Le cycle de vie des entreprises de pigistes est naturel. Lorsque vous débutez, vous cherchez indifféremment à attirer le plus grand nombre de clients possible pour développer votre entreprise. Mais inévitablement, certains clients ne conviendront pas.
Qu'il s'agisse d'un client trop exigeant qui est enclin à vous envoyer des messages instantanés à toute heure du jour (ou de la nuit), d'un client indécis qui n'a qu'un seul retour d'information implique généralement «ce n'est pas tout à fait ça», ou du client qui est toujours lent à payer, certains ne vaut pas la peine. Une extension du principe de Pareto indique que 20% de vos clients représentent probablement la majorité de votre temps et de vos problèmes.
La plupart d'entre nous s'efforcent d'éviter les conflits et s'en tiennent à la devise selon laquelle les clients sont bons pour les affaires. Cependant, rester trop longtemps dans des situations négatives peut avoir un impact important sur votre satisfaction au travail, votre bien-être émotionnel et vos affaires.
Si vos tentatives de gérer activement les aspects négatifs d’une relation client ont fini par heurter un mur de briques, il est temps de couper le cordon. Le licenciement de quelqu'un peut ne pas venir aussi facilement que Donald Trump, mais voici quelques façons de rendre le processus aussi simple et professionnel que possible:
Éliminer les émotions de l'équation: Lorsque vous décidez de renvoyer un client, n’agissez pas de façon imprudente en raison de la frustration ou d’un ego meurtri. Prenez quelques jours pour examiner la situation avant d'agir. Cependant, si vous vous retrouvez dans ce processus plusieurs fois par mois ou par an, il est temps d’écouter votre instinct.
Revoir le contrat: Avant d’approcher le client, parcourez chaque ligne de votre contrat et vérifiez si rien n’est fait. Si vous n’avez pas de contrat, rassemblez tous les documents dont vous disposez (y compris les courriers électroniques initiaux) qui définissent la portée et les attentes du projet. Assurez-vous d'avoir pleinement respecté vos obligations. Si un client a déjà payé pour certaines parties du projet, assurez-vous que vous les avez livrées. Si vous craignez que le client ne paie pas ce qu'il doit, réfléchissez à la manière de minimiser les dégâts. Cela pourrait signifier attendre jusqu'à ce qu'ils aient payé avant de leur dire vos intentions.
Rencontrez face à face: Aussi tentant que cela puisse être, renvoyer un client ne signifie pas simplement que vous cessez de répondre à ses courriels ou à ses appels. Rencontrez votre contact en personne (ou par téléphone si vous êtes un entrepreneur basé sur le Web).
Soyez bref: Vous avez sans doute un milliard de raisons pour lesquelles vous ne voulez pas continuer à travailler avec ce client, mais vous devez seulement en offrir un. Et cela peut être aussi simple que «je ne pense plus que mes services répondent à vos besoins». Plus vous fournissez de détails, plus vous ouvrez la porte à une discussion.
Donner un préavis suffisant: Si un client compte sur vous pour un travail régulier, laissez-lui le temps de trouver un nouvel entrepreneur ou un nouveau fournisseur. Cela peut être 30 jours, la fin d’un livrable important ou tout ce qui fonctionne dans le contexte de votre relation.
Offrir des alternatives: A moins que le client ne soit irrespectueux ou ne pose pas de problème majeur, aidez-le à trouver une nouvelle solution en recommandant un collègue qui pourrait répondre à ses besoins. Si vous n'avez pas une personne spécifique à l'esprit, vous pouvez toujours donner des conseils sur le type de fournisseur qui conviendrait mieux, par exemple: «Vos besoins ont augmenté, vous devrez peut-être envisager de créer une agence de taille normale." Ou, "Pourquoi ne cherchez-vous pas quelqu'un qui se spécialise dans x."
En fin de compte, renvoyer un client n’est jamais facile. Cependant, la conversation difficile sera finie assez tôt et vous pouvez passer à des nuits plus reposantes et à des choses plus grandes et meilleures.
Photo tirée via Shutterstock
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