Groove est un logiciel de centre d’assistance conçu pour les petites équipes de support client qui ressemble et se comporte beaucoup comme Gmail.
En fait, si vous pouviez utiliser votre compte Gmail, le partager avec d'autres utilisateurs, autoriser la messagerie privée que les clients ne verraient pas et suivre tout via un système de génération de rapports dorsal, vous auriez Groove.
Selon Len Markidan, directeur marketing de Groove, qui s’est entretenu par téléphone avec Small Business Trends, Groove est plus simple à utiliser que les autres plates-formes de support technique, offre une assistance plus personnalisée et est conçu pour les entreprises qui ont dépassé le support Gmail ou Outlook.
$config[code] not found"Lorsque vous commencez à utiliser Gmail pour le support client, il ne faut pas attendre longtemps avant que le flux de travail ne glisse entre les mailles du filet", a déclaré Markidan. «Vous ne savez pas qui est responsable de chaque message, vous n’avez qu’une seule boîte de réception partagée, les courriels sont redirigés une douzaine de fois, vous perdez le fil des courriels - cela ressemble à un gâchis. C’est le problème que Groove est censé résoudre. "
Markidan a déclaré que Groove convenait parfaitement aux entreprises de 20 à 50 personnes disposant d'un personnel d'assistance de trois à dix personnes.
Composants Groove Help Desk
Groove divise sa plateforme en quatre composants principaux: la gestion des tickets, la base de connaissances, le widget de support et la base de données de rapports.
Gestion des billets
Les fonctionnalités de gestion des tickets incluent:
- Affectation de billets. Les agents partagent la charge de travail en attribuant des tickets à d'autres agents ou groupes.
- Notes privées. Les agents peuvent collaborer en coulisse avec des notes privées que seule l'équipe voit.
- Etat des tickets. La plate-forme classe les tickets dans l'un des trois états suivants: Ouvert, En attente ou Fermé.
- Plusieurs boîtes aux lettres. Les agents peuvent prendre en charge plusieurs adresses électroniques à partir du même tableau de bord avec un nombre illimité de boîtes aux lettres.
Les autres fonctionnalités incluent la possibilité de fusionner des tickets, de joindre des fichiers, de hiérarchiser des tickets, de consigner des appels téléphoniques, de consulter des publications et tweets sur Facebook, de définir des règles pour automatiser les workflows et de créer des étiquettes pour organiser les tickets ou les marquer pour référence future.
Base de connaissances
La base de connaissances garantit que le service client est en ligne, 24 h / 24 et 7 j / 7, même lorsque les agents ne sont pas disponibles.
Les entreprises peuvent personnaliser la base de connaissances avec leur logo, leur image de marque personnalisée et HTML / CSS. Les clients peuvent rechercher des articles dans 12 langues différentes.
Les agents peuvent enregistrer des articles en mode brouillon, ajouter des photos et d'autres supports et créer des articles à l'aide d'un éditeur WYSIWYG.
Widget Support
Un troisième composant du système est un widget de support (illustré dans l'image ci-dessus) qui se réduit lorsqu'il n'est pas nécessaire, mais qui apparaît lorsqu'il l'est. Le widget suggère des réponses lorsque les clients effectuent une recherche et envoie des messages dans le tableau de bord afin que les agents puissent répondre rapidement. A l'instar de la base de connaissances, le widget est également personnalisable pour s'adapter à la marque de l'entreprise.
Faire rapport
Une quatrième composante est une base de données de rapports qui inclut des mesures telles que les commentaires des clients et les cotes de satisfaction, les tendances, les temps moyens de première réponse et les temps de traitement des tickets.
Groove Help Desk Avantages sociaux et prestations
L’accent mis par Groove sur la simplicité d’utilisation et un support personnalisé est ce qui le distingue des autres logiciels de centre d’assistance, selon Markidan.
"Nous avons créé Groove pour ressembler à la boîte de réception de courrier électronique à laquelle vous êtes habitué", a déclaré Markidan. «C’est ce que vous utilisez depuis des années et ce que vous connaissez le mieux. Les services d’aide d’entreprise, tels que Zendesk et Desk.com, offrent une multitude de fonctionnalités. Et même si cela les rend riches en fonctionnalités, cela ne les rend certainement pas simples. "
Il n’ya rien de plus personnel sur le Web que l’e-mail individuel. Cependant, à mesure que les entreprises se développent, il devient de plus en plus difficile de garder les choses de cette manière, et c'est là que le logiciel de centre d'assistance entre en jeu, a déclaré Markidan. Mais c’est aussi le moment où de nombreuses entreprises commencent à aliéner leurs clients.
"Avez-vous déjà reçu une réponse à un courrier électronique d'assistance émanant d'une entreprise qui ressemblait à un modèle d'entreprise ou qui obstruait votre boîte de réception avec des confirmations" Nous avons reçu votre courrier électronique "pour chaque réponse que vous envoyez?", A demandé Markidan. «Ou pire encore, avez-vous déjà dû vous connecter via un portail d'assistance pour suivre l'état de votre ticket? Ce ne sont là que quelques-unes des fonctionnalités standard de nombreux services d'assistance. ”
C’est une autre façon pour Groove de se démarquer, a déclaré Markidan:
«Groove ressemble et ressemble exactement au courrier électronique envoyé à vos clients. Il n’ya pas de modèles, pas de portails, pas de fouilles dans les anciens emails pour les numéros de ticket, juste la simple expérience personnelle d’emails ordinaires, augmentée pour votre équipe. "
Les tendances des petites entreprises utilisent Groove
Small Business Trends s’appuie sur Groove pour gérer le support client.
«Groove a été extrêmement utile pour Small Business Trends en tant que service d'assistance en nous permettant de gérer plusieurs boîtes de réception dans un emplacement central», a déclaré Staci Wood, directeur des opérations, citant ses avantages. «Ce n'est pas seulement utile pour l'entreprise, mais aussi pour les lecteurs du site.
«Grâce à l’utilisation d’un centre d’aide Groove, nous pouvons fournir des réponses aux questions fréquemment posées, suivre également les demandes entrantes du début à la fin et les archiver pour les rappeler ultérieurement si nécessaire. Le système Groove est intuitif et convivial, ce qui signifie également que très peu de temps est nécessaire pour se familiariser avec ce système. ”
Coût d'utilisation de Groove
Comme pour les autres aspects de la plate-forme, la tarification est simple et commence à 15 $ par agent et par mois. Il existe également des dizaines d’extensions et d’intégrations tierces gratuites, notamment Slack, Olark, MailChimp et Highrise.
Images: Groove
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