La conversation de la semaine dernière sur la raison pour laquelle le service clientèle n’existera plus dans 10 ans, lors de la présentation du Comité exécutif d’Esteban Kolsky 2016, a suscité des discussions très intéressantes. Une autre présentation de la conférence a également attiré l’attention des gens. Vous trouverez ci-dessous une transcription de la présentation de Ray Wang, fondateur de Constellation Research, sur la manière dont l’Internet des objets (IoT) déterminera la manière dont les clients s’engagent avec les entreprises.
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Ray Wang: Ceci est important pour votre entreprise car l'IdO consiste à fournir des indices de contexte qui rendent les choses plus pertinentes pour vous. Et cela vous permet d'améliorer l'expérience client et de créer de meilleurs modèles commerciaux numériques.
Et au fur et à mesure que nous passons à ces modèles d’affaires numériques, c’est le gagnant qui occupe l’ensemble du marché. Pensez aux trois principales entreprises de chacun de vos secteurs d’activité, qui contrôlent de 40 à 70% de presque tout. C’est le gagnant qui prend tout et c’est très rapide. Il n'y a pas de solution intermédiaire.
La façon de décrire ce qui se passe sur le marché est: Il s’agit d’une économie d’attention post-vente et à la demande. Après-vente étant tout après la vente est plus important. Il y a toute une traînée de revenus après cette vente. Il existe une toute autre façon de desservir ces entreprises. Et c’est à la demande parce que j’achète des tranches de produit de plus en plus petites, un service, un aperçu et même cette expérience. Et une fois que vous vous en rendez compte, vous commencez à comprendre que si vous ne capturez pas mon attention ou ne me faites pas gagner du temps, je ne suis plus intéressé; Je suis complètement perdu. Je m'en fous. Et c’est un peu la direction que nous prenons.
Tendances des petites entreprises: quel impact cela at-il sur le CRM?
Ray Wang: Nous devons aller au-delà de ce que nous sommes dans le CRM. Le CRM traditionnel, c'est capturer des choses, c'est organiser des choses. Ce sont des transactions, c’est important. Mais le problème est que nous avons construit beaucoup de ces choses déconnectées. Et comme ils sont déconnectés, nous traitons les choses de manière déconnectée. Les expériences sont cloisonnées. Toutes les informations se trouvent à différents endroits et c’est encore pire depuis que nous sommes dans le cloud. Nous avons différents nuages partout. Nous devons le connecter avec différentes données. Nous avons différents types d’expériences. Nous avons différents types de canaux. Et cela crée beaucoup de ce problème. Maintenant, quand vous regardez où était le CRM auparavant, il y avait différents endroits et compartiments; vente, service, marketing.
Mais au bout du compte, nous pensons qu’il n’ya que deux mesures importantes: l’optimisation du taux de conversion et le taux de clic. Parce que l'avenir est lié au commerce. Si l’accent est mis sur le commerce, cela donne vie à notre programme de marketing. Si l’accent est mis sur le commerce, vous donnez vie à ce que vous faites en matière de service et d’assistance. Si l’accent est mis sur le commerce, je comprends maintenant ce que j’essaie de faire dans une vente. Nous pensons donc que nous passons maintenant de la campagne au commerce. Et quand vous comprenez que c’est une campagne au commerce, vous commencez à regarder les métriques différemment. Vous commencez à penser à vos programmes de gestion de la relation client d’une manière différente, car nous essayons vraiment de convertir nos clients en clients satisfaits.
Et ce que nous essayons de faire est de simplifier cela au fur et à mesure que nous arrivons à ce niveau de personnalisation. C’est la raison pour laquelle nous parlons de nombre, c’est l’optimisation du taux de conversion et le taux de clics. Peu importe le système dans lequel vous vous trouvez.
Tendances des petites entreprises: comment CX s'intègre-t-il dans cette situation?
Ray Wang: Nous savons que les expériences des clients sont la manière dont nous effectuons cette transition. La personnalisation de masse est donc l’un des aspects les plus importants. Cela ressemble-t-il à un oxymore? Personnalisation de masse à l'échelle. Mais ce que nous essayons de faire ici est d’arriver à certaines choses qui nous permettent de le faire.
Chaîne Ubiquity. Je ne me soucie pas du canal dans lequel je suis mais vous devez savoir quel canal est quelqu'un d'autre si vous essayez de servir un client. Lorsque nous pensons aux paramètres et aux environnements, nous pensons à cela, car dans un monde IoT, nous commençons à réaliser que je me trouve dans un bâtiment, je suis dans un environnement de vente au détail. Je fais la queue dans un magasin, j’attends de faire un tour. Les paramètres et les environnements changent les choses. Si mon cadre est un jour dans la vie d'un bureau, je regarde les choses très différemment. Vous commencez donc à réaliser ce qui se passe si je me lève le matin et que tous mes systèmes, ma maison, ma voiture, mon calendrier sont tous connectés? Quelque chose d'étrange se passe. Cela pourrait indiquer: «Hé, il y a du trafic et nous allons avoir 30 minutes de retard. Voulez-vous annuler votre première réunion? »C’est une question très intéressante.
Ensuite, vous arrivez au bâtiment. Et le bâtiment voit qui vous êtes. Cela dit OK, vous avez traversé ce bâtiment cinq fois, vous n'avez donc pas besoin de laissez-passer. Nous allons vous faire comprendre. Vous entrez dans l'ascenseur. Votre bureau est au septième étage, alors l'ascenseur vous demande si vous souhaitez aller au septième étage. En passant, votre patron est au dixième étage. Vous pouvez réellement participer à une réunion de 15 minutes. Vous voulez aller au dixième à la place? Ou, au fait, il y a des beignets au quatrième étage. Que voulez-vous faire - prendre les beignets ou aller voir votre patron? Alors c’est comme ça.
C’est un décor! Était-ce mobile? Était-ce un capteur? Est-ce que je regardais quelque chose en personne? Est-ce que j'ai retourné un kiosque? Nous parlons de paramètres et de scènes et cela devient très important lorsque vous concevez ce type d’expérience.
Tendances des petites entreprises: quels indices de contexte sont les plus importants?
Ray Wang: Quatre indices de contexte sont les plus importants. C’est votre rôle et votre identité. C'est le moment. C’est l’emplacement et la météo. Vous obtenez ces quatre, vous êtes à peu près peut faire presque tout ce que vous devez faire.
Maintenant ce contexte - pourquoi voulons-nous cela? Nous voulions être plus pertinents à droite. Nous voulons obtenir les données. Mais nous voulons que les données nous donnent un contexte. Nous pouvons en fait avoir des idées et plus nous en avons, plus je peux formuler de recommandations au fil du temps. Un bon exemple de ceci est «choisissez votre propre voyage d'aventure». Combien de personnes se souviennent des livres de Choisissez votre propre aventure. Donc, à la page 1, allez à la page 50, revenez à la page 30. Allez à la page 27. Oups, la fin.
Les clients ne veulent pas d’entonnoirs. Les clients ne veulent pas de voyages d’embarquement. Les clients ne veulent pas être forcés à s’intégrer dans un processus, mais dans une expérience de voyage. En fait, ils veulent choisir leur propre aventure. Nous savons que certaines personnes vont faire certaines choses, mais elles ne le font jamais dans l'ordre que vous souhaitez.
Tendances des petites entreprises: comment le contexte guide-t-il l'IdO dans la création de parcours autogérés?
Ray Wang: Il existe différents types de voyages là-bas. Il se passe des choses ponctuelles. Il y a des proscrire; nous allons vous faire faire de cette façon pour la conformité. Il y a des voyages guidés et un auto-apprentissage au fur et à mesure que les gens se déplacent. En fin de compte, nous allons passer au concept fondé sur l’intention.
Comment obtenons-nous cette information? Comment pouvons-nous arriver au contexte. C’est ce qui rend les choses si excitantes, car l’IoT nous permet d’obtenir différents capteurs et d’ajouter à tous les types de signaux que nous recevons. Donc, dans le monde d’aujourd’hui, le mobile est plus qu’un appareil qui consiste à faire bouger les choses. Social signifie changer les verbes auxquels nous nous connectons. Le cloud est notre capacité à nous rassembler tous au même endroit; C'est un pouvoir de calcul, c'est le stockage. Le Big Data prend en charge les processus d’information et nous donne des recommandations. L’Internet des Objets est un moyen de mettre en contexte le contexte.
Et vous prenez exemple comme Uber. C’est mobile; vous êtes assis où vous êtes. Ils voient où vous allez. Merveilleux. C’est social; Vous notez le conducteur. Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi vous n’êtes pas pris en charge? Ils vous évaluent. C’est aussi le Big Data. Qu'est-ce qui se passe quand il pleut avec Uber, à votre prix? Vous obtenez une surtaxe.
Et c’est l’internet des objets parce qu’il suit le conducteur, les mouvements, les itinéraires; il essaie de comprendre quels sont les itinéraires les plus communs à 16h00. ce qui se produit. Et les gens achètent ces données pour comprendre les modèles de trafic. Les producteurs de pizzas tentent de comprendre: "Hé, peut-être n’avons-nous pas besoin de chauffeurs, nous allons simplement passer au prochain Uber". Nous assistons donc actuellement à la fusion de ce type de modèles d’entreprise différents et c’est ce qui le rend intéressant, car des modèles commerciaux sont créés à l’aide de ces technologies pour vous y emmener.
Tendances de la petite entreprise: une dernière réflexion?
Ray Wang: L'IdO est le début de la prochaine vague de ces technologies qui nous aident réellement à améliorer l'expérience client et à améliorer la personnalisation. Nous voulons donc utiliser l'IdO pour créer ces nouvelles expériences; nous voulons utiliser l'IdO pour piloter cette personnalisation.
Maintenant, voici la chose. Lorsque tout le monde parle de capteurs, c’est que ce qui est connecté est une mesure de notre efficacité, alors ils parlent de plates-formes telles que des systèmes matériels et logiciels et des connexions.
Mais la valeur de l'IoT n'est pas que la valeur est comment nous vendons et négocions ces différents types d'informations. Comment pouvons-nous accéder aux différents types d’informations pour créer une offre destinée à Judy qui voudrait bien prendre un café? C’est le genre de choses auxquelles nous commençons à penser.
Voici un autre bon exemple: qui a visité Disney World? Avez-vous vu le groupe de magie? C'est vraiment cool. Ça ouvre ta chambre. Cela vous permet de payer pour des choses. Il vous permet de sauter des lignes. Il vous suit également à l'intérieur du parc. 'Oh mon Dieu. Tous ces gens sont allés à Tomorrow Land et nous avons dû gérer le personnel différemment. Hé, les salles de bain sont complètement remplies à Fantasyland. Nous avons besoin de plus de personnel ». Et ils suivent pour voir ce qui se passe dans le parc. C’est une bonne chose. Cela leur a coûté un milliard de dollars.
À l’heure actuelle, ils ont relevé le prix de vos billets et vous ne vous êtes pas plaint. Vous payez beaucoup. Je veux dire, réfléchis à pourquoi tu fais Disney. C'est marrant. D'ACCORD. C’est magique. C’est pour la famille. Sain. Et donc, lorsque vous mettez tout cela bien en place, ils essaient fondamentalement d’obtenir une meilleure expérience client parce que vous utilisez ces données. En fait, ils vous facturent plus d’argent pour pouvoir vous suivre comme une gerbille afin de vous vendre plus de merde et vous l’aimez. C'est beau. Et c’est un exemple de la manière dont vous combinez l’IoT et l’expérience client.
Maintenant, ils ont toutes ces données et ils peuvent les négocier dans les informations. Maintenant, pourquoi est-ce important? Parce que ce que nous faisons avec l'IdO, nous transformons les expériences non seulement de manière réactive, mais de manière proactive. Et il existe toute une série de modèles commerciaux basés sur la connaissance, et ces modèles économiques basés sur la connaissance changent les choses.
Qui utilise Waze? Alors imaginez que vous voyagez. Vous êtes en Floride, vous voyagez à Orlando, vous êtes perdu. Et votre voiture est connectée à Internet. Et vous savez que vous n'avez plus que deux gallons d'essence. Souhaitez-vous payer un dollar pour trouver la station-service la plus proche - pour l'obtenir sur une application? Repérez les stations-service les plus proches.
Environ 50 stations-service sont probablement très enthousiastes à l'idée de savoir qui a besoin de trois gallons d'essence et sont disposées à débourser entre 200 et 300 dollars par mois pour retrouver les automobilistes qui en ont besoin. leur un hot-dog et un coca et remplissez.
Insight Le courtage est également important. Les gens veulent savoir combien d'eau avez-vous consommée, combien d'énergie avez-vous consommée? Combien de connexions faites-vous réellement. Combien de pistes générez-vous? Les gens veulent cette information et vont la vendre et la mettre en relation avec différentes personnes.
Enfin, le dernier élément concerne les réseaux Insight, qui utilisent toutes ces informations pour créer différents modèles de modèles commerciaux. C’est ce qui se produit aujourd’hui dans les réseaux publicitaires si vous voyez ce qui se passe.
Ce truc se passe si vite. Le darwinisme numérique est méchant envers ceux qui attendent. Les entreprises qui ne voient pas ces changements de modèle d’affaires, comme prendre l’IoT et la ramener à l’expérience client, ne sont pas au rendez-vous. Il y a une étude de Richard Foster, professeur de gestion à Yale. Au début du S & P 500, en 1958, la moyenne d’âge d’une entreprise était d’environ 64 ans. Aujourd’hui, il est environ 15 ans. Nous aurons 12 ans d’ici 2020. C’est une compression 4-5x. Ces entreprises vont se lancer dans nos affaires.
Vous ne voulez pas en faire partie. Et c’est pourquoi c’est si important.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
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