Des milliards de messages transitent par les applications de messagerie chaque jour, avec un nombre croissant de messages échangés entre clients et entreprises. Et selon une récente étude commandée par Facebook, 330 millions de personnes ont été connectées à une petite entreprise pour la première fois cette année.
La raison pour laquelle les clients utilisent Messenger et l'impact
C’est un chiffre incroyable qui nous indique que pour ceux qui n’interagissent pas avec les clients sur Messenger, il est temps de commencer à chercher le meilleur moyen de le faire le plus rapidement possible.
$config[code] not foundLinda Lee, Strategic Partnerships for Facebook Messenger, a partagé avec moi les conclusions de l'étude, quelques exemples de la manière dont les petites entreprises intègrent le chat Messenger dans leurs interactions avec les clients et de la manière dont les spécialistes du marketing engagent des prospects dans Messenger pour acquérir des clients.
Vous trouverez ci-dessous une transcription de notre conversation. Pour entendre l'entretien complet, cliquez sur le lecteur SoundCloud intégré ci-dessous.
* * * * *
Tendances de la petite entreprise: Peut-être pourriez-vous me donner un peu de vos antécédents personnels.
Linda Lee: Comme vous l'avez noté, je travaille sur des partenariats stratégiques ici sur Facebook, en particulier sur Messenger et la plate-forme Messenger. Notre objectif est d’aider réellement les entreprises et de collaborer étroitement avec celles-ci pour communiquer avec les clients, leurs utilisateurs, leurs fans et leurs lecteurs sur la plate-forme Messenger et tirer parti de tous les outils et fonctionnalités que nous avons conçus à ce jour.
Tendances des petites entreprises: Vous avez récemment commandé un sondage sur l'utilisation de Messenger dans les entreprises, et en particulier dans les petites entreprises. Avant de commencer à parler de certains résultats, vous pourriez peut-être nous donner un peu de contexte sur l’enquête et expliquer pourquoi vous avez décidé de le faire maintenant.
Linda Lee: Dans l’ensemble, nous constatons une augmentation de la messagerie… Nous avons commandé une étude - je crois que c’était en 2016 - nous avons vraiment approfondi cette question pour mieux comprendre le comportement des consommateurs en matière de messagerie. Surtout en ce qui concerne la façon dont ils voulaient se connecter avec les entreprises. Dans cette enquête, 63% des personnes interrogées ont déclaré que leurs communications avec les entreprises avaient augmenté au cours des deux dernières années et 67% d'entre elles s'attendent même à le faire davantage au cours des deux prochaines années.
L'étude plus récente que nous avons commandée en 2017 a révélé que plus de 330 millions de personnes avaient entamé des conversations avec des entreprises pour la première fois sur Messenger. Encore une fois, je pense que cela ne fait que montrer la puissance et la facilité avec lesquelles les entreprises peuvent établir ces connexions en utilisant Messenger de cette manière.
Tendances des petites entreprises: Pour la première fois, 330 millions de personnes sont connectées à une petite entreprise sur Messenger. Cela semble être un nombre assez énorme. Pourriez-vous parler un peu de ce que les clients peuvent faire et interagir avec les petites entreprises sur Facebook Messenger?
Linda Lee: L’un des avantages de l’utilisation de Messenger pour ce type de conversations entre entreprises et clients réside dans la diversité des façons dont vous pouvez le faire. Le moyen le plus simple et le plus simple pour les entreprises d’avoir de telles conversations consiste à activer la messagerie sur leur page Facebook. Vous verrez que lorsque les clients accèdent à la page d’une petite entreprise sur Facebook, ils peuvent facilement appuyer sur le bouton qui apparaît en haut de la page et qui indique «message maintenant» ou «message-nous» pour poser ces questions. C’est vraiment une variété de questions que nous voyons, ce que nous appelons des cas d’utilisation. Une partie de cela consiste à répondre à des questions peut-être sur des produits ou services spécifiques pour lesquels ils ont besoin de plus de détails ou de spécifications. Ensuite, il s’agit peut-être aussi de régler les problèmes de service à la clientèle. Peut-être qu’ils ont déjà acheté un produit ou un service, ils ont une question ou un problème qui se pose. C’est un moyen très simple pour les clients d’être en mesure de contacter directement les entreprises et d’obtenir leur réponse personnelle.
Tendances des petites entreprises: Pouvez-vous parler un peu des codes de messagerie instantanée et de la façon dont ils sont utilisés?
Linda Lee: Nous sommes très enthousiastes à propos des codes Messenger simplement en raison de la facilité avec laquelle les gens peuvent entrer en contact avec une entreprise. Pour ceux qui ne le savent pas, les codes Messenger sont les codes scannables du type QR permettant à un client d’ouvrir Messenger, d’aller à l’interface de la caméra. Vous pouvez maintenir ce code enfoncé et chaque entreprise possède son propre code. Vous pouvez configurer plusieurs codes en fonction, par exemple, si vous faites des campagnes hors ligne, si vous avez une activation en magasin ou un événement ou une vente en cours, vous pouvez utiliser ce code lorsque des personnes entrent dans le magasin, demandez-leur de le scanner et il les saluerait. Vous les dirigez au point de départ de la conversation que vous souhaitez qu'ils aient avec l'entreprise. Vous pouvez configurer le code avec ce que nous appelons les paramètres de renvoi. Peut-être que s'il s'agit d'une vente de lotion actuellement vendue dans ce magasin, le premier message que le client verrait serait des informations sur la promotion en cours concernant ce produit.
C’est donc ce qui est génial, cela aide vraiment à relier les expériences en ligne et hors ligne et constitue également un moyen très facile pour les gens de commencer une conversation.
Tendances des petites entreprises: Les gens, en particulier les petites entreprises, essaient de trouver des bots. Vous parlez donc de Messenger et des interactions interpersonnelles, mais comment Messenger aide-t-il les entreprises à exploiter le pouvoir des robots pour interagir avec les clients?
Linda Lee: Eh bien, autour des robots, c’est l’automatisation qui aidera ces entreprises à gérer le nombre de demandes de renseignements ou le nombre de conversations qu’ils voient suivre de la part de leurs clients. C’est aussi simple que, disons, si vous activez votre messagerie sur votre page Facebook, il existe des réponses automatisées, des réponses instantanées que vous pouvez configurer pour que si un client essaie de vous envoyer un message et que ce soit pendant vos heures creuses, vous pouvez: demandez à ce que le message soit renvoyé et dites-leur que vous êtes absent, définissez leurs attentes quant au moment où ils peuvent attendre une réponse. C’est un niveau d’automatisation.
Désormais, pour les entreprises intéressées par la création d’un robot automatisé, c’est un moyen très facile d’obtenir des réponses. Certaines des questions fréquemment posées ou des éléments qui aideront l'entreprise, encore une fois, gèrent le nombre de demandes de renseignements et le type de demandes de renseignements qui arrivent. Je pense que pour les entreprises, vous avez tendance à avoir les cinq ou 10 principales questions que les clients vont consulter. demander maintes et maintes fois. Vous avez donc une bonne idée de ce qui intéresse ou va demander votre clientèle. Ce sont des moyens très faciles de mise en œuvre via un robot automatisé pour pouvoir traiter ces réponses automatiquement et permettre aux entreprises de répondre aux demandes qui prennent peut-être un peu plus de temps ou qui nécessitent un niveau d'interaction plus élevé résolution.
Tendances des petites entreprises: Quand je pense à Facebook Messenger, vous réfléchissez à la façon dont cela peut aider du point de vue du service client. Mais existe-t-il des moyens pour les entreprises de tirer parti des interactions d'un point de vue marketing pour tenter de trouver le moyen d'attirer un client?
Linda Lee: Nous avons de nombreuses façons d’utiliser Messenger ainsi que certains de nos produits pour applications. Nous voulons simplement nous assurer que les entreprises, encore une fois, connaissent la variété des outils à leur disposition. Nous parlons donc de choses comme nos annonces Click to Messenger, qui étaient un moyen très simple pour les entreprises de tirer pleinement parti des capacités de ciblage des systèmes d'applications Facebook et des outils publicitaires pour pouvoir définir des campagnes publicitaires, par exemple dans Facebook Newsfeed, pour aider à générer des clients potentiels et peut-être même des clients existants qui sont intéressés par des produits supplémentaires dans votre expérience Messenger.
Je pense que vous connaissez peut-être Aprille Franks-Hunt. Elle est en fait un propriétaire de petite entreprise. C’est une entraîneure principale en affaires et elle a fait un travail fantastique en partant de zéro et en utilisant les publicités Messenger et Facebook Newsfeed pour mener certaines de ses campagnes marketing; obtenir plus d'inscriptions sur certaines des séances de coaching et des produits dont elle dispose. Il existe de nombreux très bons exemples et façons d’utiliser Messenger de cette manière.
Nous voulons également nous assurer que vous maîtrisez le type de message marketing que vous envoyez. Nous avons donc des politiques de messagerie en place pour nous assurer que, s’agissant du marketing, disons que c’est bien l’utilisateur qui a initié cette interaction avec l’entreprise et qui a choisi de s’inscrire ou d’indiquer ce qu’il veut. recevoir ce type de message de l'entreprise.
Tendances des petites entreprises: Quelle est la ligne à laquelle les entreprises doivent faire attention pour s'assurer de ne pas outrepasser leurs limites, car la technologie semble être là et l'opportunité semble être là, mais quelles sont les choses dont elles doivent être conscientes avant de sauter ennuyé à tirer parti de Messenger?
Linda Lee: Je pense que la question avec laquelle nous commençons toujours est de nous assurer que vous résolvez d’abord un problème. Que vous n’êtes pas une solution à la recherche d’un problème en d’autres termes. Pour ces petites entreprises en particulier, elles connaissent si bien leur clientèle et je suis sûre que beaucoup d’entre elles ont des achats répétés et des clients fréquents. Il s’agit vraiment de comprendre quels sont les besoins de vos clients? Que manque-t-il aujourd’hui dans la manière dont vous interagissez ou communiquez avec vos clients? Prenons l'email par exemple. De nombreuses entreprises envoient des courriels mais, bien sûr, nous savons tous très souvent que vous recevez ces courriels dans votre boîte de réception. Ils ont tendance à aller dans votre boîte de courrier indésirable, ou bien c'est une adresse de retour sans réponse. façon de répondre. Et vraiment, il s’agit de créer ces liens personnels. Vous devez donc trouver des moyens - en particulier en ce qui concerne le contenu - que vous envoyez à vos clients, en vous assurant que, là encore, c’est pertinent, personnel, et également attrayant. Qu'il invite le client à avoir cette conversation avec vous.
Je dirais que c’est d’abord et avant tout de s’assurer que vous réfléchissez bien à votre point de départ. Qu'est-ce que vous résolvez? C’est vraiment avant tout les gens. Vos clients passent en premier et veillent à répondre à un besoin qu’ils ont.
Tendances des petites entreprises: Où allons-nous être - du point de vue des petites entreprises - dans un an ou deux en communication avec les clients sur Messenger?
Linda Lee: De petites entreprises à travers le pays utilisent Messenger pour rendre leurs affaires personnelles. C’est vraiment aider les petites entreprises, les entreprises locales à étendre leur portée. Cela les aide à devenir des entreprises mondiales au-delà de leurs communautés locales. C’est ce qui nous passionne vraiment.
Quelle que soit la taille de votre entreprise, le budget de vos annonces ou votre secteur d'activité, nous nous attendons à ce que Messenger se situe à cet intersection. Ce sera un élément essentiel de la manière dont les petites entreprises se connectent avec leurs clients dans un environnement continu, engageant et personnalisé. façon.
Tendances des petites entreprises: Linda, où les gens peuvent-ils en savoir plus sur ce que vous pouvez leur offrir du point de vue de Messenger pour leur petite entreprise? Comment peuvent-ils se mettre au travail et où devraient-ils aller pour en apprendre davantage?
Linda Lee: L’avantage de notre plate-forme est qu’il s’agit d’une plate-forme complètement ouverte. Il n’ya donc pas de frais d’utilisation. Vous pouvez commencer avec tous les excellents matériaux que nous avons. Nous avons un site Web formidable, messenger.fb.com, qui propose également de nombreuses ressources aux petites entreprises et aux développeurs, pour leur permettre d’avancer et de réfléchir aux étapes à suivre pour définir l’expérience de connexion avec les clients sur Messenger. Vous avez posé la question sur les robots.Il contient davantage d'informations sur certains des aspects les plus techniques des API et des plug-ins et sur les éléments que les entreprises peuvent utiliser pour réellement attirer les utilisateurs dans leur expérience.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
1
