Définir le mauvais service client

Presque tout le monde peut définir un mauvais service client, car il en a fait l'expérience. Cela se définit par de longs temps d'attente, un traitement grossier, de fausses promesses, un défaut de résolution des problèmes, ainsi que d'autres exemples de service client médiocre. Un mauvais service client est l’un des moyens les plus rapides d’envoyer des clients à la concurrence. Définir le mauvais service client n’est pas aussi important que l’améliorer.

Définir le service client

Le service à la clientèle est l'art et la science de la gestion des clients et de la satisfaction ou du dépassement de leurs désirs et besoins. Cela couvre tout, des questions sur un article de menu chez McDonald's à la négociation de la livraison le lendemain pour un bon de commande d'ordinateur de 100 000 $ pour une petite entreprise.

$config[code] not found

Bien que la définition du service à la clientèle soit la même qu’il ya cent ans, le service à la clientèle lui-même est devenu beaucoup plus complexe. Au début du 20e siècle, une entreprise de vente au détail traitait avec des clients dans son magasin, ou des clients prenaient des commandes à partir de son catalogue. Au 21e siècle, l'interaction peut avoir lieu sur le site Web, via le fil Twitter de l'entreprise, par courrier électronique ou sur une page Facebook. La société doit répondre aux besoins du client, quel que soit le type de contact.

Une définition de "service client médiocre" indiquerait un service qui ne répond pas aux besoins du client. C'est une mauvaise nouvelle pour l'entreprise, car traiter avec des clients réguliers est plus facile et plus économique que de trouver de nouveaux clients. Un mauvais service client éloigne les clients. Si d'anciens clients racontent leur expérience dans des critiques Yelp ou sur des articles de blog, l'expérience d'un client en matière de mauvais service peut également faire fuir ses amis.

Exemples de mauvais service client

Les clients insatisfaits peuvent vous dire exactement comment définir un mauvais service client, généralement à l'aide d'exemples concrets tirés de l'expérience personnelle, tels que:

Les vendeurs qui n'offrent pas d'aide ou ne connaissent pas le produit.
Le personnel de vente qui pousse trop fort pour conclure la vente.
Systèmes téléphoniques automatiques qui n'indiquent pas clairement aux appelants le service ou les personnes avec lesquels ils doivent parler.
Robocalls qui lancent des services.
Les représentants du service clientèle qui ne savent pas comment résoudre votre problème.
Devoir donner la même information à plusieurs personnes, encore et encore.
Les serveurs qui apportent la nourriture en retard, ou pire, en retard et froid.
Ne pas respecter la politique de retour de l'entreprise.

Le commerce électronique facilite la connexion avec les clients, mais il ouvre également de nouvelles façons pour une entreprise de faire échouer son service client. Un site Web d'entreprise peut avoir des problèmes qui n'existent pas dans le monde physique:

Vidéo du jour

Apporté à vous par Sapling Apporté à vous par Sapling

Sites Web qui parlent beaucoup de la société, mais n'offrent rien de valable au client.
Difficulté à naviguer sur le site web.
Le client a des difficultés à contacter l’entreprise via le site Web.
Le site Web n'est pas adapté aux appareils mobiles.

Faire des excuses aux clients

Certains clients confrontés à un mauvais service s'en iront sans indiquer de motif. D'autres peuvent se plaindre auprès de l'entreprise de leur mauvaise expérience client, ce qui est une bonne nouvelle: cela donne à l'entreprise une chance de résoudre le problème, par exemple:

Déterminez pourquoi le client est mécontent.
S'excuser.
Expliquez ce qui s'est mal passé.
Résoudre le problème.
Offrir une compensation. Demandez-leur s'ils veulent que quelque chose d'autre soit satisfait.
Voir que le problème ne se reproduise plus.

Malheureusement, l'expérience client ne manque pas d'exemples de mauvais service client. La définition de mauvais service inclut des problèmes tels que:

Cusser le client pour s'être plaint ou dire à ses clients qu'ils sont stupides.
Refuser de connecter le client avec une personne en autorité.
Dire que vous ne pouvez pas aider le client parce que "c’est la politique de la société".
Faire des commentaires personnels sur l'apparence ou le comportement du client.
Dire aux clients que le problème est de leur faute.
Dire à un client du téléphone qu’elle doit se connecter au site Web pour résoudre le problème.
Passer par un script écrit, même s'il est clairement inutile d'aider le client.

Le meilleur moyen de remédier à ces erreurs est la prévention. Former les employés pour qu’ils ne fournissent pas un mauvais service à la clientèle.