres. Seulement vous entrez dans votre chambre et découvrez que la climatisation ne fonctionne pas, il n'y a pas de café à côté de la cafetière et les lits n'ont pas été faits. C'est extrêmement décevant. D'autre part, vous avez probablement déjà eu une autre expérience: vous arrivez chaud, épuisé et craignez qu'un long enregistrement et une chambre sale ne gâchent votre désir de paix et de calme. Sauf que cette fois-ci, votre chambre est délicieusement fraîche, les lits sont refaits, le linge de maison somptueusement doux et il y a même un chocolat sur votre oreiller. Quelle est la différence? Un hôtel avait d'excellents agents de service clients et l'autre pas.
$config[code] not foundEnregistrement des invités
La gentillesse souriante et chaleureuse d’un représentant du service clientèle devrait être la première personne à vous accueillir dans un hôtel. C’est son devoir d’accueillir les invités à l’hôtel et de les enregistrer pour leur séjour, indique le Bureau of Labor Statistics. En fait, selon la division hôtelière B.F. Saul Company, elle pourrait avoir jusqu'à 50 arrivées et départs à toute heure. Quelle que soit la situation, elle doit faire preuve de chaleur et de courtoisie et permettre aux invités d'entrer et de sortir avec efficacité.
Préparer les chambres
Les agents du service clientèle s'assurent également que les chambres d'hôtel sont correctement nettoyées et préparées pour le prochain invité. Plus l'agent est efficace, plus elle accorde la priorité à cette tâche. Le véritable service client ne consiste pas seulement à vider les poubelles. Il s'agit de créer un environnement accueillant qui invite un invité dans la salle. La salle de bain doit être désinfectée et des serviettes fraîches et propres doivent être pliées de manière attrayante et rangées. Les lits devraient avoir de nouveaux draps et les oreillers devraient être dodus. La salle doit être organisée et soignée. Le représentant du service à la clientèle s’assure également que tout est en état de fonctionnement, de la chasse des toilettes au bon fonctionnement de la climatisation.
Vidéo du jour
Apporté à vous par Sapling Apporté à vous par SaplingDemandes d'invités
L’agent des services à la clientèle traite également toutes les demandes spécifiques des clients, indique le système de gestion du contenu de l’hôtel. Si un invité a besoin d'un trajet en navette pour une attraction à proximité, elle le arrange. Si quelqu'un a besoin d'un réveil à 5 heures du matin, elle le planifie et s'assure que tout est fait correctement. Si quelqu'un a besoin de couvertures ou d'oreillers supplémentaires qui ne sont pas déjà dans la chambre, elle les fournit. Elle fait tout cela avec le sourire et avec un intérêt sincère pour le confort de l'invité. En cas de plainte, elle s'en occupe calmement et s'excuse sincèrement.
Qualités Importantes
Les agents de service à la clientèle doivent être travailleurs, résilients et positifs. Ils devront peut-être faire des quarts de travail différents, selon le système de gestion du contenu de l'hôtel, car les clients ont besoin de quelqu'un pour répondre à leurs besoins à toute heure. Ils doivent comprendre que la confidentialité et la vie privée de leurs clients sont une priorité absolue et la traiter comme telle. Lorsque des appels sont reçus ou que des messages doivent être retirés, ils les transmettent rapidement et discrètement. Un réel intérêt à prendre soin des autres est une qualité recherchée sur ce marché du travail. Lorsqu'un client quitte son dernier jour, son impression doit être telle qu'elle voudra revenir.
