La conversation ci-dessous avec Darnell Holloway, directrice des relations avec les entreprises de Yelp (NYSE: YELP), est la dernière des trois interviews qui ont eu lieu au centre de vente Salesforce au Small Business Basecamp à New York au début du mois. L’événement a rassemblé Amazon Business, Chase, LegalZoom, FreshBooks, Revel, SquareSpace, WeWork, Zenefits, RingCentral et Yelp pour aider les petites entreprises à mieux comprendre comment la gestion de la relation client et les technologies associées peuvent les aider à développer leurs capacités pour trouver et conserver plus efficacement leurs clients.
$config[code] not foundDécouvrez comment répondre à une mauvaise critique sur Yelp et plus
Holloway partage avec nous la façon dont les petites entreprises peuvent rivaliser, prospérer et survivre dans l'économie du feedback, pourquoi Yelp ne recommande pas aux petites entreprises de demander aux clients de laisser des critiques et pourquoi la rapidité avec laquelle vous répondez à une critique négative peut être essentielle pour l'obtenir mis à jour pour quelque chose de plus positif.
Vous trouverez ci-dessous la transcription modifiée. Pour voir la conversation en entier, cliquez sur la vidéo intégrée ci-dessous.
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Darnell Holloway: Yelp est un outil fantastique pour les propriétaires d'entreprise. La première chose à faire pour toute entreprise est de revendiquer sa page sur Yelp. C’est super facile. Vous allez à biz.yelp.com. Vous avez accès à une suite d'outils gratuits qui vous permettent d'ajouter des photos à votre page, de compléter votre profil et de répondre aux avis également. C’est le point d’entrée de toute entreprise. Tout le monde devrait aller réclamer sa page. Cela vous permettra de commencer à gérer, à vérifier et à vous connecter avec les consommateurs.
Tendances des petites entreprises: dites-moi quelle est l’économie de la critique et à quel point est-il important pour les petites entreprises d’en faire partie?
Darnell Holloway: La Feedback Economy est un concept dans lequel nous vivons maintenant dans un monde où les consommateurs s’appuient sur des avis en ligne pour chaque type de décision d’achat. En ce qui concerne plus particulièrement Yelp, nous savons que les critiques jouent un grand rôle dans le choix des personnes qui dépenseront leur argent.
Nielsen a fait une étude. Ils ont constaté que 82% des utilisateurs de Yelp se trouvaient sur le site parce qu’ils avaient l’intention d’acheter un produit ou un service, et ils vont bien sûr consulter les avis des entreprises. Il est important que les entreprises fassent attention à leurs critiques.
Je dirai que Yelp est une plate-forme qui permet aux entreprises de se retrousser les manches et de s’engager dès qu’elles obtiennent des avis. J'ai mentionné que les gens peuvent répondre. Cela fait partie de cette suite d’outils gratuits. Chaque entreprise devrait prendre l’habitude de répondre à ses avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, dans les 24 heures.
Tendances de la petite entreprise: Comment aidez-vous une entreprise à recruter ses clients pour rédiger des évaluations à leur place? Quelle est la meilleure façon pour eux de s’y prendre?
Darnell Holloway: Je suis heureux que vous en ayez parlé, car nous vous recommandons de ne pas demander de commentaire. Cela peut sembler contre-intuitif, mais au lieu de cela, vous voulez vous concentrer sur un bon service client, avant tout dans le monde hors ligne. Il existe une corrélation directe entre le service clientèle et les avis sur Yelp. Notre équipe de science des données a constaté que si une personne mentionnait un bon service client dans une revue, cette critique était cinq fois plus susceptible d’être une étoile à cinq étoiles.
La première chose à faire est que vous souhaitiez être orienté vers le service à la clientèle si vous souhaitez obtenir de bonnes critiques. Deuxièmement, vous souhaitez également consulter votre profil. Vous voulez faire des choses comme ajouter des photos, ajouter du contenu. Pourquoi? Parce que plus vous avez de contenu, plus vous allez générer de trafic sur Yelp, plus le volant démarre, plus vous obtiendrez de nouvelles critiques.
Vous souhaitez également que les gens sachent que vous avez une présence sur Yelp. Ainsi, même si vous ne voulez pas sortir et solliciter des avis, vous voulez que les gens sachent que vous êtes sur la liste. Vous pouvez le faire en plaçant des badges HTML sur votre site Web. Vous pouvez mettre une signalisation dans votre vitrine. Nous distribuons des autocollants indiquant «Trouvez-nous sur Yelp à l'adresse Yelp.com/brand».
Répondre aux avis est extrêmement important. Notre science des données a récemment fait l’objet d’une information intéressante: si une entreprise répond à un avis négatif dans les 24 heures, s’il envoie un message personnalisé, il est 33% plus susceptible d’améliorer la note et l’avis.
Tendances de la petite entreprise: Avez-vous d'autres informations à partager?
Darnell Holloway: Une autre tendance intéressante pour Yelp en ce moment est que les transactions sont à la hausse. Yelp a toujours eu pour objectif de mettre les gens en contact avec d’excellents commerces locaux et, parallèlement, il a subi une petite évolution. Lorsque j'ai rejoint la société en 2009, il s'agissait d'un site de révision de postes de travail. Yelp.com, vous allez sur Yelp, vous lisez les commentaires, vous trouvez les commerces que vous recherchez, puis vous y allez dans le monde hors ligne.
Nous sommes maintenant devenus une excellente application mobile. La plupart de nos recherches se font sur mobile. La plupart de notre contenu est ajouté via des appareils mobiles. En outre, les personnes effectuent des transactions directement à partir de Yelp. C’est une plateforme de transactions. Je pense que c’est une tendance intéressante pour les entreprises. Nous voyons beaucoup plus d'utilisateurs de Yelp s'engager de cette manière.
Si vous songez aux restaurants, nous avons récemment acquis Eat24. Nous avons également des réservations Yelp, afin que les gens puissent désormais commander des livraisons d'aliments ou réserver une table via l'application Yelp. Si vous devez aller chez le dentiste, nous travaillons en partenariat avec Demandforce. Si vous avez besoin d’acheter des fleurs, BloomNation est notre partenaire. Je pense que c’est une chose intéressante, une tendance intéressante pour les entreprises.
Nous avons également développé récemment un outil appelé Demander un devis, qui permet aux entreprises de services d'accepter des devis directement auprès de personnes utilisant l'application Yelp. Disons que j’ai un robinet qui fuit dans mon appartement. Je pourrais utiliser l'application Yelp et trouver un plombier et demander un devis directement depuis l'application. Je peux aussi prendre des photos du tuyau sous mon évier. En même temps, je peux également demander des devis à plusieurs plombiers pour être sûr de trouver la personne disponible, qui viendrait chez moi dans une heure environ pour faire le travail.
Je dirais que les entreprises sont particulièrement intéressées par les transactions. Commencez à penser que Yelp est plus qu’un simple site d’examen, mais aussi une plate-forme de transaction.
Tendances des petites entreprises: L’examen et la transaction se font de plus en plus proches, de plus en plus proches dans le temps.
Darnell Holloway: Si vous êtes une entreprise, une chose que vous mentionnez en termes de temps, je vous recommande vivement de répondre à vos critiques dans les 24 heures, mais lorsque les transactions ont lieu après une critique, il est important de savoir que les gens peuvent écrire des critiques. sur leur application Yelp également, et une grande partie de ce contenu se passe sur les appareils mobiles. Vous en verrez peut-être aussi.
Je dirais également qu’il est important de noter que les entreprises doivent faire attention à leur contenu. C’est quelque chose dont nous n’avons pas autant parlé, mais le contenu qu’ils peuvent contrôler sur leur page inclut littéralement des photos et des informations les concernant. Ce que nous constatons, c’est que si les entreprises ajoutent plus de photos, si elles ajoutent du contenu, elles ont une liste Yelp entièrement construite et qu’elles le font dès le premier jour, elles vont accélérer le taux de dont ils sont susceptibles d'obtenir leur premier examen.
Tendances des petites entreprises: dites-nous où les gens peuvent en apprendre davantage.
Darnell Holloway: Ils peuvent aller sur officialblog.yelp.com. Ils peuvent également consulter yelp.com/support s'ils ont des questions, puis enfin, ils peuvent réclamer leur page sur biz.yelp.com.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
