Un client confus est l’un des obstacles les plus uniques que vous rencontrerez dans le commerce de détail, car la nature de la communication peut aller dans les deux sens. Ils peuvent être plus frustrés ou, à leur tour, devenir fous de ce que vous percevez être un comportement dense de leur part. La pierre angulaire ici est la patience. Le client a besoin de quelque chose de clarifié; ils ne sont pas là pour vous contrarier. En rassemblant les faits et en prenant le temps d'écouter, vous pouvez effectivement accélérer la transaction et apaiser leur confusion de manière cohérente.
$config[code] not foundMaintenir un comportement poli. Certes, cela est assez évident, en particulier si le problème du client est facile à résoudre et s’il est lui-même poli. Cependant, la frustration de votre part et de son côté peut rapidement s’emparer s’il n’ya pas de solution rapide à la confusion. Évitez les comportements défensifs et faites attention à votre langage corporel: maintenez le sourire et le contact visuel. La pire attitude à avoir est un "et maintenant?" mentalité.
Rassemblez les faits pour savoir pourquoi elle est confuse. Avant de pouvoir chercher des solutions, vous devez avoir une vue d'ensemble. Si elle est fâchée et confuse, n'ayez pas peur de poser poliment plus de questions pour obtenir les informations dont vous avez besoin pour l'aider. Il peut être tentant de vouloir la sortir de vos cheveux le plus rapidement possible tout en restant patiente et en prenant en compte tous les détails.
Répétez la source de confusion chez le client. Certes, cela ne devrait pas être condescendant ou moqueur, mais il est essentiel de répéter ce sur quoi il est confus. Par exemple, vous pouvez penser que vous avez une idée de ce qui le trouble, mais vous pouvez vous tromper. Si tel est le cas, vous perdez du temps et de l'énergie à résoudre le problème, et votre client sera encore plus frustré.
Mettez-vous à la place du client. Cela est particulièrement utile si sa confusion est de nature procédurale. Par exemple, si votre établissement n'est pas la configuration la plus intuitive pour passer une commande, gardez cela à l'esprit lorsqu'un nouveau client arrive. Certes, vous savez parfaitement comment fonctionne la configuration, mais le client est la marque nouveau pour l'environnement. Comprenez qu'expliquer encore et encore la procédure fait simplement partie de votre travail.
