Les critiques de Yelp sont de plus en plus positives et négatives. Vous pourriez vous demander comment c'est même possible. Mais c’est en fait assez simple. En 2014, plus de clients ont laissé des critiques 1 étoile sur Yelp qu'en 2005, mais ils ont également laissé plus de critiques 5 étoiles.
$config[code] not foundC’est ce qui ressort d’une analyse de plus d’un million de critiques Yelp effectuées par Max Woolf à l’aide du Yelp Dataset Challenge. Il a constaté qu'en 2014, 42,6% des avis de l'ensemble de données étaient des commentaires 5 étoiles et 12,8%, des commentaires 1 étoile.
À titre de comparaison, en 2005, seulement 39,1% des avis étaient des commentaires 5 étoiles et 3,5%, des commentaires 1 étoile.
Cela ressemble à un concept étrange - pour que les critiques tendent dans deux directions différentes à la fois - mais cela a du sens. La plupart des gens qui laissent des critiques d’entreprises locales sur Yelp ne le feront probablement pas pour chaque entreprise qu’ils visitent. Ils sont donc plus susceptibles de le faire pour les entreprises où ils ont une très bonne ou une mauvaise expérience.
De plus, les gens ont tendance à laisser les critiques basées sur leurs propres sentiments personnels à propos de leur expérience plutôt que sur une analyse objective. Ainsi, si une personne avait une expérience globalement mauvaise, même s'il pouvait y avoir des aspects positifs de l'entreprise, elle pouvait laisser une évaluation 1 étoile basée uniquement sur ses sentiments négatifs. La même chose vaut pour une expérience plutôt positive.
L’incidence de cette situation est évidente lorsque vous examinez le libellé actuel des examens, à chaque extrémité du spectre. Dans son analyse, Woolf a remarqué que le nombre de mots positifs par rapport aux mots négatifs utilisés dans chaque revue est directement corrélé au classement par étoiles. Il a expliqué dans le post:
«Les critiques 5 étoiles de Yelp contiennent de nombreuses occurrences de« Great »,« Good »et« Happy ». En revanche, les revues 1 étoile de Yelp utilisent très peu de langage positif et discutent plutôt du nombre de «minutes», vraisemblablement après de longues et malheureuses attentes à l’établissement.
Alors, qu'est-ce que cela pourrait signifier pour les petites entreprises? Tout d’abord, c’est vraiment l’expérience du client qui dicte le résultat d’un examen. Cela pourrait prendre un seul aspect négatif de leur visite pour en faire une critique une étoile. Mais de même, un vendeur sympathique et serviable pourrait vous attribuer un avis 5 étoiles. Il n’ya pas un aspect de votre entreprise sur lequel vous devriez nécessairement vous concentrer avant tous les autres pour améliorer vos avis. Mais vous devez absolument garder à l'esprit l'expérience client pour chaque changement ou ajustement que vous apportez à votre entreprise.
Mais cet afflux d'avis positifs et négatifs peut également signifier que les commentaires de Yelp risquent de perdre un peu de leur signification avec le temps. Si davantage de personnes laissent une critique à une ou cinq étoiles chaque fois qu’elles vivent une expérience quelque peu positive ou négative, les gens risquent moins de leur faire confiance.
Ce n’est pas comme si chaque critique sur le site tombait dans l’un de ces deux extrêmes en ce moment. À l’heure actuelle, c’est un peu plus de la moitié, d’après les recherches de Woolf. Les avis peuvent donc toujours fournir de nombreuses informations utiles et avoir un impact sur le comportement d'achat des consommateurs. Mais si la tendance se maintient, vous constaterez peut-être que les consommateurs mettent un peu moins d'actions dans ces critiques extrêmement positives ou extrêmement négatives. Image: Max Woolf
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