Cette saison des fêtes bat des records de vente en ligne et personne ne vend plus en ligne qu'Amazon.com. Mais comment votre site de commerce électronique obtient-il sa part des ventes de vacances? Kevin Gibbon, co-fondateur et PDG de Shyp, fournisseur de solutions de collecte, d’emballage et d’expédition de colis pour les PME, explique que les meilleures opportunités pour les petites entreprises, la concurrence avec Amazon et ses pairs, consiste à offrir une expérience client unique aux clients. ces forfaits de vacances.
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Tendances des petites entreprises: Pourquoi ne me donnes-tu pas un peu de ton passé personnel et de Shyp.
Kevin Gibbon: Je suis ingénieur de formation et entrepreneur toute ma vie. J'ai eu quelques startups. J'étais un vendeur de puissance Ebay. J'achèterais des objets pour un prix modique et les revendrais sur eBay. Cela s'est transformé en une assez grosse entreprise. Mais l’un des plus gros maux de tête était en réalité le fait d’expédier; vraiment développer cet aspect de l'entreprise.
Ce point douloureux est resté avec moi pendant de nombreuses années et j'ai décidé de démarrer Shyp. Et c’est intéressant parce que nous n’avons pas commencé à résoudre le problème que j’avais en tant que vendeur d’alimentation sur eBay; Je faisais un peu de volume. Mais lorsque j'ai examiné l'ensemble du secteur et des clients, j'ai décidé de m'attaquer au marché de l'expédition par les consommateurs. Et la raison en est que c'est la pièce la plus mal servie du marché. C’est bien sûr très rare; Les gens expédient probablement personnellement ou quatre fois par an si vous êtes chanceux. Mais cela nous a donné l’occasion de dissiper une partie du bruit et d’assumer une tâche que les gens font très rarement, qui prend une à deux heures, et la transformer en minutes.
Nous avons commencé avec un service de ramassage et d’emballage à la demande. Nous viendrions à vous. Nous récupérons vos articles et les emballons professionnellement. Nous aurions un entrepôt dans chaque marché sur lequel nous exerçons nos activités, puis nous l'envoyions par l'intermédiaire des transporteurs d'expédition nationaux typiques tels que UPS et FedEx. Et nous appelons cela la première expédition maritime; supprimer les points les plus douloureux, comme une cueillette ou une pièce d'emballage.
Nous avons maintenant un produit et une offre pour les entreprises et nous essayons vraiment d'aider les petites entreprises avec l'un des plus grands points de friction d'une petite entreprise. Le problème avec la vente en ligne est la pièce d'expédition. Aujourd’hui, nous sommes sur quatre marchés; San Francisco, New York, LA. et Chicago. Nous avons également un produit numérique également disponible dans tout le pays, un peu différent. Mais nous essayons simplement de résoudre cette partie difficile, je pense, de l’exploitation d’une petite entreprise.
Tendances des petites entreprises: Êtes-vous en concurrence directe avec FBA (Fulfillment by Amazon)? Ou est-ce plus complémentaire?
Kevin Gibbon: Je dirais que nous sommes un bon service aujourd’hui pour les très petites entreprises. Et les entreprises qui commencent tout juste à se charger elles-mêmes de l'expédition, comme vous le faites habituellement lorsque vous démarrez une entreprise. Et les entreprises pas encore dans le volume FBA.
Si vous effectuez moins de 1 000 transactions par mois, nous trouvons que c’est ce que nous recherchons aujourd’hui. Et avec le temps, nous verrons comment nous pourrions potentiellement servir un client plus important, mais c’est là que nous trouvons le plus d’attraction aujourd'hui.
Tendances des petites entreprises: Puisque vous traitez avec le bas de l’espace SMB, dites-nous comment vous voyez ces gens se débrouiller en cette saison de vacances par rapport à l’année dernière.
Kevin Gibbon: Il semble que les Amazones du monde soient vraiment sur une lancée. Ils grandissent plus. Les consommateurs vont chez eux acheter la majorité de leurs produits; et année après année, les chiffres sont encore plus élevés.
Je pense qu'il est assez difficile pour les petites entreprises de dissiper le bruit et de créer cette base de fans fidèle. Mais nous voyons beaucoup de clients faire des choses pour permettre à leurs clients d’établir avec eux un type de relations qu’ils ne peuvent pas créer avec Amazon - avec un support client vraiment extraordinaire.
Tendances des petites entreprises: Quelles sont certaines des choses que vos clients font pour réussir dans ce concours, en particulier en cette année?
Kevin Gibbon: Quoi que vous puissiez faire pour livrer votre produit à vos clients le plus rapidement possible. Nous voyons même certains de nos clients effectuer des livraisons locales dans les villes dans lesquelles ils exercent leurs activités, car ils doivent concurrencer dans de nombreuses villes américaines pour lesquelles Amazon propose leur service Prime Now. Quel est le délai de livraison d'une à deux heures. Vous devez donc essayer d'aller au-delà de vos attentes pour que vos produits soient livrés à vos clients le plus rapidement possible.
Livraison gratuite si votre entreprise peut supporter cela. Je pense qu’il faut un modèle de retour gratuit pour pouvoir rivaliser avec les Amazones du monde.
Nous voyons beaucoup de nos clients qui vont envoyer un courrier électronique à leurs clients et créer une conversation juste après un achat. Ou une note manuscrite dans la boîte elle-même.
Ils font des choses pour créer plus de connexion personnelle et créer cette base de fans qui sera votre base de supporters; qui, espérons-le, en informera plus de gens et vous attirera plus de clients.
Tendances des petites entreprises: Comment les petites entreprises peuvent-elles accéder à ce marché d'échange? Des entreprises comme Amazon avec Echo vous ouvrent la voie en vous permettant de parler à un appareil et de lui dire de vous commander quelque chose sans que vous ayez à glisser, cliquer ou faire n'importe quel type de frappe.
Kevin Gibbon: Je pense que vous devriez innover sur tout ce qui diffère de votre produit ou de votre entreprise et externaliser ou utiliser d'autres ressources pour appliquer les meilleures pratiques. Utiliser des plates-formes telles que Shopify qui, je pense, pour les petites entreprises, cherche à devenir l'un des leaders dans ce domaine. Et pour créer un site Web vers lequel vous pouvez commencer à diriger le trafic, il faut que beaucoup de ces choses (Spotify) aient passé beaucoup de temps à réfléchir; la conversion sur ce site Web, en pensant à l'intégration Apple Pay.
Ils ont une intégration à Facebook Messenger pour lancer une partie de cette conversation du côté de l'expérience client. Je pense que lorsque vous pouvez vous rendre sur une plate-forme comme celle-ci, qui contient de nombreuses informations, vous avez un avantage et vous pouvez vous concentrer sur le reste de l’entreprise.
Tendances des petites entreprises: Quel est l’impact d’un retard à obtenir un produit d’un point A à un point B? Comment cela influe-t-il sur le succès potentiel de la petite entreprise? Et comment utilise-t-elle cette capacité pour faire en sorte que les choses soient livrées comme une opportunité marketing contre Amazon ou tout autre type de concurrence à laquelle elles sont confrontées?
Kevin Gibbon: Du côté de l'expédition, je pense que vous devez être aussi rapide que possible. Cela aide vraiment avec les clients réguliers. Comment les gagnez-vous à parler de vous à d'autres personnes? Et je pense que la rapidité de livraison et la qualité du déballage aident. Et utilisez des sociétés comme nous qui réfléchissent beaucoup à la manière d’y acheminer les articles de nos clients rapidement et à un bon prix, afin qu’ils puissent dépenser plus d’argent pour les autres activités.
Cela peut sembler assez simple, mais nous prenons beaucoup de choses qui prennent beaucoup de temps, et je pense que la petite entreprise devrait consacrer du temps à ce qui compte vraiment pour votre entreprise par rapport à ce qui est plus banal que des entreprises comme nous ou Shopify passe tout notre temps à réfléchir.
Tendances des petites entreprises: Nous savons que le prix est important. Mais toute cette idée d'expérience client. Que devez-vous faire pour rendre cette boîte spéciale quand elle est ouverte par le consommateur? À quel point est-ce important pour bâtir la relation client et élargir l’opportunité d’engagement?
Kevin Gibbon: Je pense que c’est difficile à savoir et que c’est très spécifique à votre entreprise. Cela dépend de la marque que vous essayez de créer. Et cela dictera à quel point cette partie de l'expérience est importante. Mais ce n’est pas si difficile et ce n’est pas si coûteux si vous y consacrez du temps. Surtout si vous commandez en vrac; Il existe une tonne de fabricants de boîtes sur lesquels vous pouvez obtenir de bons prix et la qualité peut être assez élevée.
Je pense que c’est ainsi que vous affrontez les Amazones du monde. Vous pensez à cette expérience que vous recevez d'Amazon. C’est un peu la vanille. Et c’est comme ça que vous êtes potentiellement en concurrence.
Nos clients peuvent, entre autres choses, faire appel à plusieurs opérateurs afin d’obtenir les meilleurs tarifs et obtenir ainsi les meilleurs tarifs pour les entreprises; juste cette pièce seule. Nous travaillons sur un certain nombre d’autres choses. Mais nous voulons faire tout ce qui est en notre pouvoir pour que les produits de nos clients y parviennent plus rapidement et à moindre coût qu’ils ne le pourraient eux-mêmes. Et nous allons continuer à itérer à ce sujet. Ainsi, nos clients peuvent lui offrir la livraison gratuite, les retours gratuits et tout ce dont ils ont réellement besoin pour concurrencer les Amazones du monde.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
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