Il existe de plus en plus d’informations sur les gens aujourd’hui, dont la plupart proviennent directement d’eux. Mais plus les informations sont personnelles et importantes, plus il est difficile de les obtenir. Amener les gens à vous aimer sur Facebook ou Twitter est davantage motivé par les émotions et les impulsions. Les amener à divulguer des informations personnelles aborde leur côté pratique.
Pamela Prentice, directrice de la recherche chez SAS, l'un des principaux fournisseurs de logiciels et de services d'analyse d'entreprise, partage avec nous les résultats d'une récente étude qu'elle a menée et qui porte sur les éléments nécessaires aux entreprises pour créer un environnement dans lequel les clients sont plus susceptibles de fournir des informations personnelles. à propos d'eux-mêmes. Des informations qui peuvent vous aider à construire une relation durable avec eux. (Cette transcription a été révisée pour publication. Pour entendre le son de l'interview complète, cliquez sur le lecteur audio à la fin de cet article.)
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Tendances de la petite entreprise: Pouvez-vous nous parler un peu de votre parcours personnel?
Pamela Prentice: J’ai eu la chance d’être de différents côtés de l’équation de la recherche. J'ai passé plusieurs années dans une entreprise de recherche. Je me suis ensuite rendu dans le secteur privé pour effectuer des recherches à Blue Cross et à Blue Shield, en Floride. Finalement, je suis entré dans le monde universitaire, où j'ai été professeur d'université pendant plusieurs années. Et puis, nous avons eu la chance de trouver un emploi chez SAS chez Software, dans le domaine des technologies de l’information.
Tendances pour les petites entreprises: vous êtes l'auteur principal de «Trouver le juste équilibre entre personnalisation et confidentialité», une étude récemment réalisée par SAS. Pouvez-vous nous donner un peu de contexte sur l'étude?
Pamela Prentice: Notre intérêt était d’essayer de comprendre le point de vue du client sur la personnalisation - à condition que le marketing one-to-one que tout le monde parle - et la notion accrue de préoccupations de confidentialité en matière de sécurité. En faisant cette recherche, nous pourrions tirer des conclusions et aider nos clients à mieux comprendre leurs clients.
Tendances des petites entreprises: Qui a participé au sondage?
Pamela Prentice: Près de 3 000 personnes ont pris le médicament. Nous avons sélectionné sept pays à interviewer en tant que représentants des Amériques, de l'Europe, puis de l'Asie-Pacifique. L’essentiel des répondants provenait de la cause américaine, c’est là que se trouve l’essentiel de nos clients. Mais nous avons équilibré cela avec les répondants du Royaume-Uni, de l’Espagne, du Portugal, de la Nouvelle-Zélande, de l’Australie et du Canada.
Tendances des petites entreprises: Quels ont été les principaux plats à emporter?
Pamela Prentice: Notre étude a révélé que les clients souhaitaient réellement que les entreprises avec lesquelles ils font affaire les comprennent. Mais la sécurité et la vie privée suscitent de plus en plus d’inquiétude, en raison notamment de la couverture médiatique. Vous voyez les failles de sécurité et la manière dont les entreprises ou les gouvernements utilisent les informations. Il existe donc une dichotomie entre le client qui veut être compris. Mais le client reste préoccupé par la manière dont les entreprises utiliseront leurs informations.
Ce qui est le plus surprenant, c’est que les clients britanniques se disent plus enclins à donner leurs informations personnelles aux détaillants qu’ils ne le font aux banques. Apparemment, il y a beaucoup de méfiance à l’égard des banques au Royaume-Uni. C'était donc intéressant.
Tendances des petites entreprises: Vous penseriez que ce serait le cas ici aussi.
Pamela Prentice: Vous penseriez. Exactement.
Tendances des petites entreprises: Cela en dit peut-être plus sur le commerce de détail que sur les banques. Qu'est-ce que le sondage a dit sur les choses qui amènent les clients à se sentir à l'aise de donner leurs informations personnelles? Et qu'attendaient-ils en retour?
Pamela Prentice: Le principal est le niveau de confiance que l'entreprise gardera ses informations en sécurité. C’est le facteur numéro un que nous avons constaté dans notre enquête. Soixante-trois pour cent de nos répondants ont déclaré que c’était la première chose qui les avait motivés à donner aux entreprises leur information.
Ensuite, les avantages qu’ils retirent ne sont pas très proches. La livraison gratuite ou des promotions spéciales. C’est très fortement lié au niveau de confiance et à l’opinion du client quant à la capacité de l’entreprise à protéger leurs informations. Et ensuite, c’est: "Que vais-je en tirer?"
Tendances de la petite entreprise: chaque fois que vous voyez des études de satisfaction sur le service client ou que vous vous concentrez sur cette question, une entreprise qui se classe tout en haut de la liste est toujours Amazon. Quelles leçons les petites entreprises peuvent-elles tirer de la manière dont Amazon semble avoir marché dans cette voie?
Pamela Prentice: Nous avons parlé de ces relations que les gens ont établies avec Amazon. Jamais vu un employé de l'entreprise, mais tant de gens ont cette relation personnelle avec Amazon. Ce que fait vraiment Amazon, c’est bien comprendre ses clients. Il utilise les informations que les utilisateurs laissent généralement, s’ils le souhaitent, lorsqu’ils se connectent à Amazon, que ce soit par le biais d’une recherche, d’un achat ou d’une sauvegarde pour quelque chose du genre. Ces informations sont ensuite utilisées pour développer cette relation avec des personnes qui ont transformé Amazon au premier endroit où les gens se tournent quand ils veulent vérifier les prix ou consulter les descriptions ou les critiques de produits.
La technologie conduit cela. Parce qu’il n’ya personne au bureau qui écrit des notes comme les petites entreprises. Mais les petites et moyennes entreprises peuvent vraiment tirer parti de ce modèle en développant des processus leur permettant de comprendre leurs clients et de créer la pertinence et la valeur qu'Amazon fait.
Tendances de la petite entreprise: dans un an ou deux, pensez-vous qu’il sera plus facile pour une entreprise de créer le type de relations qui permettra à ses clients actuels et potentiels de se sentir plus à l'aise de fournir leurs informations clients?
Pamela Prentice: Il sera difficile de garder cette information en sécurité. Si les clients comprennent qu'une entreprise a mis en place des politiques strictes, alors je pense que cette relation continuera à se développer.
Il est regrettable qu’une faille de sécurité suscite parfois l’inquiétude de tout le monde de fournir des informations personnelles. Mais je pense que les entreprises vont s’améliorer sur le plan de la sécurité. Une des choses que les entreprises doivent faire au cours des 18 prochains mois est de continuer à renforcer la communication avec leurs clients sur la protection de leurs données. Ainsi, les clients comprennent ce qui est à risque et ce que l’entreprise fait pour les protéger.
Tendances pour les petites entreprises: Vous faites valoir un point important car nous sommes au cœur d’un autre projet avec Sony. Je suppose que c’est la façon dont la société réagit et le type de politiques qu’elle a mises en place pour y remédier lorsque cela se produit a une incidence sur le niveau de confort des clients.
Pamela Prentice: Droite. C'est la réponse rapide. Et ensuite, s'assurer que le risque du client est atténué.
Tendances des petites entreprises: Où les gens peuvent-ils aller en ligne pour en obtenir un exemplaire?
Pamela Prentice: Ils peuvent aller sur SAS.com et effectuer une recherche dans la personnalisation. Le rapport de recherche se trouve sous les livres blancs et on peut le trouver ici (PDF).
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
