Lorsque vous travaillez dans un secteur de services B2B, vous avez de longues relations client. J'ai des clients avec qui j'ai travaillé pendant des années et ce sont ceux que j'aime. Ensuite, il y a ceux qui demandent un peu plus de patience. Traiter avec des clients difficiles est un défi, mais j’ai la chance d’avoir rarement ce type de client. Mais quand je le fais, j'essaie de les traiter de manière appropriée.
Ci-dessous, j'ai identifié les types les plus courants de clients difficiles et la façon de les gérer. Voyez ceux qui vous semblent familiers.
$config[code] not foundTraiter avec des clients difficiles
1. Le client ultra-pratique
Vous connaissez celui-ci: ils appellent à la seconde où ils vous envoient un courrier électronique pour s'assurer que vous l'avez bien reçu. Ils suivent un projet avant la date limite pour s’assurer qu’il est sur la bonne voie.
Au bureau, ils sont connus sous le nom de micro-gestionnaire. Mais puisque vous êtes un consultant, c’est un peu bizarre qu’ils essaient de s’impliquer autant. Après tout, ils vous paient pour faire ce que vous faites le mieux, non?
La solution
Mon conseil ici est d’établir des limites.
Un client très actif m'a appelé le week-end - oui, le week-end. Je leur ai dit fermement que je serais disponible lundi à 8 heures pour discuter de l’urgence marketing non urgente qu’ils ressentaient. Vous pouvez également vous donner un peu de marge de manœuvre dans les délais afin que vous puissiez les respecter avant que le client n'ait la chance de vous surveiller.
Si vous leur dites que vous allez terminer un projet vendredi et que vous savez qu'ils vont appeler jeudi, terminez-le mercredi pour éviter qu'ils ne vous crachent dans le cou. Mais soyez subtile à ce sujet - sinon ils commenceront à vous appeler mardi.
2. Le client peu fiable
C’est celui qui n’est pas tout à fait sûr que vous soyez capable de gérer la tâche ou de comprendre leur entreprise aussi bien qu’eux.
Ils ont raison d’être un peu territoriaux. Mais c’est votre travail de les rassurer sur le fait que vous êtes habile dans ce que vous faites et de les amener à lâcher prise.
La solution
Très souvent, il s’agit de contrôler dans cette situation. Et vous ne pouvez pas combattre la volonté de quelqu'un de contrôler (demandez simplement à mon mari).
À cette fin, incluez votre client dans le processus. Demandez des commentaires et obtenez leur opinion - à moins que vous ne commenciez à avoir l’impression qu’ils pensent que vous le faites parce que vous n'êtes pas sûr de vous. Dans ce cas, montrez une confiance extrême dans ce que vous faites. Si vous êtes au début de votre relation, dirigez-les vers d’autres clients qui peuvent vous donner une brillante recommandation.
3. Le client «Je peux le faire mieux moi-même»
Si votre client n’était pas trop occupé à gérer son entreprise, il écrivait, concevait et / ou programmait quoi que vous fassiez.
Ils ont suivi un cours d’enquête dans ce domaine au collège il ya 10 ans, alors ils savent ce qu’ils font. (Mais est-ce qu'ils ont vraiment ??) Alors ils essaient de donner leur opinion sur tout ce que vous faites. Cela empêche de faire un travail de qualité, et parfois leurs opinions… comment dire - ne sont pas partagées par le grand public.
La solution
Faites-leur sentir comme si vous étiez là pour alléger leur fardeau. Insistez sur le fait qu’ils doivent se concentrer sur ce qu’ils font le mieux (diriger leur entreprise) pendant que vous faites le travail idiot et ennuyeux pour lequel ils vous ont embauché.
Quand virer un client
Vous pouvez essayer toutes ces stratégies pour rendre le client plus facile à gérer, mais parfois cela ne vaut pas la peine d’être stressé. Dans ce cas, il serait peut-être plus sage de renvoyer le client. Si l’une des situations ci-dessous se présente régulièrement, envisagez de laisser le client partir:
$config[code] not found- Les projets prennent plus de temps qu'ils ne le devraient en raison de la participation constante des clients.
- Vous devez réviser le travail fréquemment et vous n’êtes pas payé pour cela.
- La portée des projets s'agrandit, mais le client refuse de payer davantage de travail.
- Vous n’avez pas le temps de vous concentrer correctement sur vos autres clients.
Mieux vous pourrez trouver des solutions efficaces face à des clients difficiles, plus votre travail sera rationalisé. Il s’agit de déterminer la meilleure stratégie pour gérer chaque client.
Photo frustrée via Shutterstock
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