Même si votre lieu de travail semble harmonieux, à un moment donné, un employé demandera de l'aide pour résoudre un grief. Votre réponse initiale détermine la manière dont le problème est résolu. Il est donc important de réagir rapidement et de rassembler tous les faits pertinents. Idéalement, un employé lésé devrait laisser sa réunion initiale avec une compréhension claire de la manière dont l'entreprise réagira et des mesures à prendre pour empêcher le problème de refaire surface.
$config[code] not foundD'accord sur les détails
Arriver à un accord sur les détails de la plainte d'un employé est une première étape importante. Séparer les faits des opinions devrait être la priorité du gestionnaire lors de toute réunion. Ce n’est qu’ainsi que le superviseur saura comment résoudre le problème. Si nécessaire, reformulez la description du problème de l'employé dans vos propres mots. Demandez si votre compréhension est correcte. Si l'employé est d'accord, remerciez-le d'avoir partagé ses préoccupations.
Être sensible
Trop souvent, les employés se plaignent que les responsables qui ont entendu leurs plaintes initiales semblent sympathiques sans les prendre au sérieux. Si vous ne pouvez pas parler immédiatement, proposez de rencontrer l'employé dans les 24 heures. Si l'autorité d'un autre responsable est requise, aidez l'employé en appelant cette personne pour organiser une réunion et confirmez que celle-ci a bien lieu.
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Apporté à vous par Sapling Apporté à vous par SaplingConcentrez-vous sur les détails
Connaître la nature exacte du grief d'un employé est l'une des parties les plus délicates mais les plus critiques d'une enquête sur une plainte. Pour les allégations d'inconduite impliquant plusieurs employés, le responsable doit poser plusieurs questions pour établir les faits. Si un employé semble vague, cherchez «qui, quoi, quand, où et pourquoi» de chaque incident. Informez-le que son problème est plus difficile à résoudre sans ces détails.
Écouter et répondre
Écoutez activement un employé qui parle, mais évitez les jugements prématurés ou la remise en question de ce qu’il dit jusqu’à ce que vous entendiez tous les faits. Prenez des notes pour ne pas vous fier à la mémoire et n'hésitez pas à poser des questions de suivi pour clarifier certains points. Rappelez à l'employé que vous garderez sa plainte aussi confidentielle que possible, mais faites-lui savoir que vous êtes obligé d'impliquer d'autres personnes.
S'installer sur une solution
Parfois, la description de l'employé suggère une solution. À d'autres moments, des enquêtes supplémentaires et détaillées sont nécessaires, telles que la vérification des politiques de l'entreprise ou des clauses contractuelles antérieures. Décrivez les actions proposées en termes simples et clairs. Cependant, avant de vous engager dans une solution, expliquez à l'employé ce que vous pouvez ou ne pouvez pas faire. Sinon, vous risquez d'aggraver la situation en promettant quelque chose que vous ne pouvez pas livrer.
Planifier des réunions de suivi
John Treace, consultant, estime que les responsables doivent adopter la même approche que celle utilisée pour satisfaire un client mécontent. En écrivant pour le site Web Inc., Treace recommande de prendre rendez-vous pour expliquer les étapes que vous avez suivies, ainsi que les mesures à prendre pour éviter que la situation ne se reproduise. Remerciez l’employé d’avoir soulevé le problème et demandez-lui de vous avertir si un problème quelconque refait surface.
