Attendre! Pas si vite.
Avant de vous lancer dans le monde des médias sociaux, assurez-vous de présenter votre meilleur visage possible. Mettre les choses en ordre avant de faire vos premiers pas en public aidera les clients à faire confiance à vos interactions et leur permettra de démarrer du bon pied. Vous ne voudriez pas assister à votre mariage sans prendre un peu de temps pour vous préparer, non?
Voici 9 choses à faire AVANT de vous connecter aux médias sociaux.
Créer un livre de règles: Avant de vous mettre sur ce terrain, mémorisez vos jeux. Étudiez les canaux que vous prévoyez d’utiliser, écoutez la conversation, comprenez le comportement et créez votre livre de règles sur la manière dont votre entreprise s’engagera. Identifiez comment vous allez gérer les problèmes de support courants, le ton que vous allez prendre, comment vous allez traiter la négativité, comment les fans seront récompensés, etc. Préparez de faux scénarios et créez un plan pour les résoudre. Examinez les problèmes que les concurrents ont rencontrés sur les médias sociaux et déterminez comment vous allez le faire mieux. Plus vous vous préparez, mieux vous serez. Les commentateurs négatifs imitent beaucoup moins lorsque vous avez un plan pour les convertir.
Assigner la responsabilité: Faites savoir qui sera responsable des médias sociaux AVANT que tout le monde se regarde. Comprendre des choses comme:
- Qui sera chargé de créer le contenu, de le pousser, de parler aux gens, de répondre aux questions, etc.?
- Qui implémentera les changements / problèmes découverts via les médias sociaux?
- Combien de temps cela devrait-il prendre à la journée de tout le monde et le nombre que vous venez de proposer est-il réaliste ou avez-vous simplement inventé?
À moins que les médias sociaux ne soient la responsabilité de quelqu'un, ce n'est la responsabilité de personne.
Augmentez votre support client: Lorsque vous ouvrez les portes des médias sociaux, vous créez un nouveau canal pour permettre aux personnes de venir chercher de l'aide pour les problèmes qu'elles rencontrent. Vous devrez peut-être augmenter votre personnel pour gérer cela. Si vous êtes une petite entreprise, cela peut impliquer de réorganiser votre système de support client ou, si vous êtes un peu plus grand, d’ajouter des corps réels. Quoi qu’il en soit, vous allez maintenant recevoir un flux en direct de personnes qui s’adressent à vous avec des questions, des préoccupations et des problèmes dont elles ont besoin. Vous ne pouvez pas les ignorer. Mettre en place des systèmes pour gérer les augmentations de tickets de service client.
Résoudre vos problèmes: Vous vivez dans votre entreprise. Vous savez que parfois votre service est floconneux. Vous connaissez le problème numéro un de votre produit. Vous connaissez vos plaintes les plus courantes. Faites de votre mieux pour les maîtriser ou au moins les rétablir avant d’entrer dans les médias sociaux. Les gens ne vont pas soudainement arrêter de se rendre compte que vous pourriez être mieux juste parce que vous leur parlez. Commencez peut-être votre effort sur les médias sociaux en parlant de tout ce que vous cherchez à réparer.
Changez de culture: Être une société sociale ne se limite pas à créer un compte Twitter. Il faut un changement de culture interne basé sur la création de la transparence et de l’authenticité de ce que vous faites. Vous devez être social de l’intérieur de votre organisation et cela peut changer la façon dont vous traitez avec les clients, dont vous traitez vos employés et la manière dont les tâches quotidiennes sont exécutées. Assurez-vous de répondre à cette question avant d'avoir soudainement un coup de projecteur sur vous.
Créer du contenu autour des plaintes courantesPendant que vous êtes occupé à résoudre vos problèmes, vous souhaitez également créer sur votre site un contenu dédié à la résolution, au règlement et au traitement des plaintes les plus courantes ou de tout problème susceptible de vous hanter. En diffusant vous-même les informations, vous vous donnez un lien vers lequel vous souhaitez créer un lien lorsque des problèmes surviennent et vous augmentez également la transparence de votre entreprise. Si vous savez que vous recevez parfois des mentions négatives sur une décision commerciale que vous avez prise, créez une page sur votre site qui l'explique. Plus vous pourrez inviter des personnes dans votre entreprise, mieux ce sera. Répondez aux préoccupations de vos clients avant même qu'ils les aient.
S'engager à répondre: Vous entrez dans les médias sociaux avec les meilleures intentions. Vous voulez vous engager, vous connecter et créer de vraies relations avec vos clients. Et cela dure environ deux minutes après votre première plainte en ligne. Ne fuyez pas! Engagez-vous (et votre entreprise) à répondre aux plaintes et à rester dans le match. Celles-ci sont la raison pour laquelle vous êtes ici et comment vous pouvez apporter la plus grande valeur à votre entreprise. Ne pas avoir peur maintenant.
Être prêt à agir: Ainsi, lorsque les gens viennent vous voir avec des plaintes ou des problèmes dont ils ont besoin, vous devez agir en conséquence. Vous ne pouvez pas leur servir de platitudes sur Facebook, puis revenir à leur activité habituelle hors connexion. Si vous entrez dans les médias sociaux et invitez des personnes dans votre organisation, veillez à ce que vous leur rendiez justice non seulement en écoutant ce qu'elles disent, mais aussi en vous y mettant bien. Sinon, vous allez vous poser un plus gros problème de gestion de la réputation en ligne que si vous étiez resté à l'écart.
Indice chez les employés: Les plus importants défenseurs de la marque que vous avez sont vos employés. Ce sont les gens qui vivent votre chaque jour et le pouvoir dont ils disposent pour influencer les clients et transmettre votre message est souvent sous-estimé. Assurez-vous d'indiquer aux employés votre nouvelle stratégie sociale et expliquez-leur leur rôle et comment ils peuvent aider l'entreprise. Ils veulent s'impliquer. Ils veulent que la société soit la meilleure possible. Donnez-leur le pouvoir et les connaissances nécessaires pour le faire.
En prenant soin des éléments énumérés ci-dessus AVANT d'entrer dans le monde des médias sociaux, vous aidez votre entreprise à partir du bon pied. Ignorez-les et vous pouvez tout aussi bien vous rendre à votre mariage encore en pyjama.
