Brian Solis, auteur de «L’avenir des entreprises: changer la façon dont les entreprises créent de l’expérience», rejoint Brent Leary pour discuter de l’importance de créer des expériences client fluides, mémorables et agréables dans les entreprises et les canaux de marketing.
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Brian Solis: En tant qu'analyste numérique chez Altimeter Group, j'ai étudié l'impact de la technologie sur la société, la culture et les entreprises et j'essaie de tout faire pour tout faire pour que les deux voies qui séparent le comportement des clients et la pertinence des activités se croisent le plus souvent possible.
Tendances des petites entreprises: Vous étiez récemment à South by Southwest (SXSW) et avez eu une conversation sur scène avec la seule et unique Shaquille O'Neal. Avez-vous appris quelque chose d'intéressant à propos de Shaq?
Brian Solis: De nombreuses personnes ne savent pas qu'il était un investisseur dans Google Pre IPO. Il a également beaucoup investi dans des sociétés telles que Five Guys et Vitamin Water. C'est un homme très intelligent. Il a récemment obtenu son doctorat. Il est tout au sujet de la connaissance et en même temps, il poursuit la comédie. Il s’agit donc d’un équilibre intéressant entre un être humain et une chose unique.
Tendances pour les petites entreprises: parlons maintenant de votre nouveau livre, «Quel est l’avenir des entreprises (WTF): Changer la façon dont les entreprises créent de l’expérience». Pourquoi avez-vous écrit ce livre?
Brian Solis: Je me suis dit: "Pourquoi ne pas utiliser un livre comme objet pour illustrer le sens des expériences partagées?" Alors, j'ai pris du recul, j'ai regardé mon livre précédemment publié, The End of Business as Usual, et j'ai examiné les choses qui J'entends tout le temps. La seule chose qui a toujours été la même, c'est que nous réagissons à la technologie.
Ce qui se passe, c’est les entreprises, les écoles, tout commence à peine à être réactif et ce n’est pas un bon endroit pour être, car la technologie ne fait qu’accélérer. La prochaine grande chose est toujours là. Si nous entrons dans ce cycle d’essayer simplement de réagir à tout, nous allons perdre pied. Lorsque vous perdez votre équilibre, vous commencez à perdre votre pertinence. Lorsque vous perdez votre pertinence, vous revenez à ce dont nous parlions plus tôt sur le nanisme numérique: la technologie et la société évoluent plus rapidement que votre capacité d'adaptation.
Tendances des petites entreprises: Trouvez-vous que les entreprises comprennent ce concept?
Brian Solis: Les entreprises ne l’ont pas. Mais ils pourraient et ils devraient. Il ne fait que prendre du recul car la technologie devient alors le catalyseur. Tous ces canaux, tous ces outils qui existent, ils deviennent ce que les gens utilisent et que vous utilisez pour donner vie à cette expérience.
Tendances pour les petites entreprises: Vous parlez de technologie perturbatrice qui est un catalyseur, mais pas une raison de changer. Mais combien d'entreprises considèrent toujours la technologie comme la solution miracle?
Brian Solis: Je pense qu'au fil des années, nous avons commencé à mettre des choses au-dessus d'autres choses parce que c'est ce que nous sommes censés faire. La technologie n’était qu’un élément de l’équation entre efficacité et automatisation - utiliser un mot à la mode pour «opérationnaliser» une entreprise. Mais elle n’était pas nécessairement guidée par une vision ou un objectif. Je pense que les entreprises pourraient avoir intérêt à repenser cette vision et ce que pourrait être cet objectif ou ce qu’il devrait être.
Alors, la technologie, comme les expériences, devient simplement une manifestation de ce que vous essayez de faire ou de ce que vous essayez d'accomplir; Au lieu de dire à l’extérieur, «Hey, le marketing saute sur tous ces réseaux sociaux», car c’est là que tout le monde se trouve.
Tendances pour les petites entreprises: je voudrais vous poser des questions sur les six piliers du commerce social, car nous savons tous que les entreprises tentent de tirer parti des services de téléphonie mobile sur le cloud pour vendre des produits, trouver des clients et les rendre heureux plus longtemps. Pouvez-vous nous dire quels sont vos six piliers?
Brian Solis: Je fais référence dans le livre aux travaux de Robert Cialdini et à ce qu’il a appelé Les 6 piliers du commerce social. Ces six ont été adaptés au monde des médias sociaux et les six piliers sont essentiellement:
- Preuve sociale: en cas de doute, regardez ce que tout le monde regarde.
- Autorité: Gagner une position de valeur dans l’un de ces réseaux parce que vous aidez continuellement les gens. Par exemple, les entreprises qui mettent en place un marketing créatif sur l’ensemble de ces réseaux sociaux ne gagnent pas nécessairement en autorité. Mais des personnes comme la Mayo Clinic ou Mint.com, qui peuvent constamment produire des objets qui aident les gens, qui donnent des idées, répondent aux questions, méritent le statut d’autorité.
- Pénurie: moins, c’est plus, vous n’avez donc pas besoin d’être partout tout le temps, mais quand vous le faites, la réverbération devrait se faire sentir.
- Aimer: Construire des relations, et par relations, je veux dire, ne pas simplement déplacer et réagir ou suivre des personnes. Je veux dire par avoir des échanges significatifs.
- Cohérence: afin que vous ne soyez pas toujours sur un seul réseau ou à un seul endroit, mais sur tous ces réseaux, mobile, social, Web, dans une expérience cohérente sur chacun de ces canaux. À l'heure actuelle, toutes ces expériences sont brisées parce qu'elles sont conçues pour être brisées. Ils ne travaillent pas ensemble. La cohérence n'est qu'un autre pilier.
- Réciprocité: dans le nouveau monde du commerce social, si vous pouvez renforcer le comportement positif, la réciprocité est la plus puissante de toutes. Si vous partagez des expériences, la réciprocité joue un rôle important à cet égard.
Tendances pour les petites entreprises: quelles sont les choses que vous aimeriez voir partir après la lecture de votre livre?
Brian Solis: J'espère qu'ils partiront avec une meilleure compréhension de la nécessité d'intégrer l'expérience. Il est nécessaire de définir ce que devraient être les expériences d'intégration. Il y a la possibilité, ou le besoin, de voir que votre produit est une expérience intéressante pour tout.
Enfin, pour reconnaître que j’apporte "Le voyage du héros" de Joseph Campbell au début et à la fin du livre. Au début, je parle du client en tant que héros du voyage. Je montre le changement qu’ils subissent et l’opportunité que vous devez atteindre.
Puis, à la fin du livre, je dis que vous êtes le héros du voyage du héros. Je parle des mesures que vous devez prendre pour provoquer le changement, des défis auxquels vous allez faire face et de la manière de les surmonter.
Tendances des petites entreprises: Je vais le dire. le livre a un style et une ambiance.
Brian Solis: C'est très visuel. J'ai travaillé avec les gens de Mechanism, qui ont fait la publicité commerciale de Beyonce Pepsi au Super Bowl de cette année. Je l'appelle une application analogique, car elle comporte même un curseur qui vous donne l'impression que vous vous dirigez littéralement dans un voyage.
C'est magnifique; c'est quatre couleurs mais c'était intentionnel. C'était une déclaration qui disait que les livres de commerce ne doivent pas nécessairement ressembler à des livres de commerce. Ils peuvent être passionnants car c'est une période passionnante. Alors réinventez un livre et si vous pouvez réinventer l’idée d’un livre et en faire une expérience, imaginez ce que vous pouvez faire avec n’importe quelle entreprise.
Cette interview sur la création d’expériences client fait partie de One on One série d'interviews avec certains des entrepreneurs, auteurs et experts en affaires les plus stimulants. Cet entretien a été édité pour publication. Pour entendre l'audio de l'interview complète, cliquez sur le lecteur ci-dessus.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
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