Si vous vous posez la question de savoir à quel point les commentaires des clients peuvent être précieux, les récentes modifications apportées par Barclays à ses politiques en matière de découvert apportent une réponse suffisante - c’est très utile.
Après s'être vu infliger une amende de 290 millions de livres sterling pour avoir manipulé les taux débiteurs, la banque a contacté ses clients pour savoir comment améliorer leur expérience bancaire. Ils ont découvert que les clients souhaitaient une meilleure compréhension de la répartition des frais de découvert. La réponse accablante a conduit à une révision de ces frais et à une économie totale de 1,4 million de livres sterling pour plus de 65 000 clients; une décision qui a probablement empêché un bon pourcentage de ces clients d’effectuer leurs opérations bancaires ailleurs.
$config[code] not foundMalgré de tels récits, il existe un énorme décalage entre les clients et les entreprises en matière de retour d’information. Une enquête d'American Express (PDF) montre que 60% des clients ont l'impression que leurs entreprises ne répondent pas à leurs préoccupations.
«Les consommateurs ont l'impression que leurs réactions ne sont pas entendues. Pourtant, les entreprises travaillent d'arrache-pied pour rester au courant des commentaires en ligne», a déclaré Geoff Begg d'American Express.
Pour les entreprises, ce n'est pas une nouvelle encourageante puisque 89% des personnes interrogées dans le Rapport sur l'impact sur l'expérience client (PDF) ont déclaré avoir commencé à faire affaire avec un concurrent après une expérience client médiocre.
Pour une petite entreprise, une mauvaise expérience peut faire beaucoup de dégâts.
S'appuyant sur les commentaires des clients
Obtenir des commentaires honnêtes des clients peut être essentiel pour les entreprises qui cherchent à améliorer l'expérience de leurs clients. Toutefois, il n'est pas toujours facile de capturer les sentiments de leurs clients si l'on considère que 91% des clients ne se plaignent pas lorsqu'ils sont mécontents, car ils pensent que prendre le temps de fournir des commentaires ne vaut pas la peine, car l'entreprise ne les tient tout simplement pas. se soucier.
Mais si le client savait qu'il y aurait une réponse immédiate, 81% ont déclaré qu'ils fourniraient des commentaires à l'entreprise.
L’incident de Barclays montre à quel point cette réponse rapide peut être précieuse. Face à une réputation ternie et accusée de surtaxer ses clients, la banque cherchait à perdre une bonne partie de ses activités. Cependant, en recueillant les commentaires de leurs clients, en analysant ce qu’ils avaient à dire et en répondant à leurs besoins, cette banque a pu éviter un cauchemar en matière de relations publiques et sauver leur réputation auprès de leur clientèle.
Les entreprises pourraient tirer profit de cet exemple car les avantages, en particulier pour une petite entreprise cherchant à développer sa clientèle, peuvent être assez impressionnants. Et les entreprises de toutes tailles peuvent atteindre ce stade si elles écoutent ce que les clients ont déclaré dans le sondage CEI:
- Assurez-vous d'être disponible par téléphone et par courrier électronique.
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Soyez rapide pour répondre aux problèmes des clients.
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Écoutez ce que les clients disent, ne soyez pas indifférent.
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Faites l'effort d'être amical.
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Apprenez à connaître vos clients et leur histoire.
Plus important encore, mettez en place un processus permettant de collecter les commentaires des clients et un moyen de consigner non seulement les plaintes, mais également la manière dont vous et votre entreprise répondez aux problèmes lorsqu'ils sont signalés. Etre capable de suivre les tendances en matière de retour d’informations a montré que la capacité d’une entreprise à résoudre de petits problèmes avant qu’ils n’ont un impact négatif sur la perception des clients n’était pas très prometteuse.
Ne pas ignorer le positif
Parfois, trop d'attention est accordée aux commentaires négatifs et aux plaintes des clients et les gens oublient que les commentaires positifs peuvent être tout aussi utiles lorsqu'il s'agit de la croissance d'une entreprise.
Non seulement les mots et commentaires positifs expliquent aux entreprises ce qu’ils font bien, mais ils aident également à encourager les autres à en tenir compte. Revendications Dr. Duncan J. Watts de Microsoft Research:
Le plus gros obstacle au succès vient d’être remarqué.
Mais les commentaires positifs ne viendront que si vous vous assurez de faire les choses correctement.
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