Que vous vendiez un produit ou que vous fournissiez un service, l’une des premières étapes de toute relation commerciale est la définition des attentes. La façon dont vous définissez ces attentes peut faire ou défaire votre relation d’affaires.
Mon triste histoire
Il y a quelque temps, un client cherchait à améliorer son marketing en ligne. Ils avaient fait beaucoup de publicité PPC et n’avaient pas obtenu les résultats escomptés. Par conséquent, ils avaient reçu des citations de nombreuses agences de marketing Internet pour PPC avec référencement et médias sociaux regroupés. Au cours du processus, on m'a dit qu'une autre agence avait formulé l'allégation suivante:
$config[code] not found"Nous pouvons obtenir le même nombre de conversions pour la moitié des dépenses."
La raison pour laquelle j'ai appris cela était que le client préférait mon entreprise, mais ils voulaient récupérer cette moitié de leurs dépenses. Et voici où la fierté entre en scène.
Le péché le plus mortel
Dans la plupart des récits des sept péchés capitaux, l'orgueil est le péché originel et le plus meurtrier.
Habituellement, je ne fais pas de telles déclarations audacieuses. C'est peut-être ma nature naturellement conservatrice ou mon désir de livrer trop cher, mais je n'aurais pas fait ce genre de demande moi-même. Cependant, j’ai examiné les performances passées et constaté comment l’autre agence avait abouti à leur réclamation (il y avait beaucoup de dépenses et beaucoup de mots-clés qui n’exécutaient pas). J'ai pris l'affaire sans ajuster cette attente.
Qu'est-il arrivé?
Comme vous l'avez peut-être deviné d'après le titre du blog, je n'ai pas été en mesure de répondre à vos attentes. J'ai fait ce qu'un bon gestionnaire de liens sponsorisés devrait faire. J'ai rassemblé tous les mots clés les plus performants et les ai intégrés à une nouvelle campagne brillante. J'ai utilisé la meilleure copie d'annonce comme référence et j'ai testé la nouvelle copie. En théorie, cela aurait dû fonctionner, mais cela n’a pas été le cas.
Le client m'a frappé à la tête avec l'attente encore et encore. Je leur ai dit tout ce que je faisais pour remédier au problème. J'ai passé des heures à essayer de résoudre le problème. En fin de compte, j'ai été enterré dans la tombe d'attentes insatisfaites.
Fixer de bonnes attentes
Une étude célèbre menée par Walter Mischel, professeur de psychologie à Stanford, a montré qu'un simple test de satisfaction tardive était un meilleur prédicteur des performances académiques futures que les tests de QI. Le test? Un enfant a reçu une guimauve et on lui a dit que s'il pouvait attendre le retour du chercheur (15 minutes), il pourrait avoir deux guimauves. S'ils mangeaient la première guimauve ou sonnaient pour rappeler le chercheur de bonne heure, pas de seconde guimauve.
Les attentes sont les mêmes. Ils peuvent sembler qu’ils ne représentent qu’une petite partie du processus, mais ils sont de puissants prédicteurs de l’avenir de la relation. Les attentes sont à la base de la relation. Ils sont le bâton de mesure.
Qu'est-ce que j'ai appris?
Voici quelques plats à emporter que je peux vous proposer:
- Connais-toi toi-même et reste à ce que tu sais - Si les attentes initiales vous mettent mal à l'aise, vous serez probablement mal à l'aise de vouloir y répondre. Epargnez-vous beaucoup de douleur en ne laissant pas la fierté entrer dans le mélange.
- De bonnes attentes font des clients heureux - Quand les gens obtiennent ce qu’ils attendent, ils sont satisfaits. Si vous dépassez vos attentes, ils sont extatiques. Ce sont les clients qui vous recommandent.
- Assumer vos erreurs - Si vous avez défini des attentes trop élevées, réinitialisez-les dès que possible. Plus vous avancez, plus la confiance est perdue et plus les sentiments durs se développent. Cela peut vous coûter la vente, mais vous devrez éventuellement payer le cornemuseur.
