Gratuit, c'est mieux que rapide pour les consommateurs de commerce électronique

Pour les consommateurs qui effectuent des achats en ligne, il est extrêmement important de pouvoir retourner les articles qu’ils achètent gratuitement.

Livraison gratuite vaut mieux que rapide

Selon l'enquête annuelle 2018 sur le commerce électronique réalisée par Dotcom Distribution, plus de 90% des répondants accordent une grande importance aux retours gratuits lorsqu'ils effectuent un achat en ligne. Un nombre légèrement supérieur (91%) a également déclaré que leurs achats futurs seraient influencés par la livraison gratuite.

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Avec 9 répondants sur 10 indiquant que le retour gratuit est un facteur important dans leur décision d'achat, les petites entreprises doivent sérieusement envisager la mise en œuvre de cette option. Même si votre entreprise offre une livraison plus rapide à des prix compétitifs, cela peut ne pas être suffisant.

Cela est dû au taux plus élevé d’achats retournés. La saison des fêtes de 2017 a vu revenir 28% des cadeaux que les gens ont achetés, pour une valeur de 90 milliards de dollars.

Comme le souligne l'enquête, les attentes des consommateurs en matière de shopping en ligne évoluent et les entreprises doivent s'adapter à ce nouveau comportement.

Ce comportement est lié à ce que le rapport appelle "l'effet Amazon". Il est basé sur la livraison gratuite le jour même ainsi que sur les retours gratuits que le détaillant en ligne met à la disposition de ses clients.

Dans le communiqué de presse, Maria Haggerty, PDG de Dotcom Distribution, a expliqué les changements en cours et ce que les marques doivent faire pour fidéliser leurs clients.

Haggerty déclare: «Il y a deux ans, la réponse était un emballage de qualité et une livraison rapide. En 2018, même si ces facteurs sont toujours valorisés, les marques ont la possibilité d’atteindre, de conserver et de prolonger la valeur des clients tout au long de leur vie, en leur donnant ce qu’elles veulent, comment et quand elles le souhaitent. ”

L'enquête a été réalisée au mois de mai 2018 avec la participation de 1 420 acheteurs en ligne. Ils ont été interrogés sur leurs habitudes, leurs préférences et leurs attentes dans les domaines des achats en ligne, de l'emballage, de l'expédition, des retours et de la transparence.

Les répondants étaient composés de 41,55% d'hommes et de 57,11% de femmes âgées de 18 ans et plus.

Plus de résultats d'enquête

Cinquante-six pour cent des consommateurs ont déclaré que les retours gratuits étaient très importants, contre 35%. Et près des deux tiers, soit 62%, ont déclaré qu’ils achèteraient à nouveau auprès d’une société qui offrait des retours et des échanges gratuits.

En ce qui concerne les envois, 67% ont déclaré qu'ils ajouteraient davantage d'articles à leur panier pour bénéficier de la livraison gratuite. Mais si l'article commandé est en retard, 77% ont déclaré que cela affecterait leur décision d'achat future de la marque.

En ce qui concerne le retour des articles, 74% sont plus susceptibles d’acheter en ligne si une entreprise propose un retour ou un échange en magasin. Pour 31% de ces clients, cette option se traduirait par une augmentation des achats à venir avec la société.

La qualité des produits joue également un rôle important lorsque les consommateurs recommandent un son: trois sur quatre, soit 75% d'entre eux, considèrent qu'il s'agit du principal facteur. Trente-sept pour cent (37%) ont indiqué que les mesures incitatives prises par les entreprises constituaient une raison de faire une recommandation, suivis de 23% qui ont déclaré qu'un cadeau surprise les laisserait faire.

Conclusion

Compte tenu de l’importance que les consommateurs accordent à l’expédition, les entreprises doivent redoubler d’efforts pour réduire ou au moins éliminer les coûts de transport.

Dans le rapport, Dotcom Distribution indique qu'une entreprise doit trouver des moyens de minimiser ses propres coûts d'expédition afin de libérer les acheteurs des frais de livraison.

La société affirme que cela peut améliorer l’image de votre marque et fidéliser vos clients à long terme.

Vous pouvez consulter davantage de données dans l'infographie ci-dessous et télécharger le rapport complet ici.

Image: Distribution Dotcom

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