Afin de fournir un bon service client, vous devez être disponible pour vos clients là où cela leur convient le mieux. Dans de nombreux cas, cela signifie communiquer avec eux en ligne.
Pour les clients qui font actuellement des achats ou consultent votre site Web, le fait de pouvoir discuter directement avec eux sur le site peut présenter de nombreux avantages. C’est pourquoi les applications de chat en direct du service clientèle sont devenues si populaires ces dernières années, en particulier auprès des entreprises ou des fournisseurs de services dont les offres sont techniques ou qui pourraient nécessiter des explications supplémentaires.
$config[code] not foundCes applications permettent aux clients de contacter directement les représentants du service clientèle des entreprises pendant leurs achats ou leur navigation. Voici quelques-uns des avantages de l'utilisation des applications de chat en direct du service clientèle pour votre entreprise.
Recueillir des idées précieuses
Les applications de chat en direct du service client offrent une autre méthode de connexion avec les clients: vous pouvez ainsi obtenir des informations précieuses sur l'expérience client. Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour améliorer l'expérience client à l'avenir.
Par exemple, si les clients utilisent constamment la fonctionnalité de discussion en direct pour poser des questions sur une fonctionnalité ou des informations spécifiques qu’ils ne peuvent pas trouver sur votre site Web, vous devrez peut-être mettre cette section plus en évidence.
En plus d'obtenir des informations à partir d'expériences de discussion individuelles ou cumulées, l'envoi par les utilisateurs d'une discussion d'une enquête de suivi rapide sur l'expérience de discussion elle-même peut vous donner des informations supplémentaires et l'engagement de vos clients. Quand il s’agit de ces enquêtes de suivi, pensez très simplement du type "Avons-nous répondu à votre question?" Et "Merci d’évaluer votre niveau de satisfaction à l’égard du support de chat."
Vous pouvez même créer des tags pour les enquêtes afin de savoir où vos clients accèdent au chat, et personnaliser le suivi en fonction de l'endroit où ils ont accédé au chat (en posant une question différente pour ceux qui ont accédé au chat via le catalogue par rapport à ceux qui le font. accédé à partir du processus de check-out, etc.).
Construire la confiance du client
Un autre avantage d’être constamment disponible pour interagir avec les clients est qu’ils auront probablement une meilleure expérience de votre entreprise et, partant, une meilleure opinion de vous.
Si les clients savent qu'il y aura toujours un représentant disponible pour répondre aux questions, ils auront probablement moins de problèmes à faire affaire avec vous à nouveau. Et une expérience améliorée grâce au chat en direct augmente également les chances qu'ils parlent aux autres de votre entreprise ou de vos offres.
Augmenter les ventes
Lorsque les clients achètent sur votre site Web, il est probable qu’il y ait une certaine confusion au cours du processus de paiement. Mais si vous avez une fonction de chat en direct sur le service clientèle sur votre site, ils ont un moyen de résoudre ces problèmes lors de la vérification. Toutefois, si cette fonctionnalité n’est pas disponible, il se peut qu’ils abandonnent leur panier et achètent un article similaire sur un autre site.
De plus, si vous êtes disponible pour répondre aux questions concernant les produits, les clients pourraient se sentir plus à l'aise pour effectuer un achat tout de suite, plutôt que de faire des recherches ou de magasiner sur d'autres sites.
Réduire les coûts de service
En plus d'accroître potentiellement les ventes, les applications de chat en direct avec le service client permettent également de réduire les coûts de service globaux. La configuration initiale peut normalement être complétée en environ une journée et ne coûte pas cher par rapport aux autres méthodes. Et une fois installés, les agents du service clientèle peuvent interagir avec plusieurs clients à la fois.
Cela signifie qu'ils peuvent consacrer globalement moins de temps à chaque interaction qu'au téléphone. Et lorsque les fonctionnalités de chat en direct du service client sont disponibles, de nombreux clients sont plus susceptibles de les utiliser que d'appeler un numéro de service client.
Ainsi, avec les applications de chat en direct, vous pouvez avoir moins de représentants du service clientèle traitant le même nombre de questions ou de problèmes. Vous pouvez ensuite affecter ces ressources supplémentaires ailleurs pour aider votre entreprise, par exemple en analysant les flux de discussion et les commentaires pour améliorer les sites de vos clients!
Chat photo via Shutterstock
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