C'est peu de temps après le lever du soleil à Ballard, un quartier résidentiel de Seattle, Washington près de Puget Sound. Erik Koto, le PDG de QuestionPro, vient de se réveiller. Il n’a même pas bu son café du matin, mais il y a déjà une alerte sur son téléphone portable de l’équipe de conception du site Web de la société.
Située en Argentine, l'équipe a déclaré que les nouvelles conceptions d'interface utilisateur étaient prêtes à être revues.
Il y a ensuite un appel mobile Skype avec l’équipe d’administration réseau de sa société en Inde. L’appel consiste à confirmer les niveaux de bande passante, puisqu'un client de QuestionPro envoie plus d’un million d’invitations à des enquêtes via la plate-forme logicielle de la société.
$config[code] not foundAprès un court trajet en vélo jusqu'au bureau, Koto se lance immédiatement dans une série de réunions virtuelles dos à dos. À l'aide de téléphones, de partage d'écran et de vidéoconférences, divers membres de l'équipe se connectent sur trois continents, sur 14 fuseaux horaires, et associent vente, marketing, développement et support.
Et tout cela se passe avant que Koto ait son muffin anglais pour le petit-déjeuner.
Pour Koto et son équipe chez QuestionPro, c’est un jour de plus. Cette société de technologie composée de 50 personnes fournit un logiciel de sondage en ligne à 2,5 millions d'utilisateurs situés dans plus de 100 pays.
QuestionPro fait partie du nombre croissant de micro-multinationales. Ce sont des entreprises de petite taille, mais présentes dans le monde entier. Et QuestionPro l’a fait presque depuis le premier jour de son existence.
Les petites et moyennes entreprises opérant dans le monde entier constituaient autrefois une exception. Aujourd'hui, ils deviennent la règle. Et ce n’est pas seulement dans le secteur de la technologie.
Selon Kati Suominen, fondatrice et PDG de TradeUp, une plate-forme de financement participatif destinée aux entreprises en voie de mondialisation, ces entreprises sont tout sauf l'exception.
Dans un rapport publié en 2014 sur le site Web de la société Suominen, elle note que 98% des exportateurs américains sont actuellement des PME / PMI employant 500 personnes ou moins. En outre, Suominen affirme que la production de ces entreprises représente 38% des exportations américaines.
Alors, que faut-il pour exploiter une entreprise comme celle-ci? Et en quoi cela diffère-t-il d'une petite entreprise traditionnelle comme un café, un magasin de vente au détail, un agent immobilier ou une autre entreprise locale?
E-mail seul ne coupe pas
D'une part, la communication prend une importance primordiale dans une entreprise mondiale. Et cela nécessite quelques ajustements.
Vous devez trouver un moyen de collaborer à travers les fuseaux horaires, les continents et les cultures, explique Koto dans une interview avec nous.
La technologie (Skype, conférences téléphoniques, vidéoconférences, discussions par messagerie et partage d'écran) a beaucoup facilité la tâche. Mais, selon Koto, favoriser la communication n’est pas un problème que la technologie seule résout.
Bien que la technologie soit un outil formidable, la création d’une équipe mondiale collaborative repose toujours sur les mêmes principes de base que ceux qui s’appliquent à une petite équipe installée dans le même bureau. Ces principes sont (1) accessibles aux autres membres de l'équipe et (2) faisant l'effort de communiquer.
Des heures de bureau fixes peuvent entraver la communication pour une petite équipe mondiale. «Vous devez vous rendre disponible bien au-delà de 9 heures sur 5, ajoute-t-il. Ne jamais être disponible pendant les heures normales de bureau dans d'autres fuseaux horaires peut être perçu comme une impolitesse envers votre équipe.
Mais le pire, c’est que cela peut forcer toutes les communications par courrier électronique.
"Le courrier électronique seul ne suffit pas", explique Koto.
«Lorsque vous êtes dispersés dans le monde entier, les membres de l’équipe ont naturellement tendance à avoir recours à la messagerie électronique tout le temps», déclare Koto. C’est une erreur. «Le courrier électronique est crucial, mais présente également de sérieuses limites. Cela ralentit votre équipe, car vous devrez peut-être attendre 12 heures pour recevoir une réponse par courrier électronique. Et cela pourrait prendre encore 12 heures jusqu'à ce que la personne reçoive votre réponse par courrier électronique. Tandis que dans une conversation vocale, vous faites des va-et-vient en temps réel. Vous pouvez poser des questions pour clarifier certains points et ajouter des détails, le tout en l'espace de cinq minutes. "
En utilisant uniquement le courrier électronique, ce processus pourrait prendre cinq jours au lieu de cinq minutes, ajoute-t-il.
Accepter les différences culturelles
Les styles de communication diffèrent entre les cultures. Même les petites conversations sont différentes, car tout le monde ne comprendra pas la géographie, la politique, les émissions de télévision ou les références culturelles locales.
Mais il dit que les barrières culturelles disparaissent rapidement quand on se souvient de quelques conseils importants.
Prenez le temps à chaque appel, même s’il s’agit d’un instant, de mettre les affaires de côté. Renseignez-vous sur la politique locale, la météo, les festivals, les familles et les enfants. Ne présumez pas que tout le monde se soucie de la météo locale. Ne parlez pas comme si tout le monde comprenait ce qui se passait aux États-Unis. Au lieu de cela, demandez à propos de leur pays. Dessine-les.
Aussi, faites une blague. Vous avez peut-être entendu dire que l'humour ne se traduit pas bien, mais Koto n'est pas d'accord. «L’humour est la langue la plus universelle. Assurez-vous simplement que tout le monde sait que c'est une blague », ajoute-t-il.
Enfin, chaque fois que vous en avez l'occasion, prenez l'avion. Rencontrer des gens en personne. Ces interactions en face à face porteront leurs fruits pendant des mois et des années, a déclaré Koto.
Une mondialisation: des défis qui ne sont pas évidents
«Nous vendons un produit en ligne. C’est un logiciel de sondage par abonnement », at-il expliqué dans l’entretien. QuestionPro n’a pas de produit physique devant être expédié vers d’autres pays. Plus important encore, il faut aussi un produit qui transcende les frontières. De nombreuses entreprises du monde entier veulent et utilisent des outils d’enquête.
«Notre modèle d’entreprise repose naturellement sur une expansion au-delà de nos frontières», ajoute Koto.
Cependant, même avec un logiciel en ligne, l'internationalisation n'est pas aussi facile qu'il y paraît. Certains des défis ne sont pas évidents.
Répondre aux demandes de vente et assister les clients à travers les fuseaux horaires et les langues pose des problèmes particuliers. Être disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, est devenu le problème crucial, a découvert QuestionPro.
Selon Koto, la disponibilité ne se limite pas à une plate-forme Web opérationnelle en permanence. Cela signifie également un temps de réponse rapide de la part du personnel des ventes et de la satisfaction client. Ainsi, par exemple, il était absolument nécessaire pour une expansion mondiale de pouvoir compter sur une équipe d’intervention ouverte 24 heures sur 24 en Inde.
Koto a déclaré que la société avait «démarré» son expansion mondiale en commençant modestement.Au début, il a embauché une équipe de support technique à part entière. Une fois que l’équipe de QuestionPro a eu le succès escompté, il a été plus facile de justifier l’extension des activités mondiales de la société.
Koto dit que les bonnes personnes sont la clé d'une entreprise aux ambitions mondiales. Cela signifie des personnes en qui on peut faire confiance pour opérer dans des bureaux distants et qui sont à l'aise avec l'ambiguïté culturelle.
Il n’ya pas de solution miracle ici, insiste Koto.
QuestionPro a trouvé du personnel à l'étranger par le biais de références professionnelles, d'amis personnels et de sites d'emploi en ligne.
Les économies de coûts de la délocalisation sont bien documentées, ajoute-t-il. Mais il insiste sur le fait que la société en profite également à d'autres égards.
«Trop souvent, la dotation en personnel à l'étranger est simplement perçue comme un moyen de réduire les coûts. Je ne considère pas nos activités mondiales comme une réduction des coûts », déclare Koto. «Je considère nos équipes offshore comme un moyen d’acquérir de grands talents, avec de nouvelles idées et perspectives sur la gestion d’une entreprise mondiale.»
"En termes simples, l'internationalisation est une formidable opportunité de croissance", ajoute-t-il. Selon M. Koto, la stratégie mondiale a aidé QuestionPro à se diversifier et à minimiser les risques. Il n’est pas trop exposé à l’économie d’un pays ou à un groupe de concurrents.
QuestionPro redouble de stratégie. La société continue d’ajouter de nouveaux marchés, du personnel et une assistance linguistique chaque mois. L’analyse globale et l’intelligence client permettant de suivre l’acquisition, l’utilisation, la croissance et la rétention par marché sont également des domaines d’investissement.
Koto dit que les données donnent à l'entreprise les connaissances nécessaires pour essayer de nouvelles choses, faire des ajustements et finalement continuer à investir et à se développer à l'échelle mondiale.
Quelques conseils finaux
Avant de lancer votre entreprise dans le monde, Laurel Delaney, experte mondiale en affaires et auteur de «Exporter: le choix absolu pour vendre à l'étranger de façon rentable», indique qu'il faut tenir compte de certains points.
«L’internationalisation - l’entrée sur un marché nouveau et inconnu - nous interpelle d’une manière totalement nouvelle qui peut potentiellement interrompre la viabilité d’une entreprise», a déclaré Delaney dans un entretien par courriel avec Small Business Trends.
«Lorsque vous réorganisez votre entreprise du local au global, vous devez prendre en compte… des lois supplémentaires régissant la propriété intellectuelle, le recrutement et le licenciement, les contrats, la gestion marketing et financière, ainsi que le règlement des litiges internationaux. Une planification minutieuse est donc nécessaire. "
«Pour réussir à l'échelle mondiale, il faut une sensibilité sans bornes, une constitution robuste et une grande capacité de curiosité émotionnelle et intellectuelle», ajoute Delaney.
Images: QuestionPro
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