Bien qu’il soit facile de considérer les clients comme un simple compte professionnel, vous devez vous rappeler que ce sont des personnes qui ont des pensées et des émotions bien réelles. En gardant cela à l'esprit, passons à 2018 pour que vous montriez une meilleure appréciation de vos clients fidèles.
L'importance de l'appréciation du client
Malgré tout le temps et l'énergie investis par les entreprises dans le développement de produits et autres tâches commerciales importantes, la réalité est que tout est dérisoire par rapport à l'importance de l'appréciation du client.
$config[code] not foundSelon les données recueillies par la US Small Business Administration, 68% des clients la quittent parce qu’ils pensent que l’entreprise ne s’y intéresse pas. Comparez cela à seulement 14% qui blâme l’insatisfaction vis-à-vis des produits et vous verrez à quel point l’appréciation du client est essentielle à la santé et au bien-être général d’une entreprise.
L’appréciation du client peut être définie comme la mesure des efforts déployés par une entreprise pour montrer à ses clients leur valeur et leur importance. C’est ainsi que les entreprises montrent à leurs clients qu’elles les en remercient. Les avantages d'une appréciation élevée de la clientèle comprennent:
- Taux de rétention plus élevés. Comme le montre le point de données précédent, les clients qui se sentent appréciés sont beaucoup plus susceptibles de devenir des clients fidèles. Ils ont une association positive avec votre marque et viendront à vous avec leurs besoins futurs.
- Augmenter les profits. Ce n’est pas seulement que ces clients reviennent et fassent des affaires avec vous, ils dépensent aussi plus. La recherche montre que les clients fidèles achètent des produits et des services 90% plus souvent, et dépensent 60% de plus à chaque transaction
- Bouche à oreille positive. Comme vous le savez par expérience, l’acquisition de clients peut coûter cher. Il faut franchir de nombreuses étapes pour faire passer les gens de la conscience à l’achat, et les dollars s’additionnent rapidement. Mais savez-vous ce qui ne coûte rien? Bouche à oreille positive.Lorsque vos clients sont satisfaits de la valeur que vous offrez et qu’ils se sentent appréciés, ils sont en mesure de le dire à leurs amis et de générer des références et des pistes organiques pour vous.
- Le bénéfice du doute. Enfin, les clients qui se sentent appréciés sont beaucoup plus susceptibles de vous faire bénéficier du doute dans les situations où vous ne répondez pas aux attentes. Qu'il s'agisse d'une livraison tardive, d'une erreur de commande ou d'une interaction inhabituelle pour votre entreprise, ils vous donneront une seconde chance (au lieu d'aller immédiatement chez votre plus proche concurrent).
Le désir d'appréciation est dans notre ADN. «En tant qu'êtres humains, nous aspirons à la connexion. Au cours de ce moment précieux où quelqu'un nous voit, nous loue ou nous valide, une connexion spontanée peut naître - si nous y sommes ouverts », explique le psychologue John Amodeo. «Se sentir apprécié renforce le lien entre les gens. Cela contribue à satisfaire notre aspiration à un attachement sain.
Tandis que les clients cherchent et trouvent des avantages plus significatifs dans les relations qu’ils entretiennent avec la famille, les amis et les intérêts romantiques, l’appréciation que dégage votre entreprise contribue grandement à l’établissement d’une relation commerciale rentable et durable.
4 façons de montrer aux clients votre appréciation
Chaque client est différent. Certaines personnes trouvent une signification dans des expressions tangibles d’appréciation, alors que d’autres veulent simplement vous entendre dire un mot gentil.
Quels que soient vos clients et vos préférences, voici quelques étapes pratiques à suivre pour montrer à vos clients que vous appréciez leur entreprise en 2018.
1. Organisez un événement
Vous pouvez faire beaucoup de choses subtiles - et nous en discuterons plus en détail dans les points suivants - mais la meilleure stratégie est parfois de faire les choses en grand. Dans les entreprises B2B ou les petites entreprises qui ont une clientèle très spécifique et localisée, organiser un événement d’appréciation de la clientèle est un moyen formidable de laisser une impression durable.
L’essentiel est d’analyser les événements d’appréciation des clients de la même manière que lors d’un dîner que vous organisez chez vous. Les invités doivent être considérés comme des amis spéciaux, pas comme des clients que vous essayez de fermer.
Lorsqu'on lui a demandé quelle était sa résolution pour le nouvel an d'être un meilleur hôte pour la fête en 2018, Rachel Anderson, de For Your Party, a déclaré: «Faites mieux de suivre les invités après la fête et remerciez-les d'être venus.» Emily, la collègue d'Anderson, pense que vous devriez: efforts dans les détails, tels que des cartes de la place manuscrites ou des notes de remerciement pour rendre les invités se sentent spéciaux. "
L’exécution est l’aspect le plus important de l’organisation d’un événement d’appréciation de la clientèle - et le succès se trouve dans les détails. Soyez intentionnel sur chaque petit aspect et ne laissez rien au hasard.
2. Personnalisez vos services
La personnalisation des produits et services est un autre moyen de montrer à vos clients que vous les appréciez. Non seulement les fonctionnalités personnalisées répondent aux goûts, aux intérêts et aux besoins de vos clients, mais le simple fait que vous ayez consenti des efforts supplémentaires en dit long sur votre marque.
La personnalisation peut se produire de plusieurs manières. Cela peut être quelque chose d'aussi simple que de créer un jeu de couleurs personnalisé qui coïncide avec le logo d'un client, ou quelque chose d'aussi complexe que d'ajuster le code logiciel pour intégrer une fonctionnalité personnalisée qui n'existe pas dans l'offre de produit standard.
3. Envoyer des notes manuscrites
«Dans le monde actuel, les communications instantanées par e-mail, médias sociaux et SMS sont courantes, mais il est rare de recevoir une carte manuscrite ou une lettre par la poste», estime un expert de l'engagement des clients. «Même si la technologie a changé notre façon de communiquer, recevoir une note manuscrite personnalisée personnalisera toujours nos émotions de manière à ce que les outils de communication instantanée ne puissent que faire rêver.»
Cette année, prenez l'habitude au sein de votre organisation d'envoyer des notes manuscrites aux clients. Même si une longue note détaillée est parfois utile, vous n’aurez pas à passer beaucoup de temps dessus. Une simple note comme celle-ci fonctionne bien:
“ Hey, Dave! Je voulais juste vous dire à quel point j'apprécie votre travail. C’est un plaisir absolu de travailler à vos côtés cette année et j’espère que nous continuerons de le faire pendant des années. Dites-moi si je peux faire autre chose pour vous. "
Il faut moins de cinq minutes pour rédiger cette note, la coller dans une enveloppe et la déposer dans la boîte aux lettres. Imaginez à quel point vos clients seraient plus reconnaissants cette année si vous rédigiez une note manuscrite par jour.
4. Lancer un programme de fidélité
Bien que les programmes de fidélisation finissent par profiter à votre entreprise plus qu’aucune autre chose, ils présentent également l’avantage supplémentaire de faire en sorte que les clients se sentent appréciés. Alors que vous recherchez des moyens uniques d'impliquer vos meilleurs clients cette année, envisagez de lancer un programme de fidélisation les récompensant pour leurs activités récurrentes.
Ce que vous ne voulez pas faire, c'est lancer aveuglément un programme de fidélité. Vous allez gaspiller une tonne de ressources et ne pas faire grand chose pour convaincre les clients. Prenez votre temps et étudiez ce que font les marques à succès comme Starbucks et Amazon et vous en apprendrez beaucoup.
Faites de 2018 l'année du client
Si vous êtes en affaires depuis un certain temps, vous avez passé des années à regarder en arrière et à vous rendre compte que tout ce que vous faisiez était pour vous. Vous avez également eu des années à vous rendre compte que vous avez fait un très bon travail de priorisation des clients. Il est presque certain que les années où vous accordez la priorité aux clients ont été plus fructueuses et plus rentables que celles où vous avez été égocentrique.
Le moment est venu, alors que nous sommes encore au début de 2018, de conclure un pacte avec votre équipe pour hiérarchiser les clients. Dans le cadre de ce changement, vous devez développer une stratégie concrète d’appréciation de la clientèle qui vous permette d’engager et de communiquer avec les clients à un niveau extrêmement personnel.
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