Lorsqu'un acheteur achète un cadeau dans votre magasin, vous avez la possibilité de gagner non pas un mais deux clients fidèles - cet acheteur et la personne qui reçoit le cadeau. Cependant, une politique de retour médiocre peut non seulement réduire les ventes de vacances de votre magasin, mais également nuire à votre réputation auprès des clients potentiels.
Si vous pensez que les politiques de retour ne sont pas un gros problème pour les acheteurs, détrompez-vous.
Selon le manuel de planification de la vente au détail 2017 de la National Retail Federation, les trois quarts des acheteurs en vacances vérifient les politiques de retour d'un magasin avant de faire un achat. Ils n’apprécient pas toujours ce qu’ils trouvent: 22% des acheteurs ont décidé de ne pas acheter quelque chose car ils n’étaient pas satisfaits de la politique de retour.
$config[code] not foundErreurs de politique de retour
C’est assez dur de rivaliser avec les détaillants en ligne pour trouver des clients pendant les vacances. Assurez-vous que les politiques de votre magasin en matière de retour ne sont pas à l’abri des acheteurs. Voici 4 erreurs de politique de retour à ne pas commettre:
1. Votre politique de retour est trop déroutante
Votre politique de retour est-elle remplie d'exclusions, de petits caractères et de règles différentes pour différents types d'articles ou modes de paiement? Si tel est le cas, les clients sont plus susceptibles de remettre le produit sur le marché que d'essayer de comprendre la politique. Rester simple. Affichez votre politique de retour bien en évidence au point de vente, imprimez-la sur des reçus et demandez à chaque vendeur de l'expliquer aux clients lorsqu'ils effectuent un achat.
2. La "fenêtre de retour" est trop petite
Le client a-t-il deux semaines pour retourner un article ou deux ans? Rendre la fenêtre de retour plus courte peut sembler être un geste judicieux pour décourager les retours. En réalité, non seulement cela tend à décourager les clients d’acheter, mais cela incite également les clients qui achètent effectivement quelque chose à le retourner, indique une étude publiée dans le Washington Post.
L'étude a analysé 21 études différentes sur les politiques de retour dans le commerce de détail et a révélé que plus la fenêtre de retour est longue, moins les clients sont susceptibles de renvoyer l'achat. Cela semble contre-intuitif, mais, tout comme une vente à durée limitée amène les clients à se rendre dans votre magasin, une fenêtre de retour très limitée peut les amener à se dépêcher et à demander leur argent avant qu’il ne soit trop tard.
N'oubliez pas non plus que les vacanciers achètent des cadeaux à offrir des semaines ou des mois plus tard. Les destinataires de cadeaux ont besoin de suffisamment de temps pour se faire une idée et renvoyer le produit.
3. Restituer un achat n'est pas pratique
Selon les rapports de la National Retail Federation, près des deux tiers (64%) des clients déclarent que s'ils avaient de la difficulté à faire un retour, ils se méfieraient de ne plus jamais faire leurs achats dans ce magasin. Pendant la saison de magasinage des Fêtes, les acheteurs qui ont besoin de rapporter quelque chose sont plus susceptibles que jamais de redouter cette tâche. Rendez-le aussi pratique que possible en formant tous vos employés à la gestion des retours et, si nécessaire, en ouvrant une ligne de retour séparée au point de vente. (Le lendemain de Noël, vous voudrez peut-être en ouvrir plus d'un.)
4. Vous n'offrez qu'un crédit en magasin pour un retour
Selon le rapport de la National Retail Federation, plus de la moitié (55%) des acheteurs éviteront un magasin doté d'une telle politique. Bien que vous devriez toujours suggérer d’échanger d’abord le produit, vous devez rembourser le client avec son mode de paiement original. Pour les cadeaux, offrez aux clients des reçus-cadeaux que les destinataires pourront utiliser pour obtenir le remboursement du montant de l'achat.
Malheureux Shopper Photo via Shutterstock
Consultez notre Guide de cadeaux aux entreprises pour plus de conseils sur les tendances des vacances.
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