Une des plus grandes questions à l'ère du Web 2.0 interactif est la suivante:
«Compte tenu de la nouvelle technologie à portée de main, comment puis-je utiliser ces outils pour améliorer l'expérience client?»
Certes, il existe suffisamment de widgets, d'applications, de boutons de réseaux sociaux, etc. pour permettre à vos clients d'interagir avec votre entreprise de nombreuses manières. Cependant, certaines entreprises commettent l’erreur de tout jeter avec l’évier de la cuisine dans un site dans l’intention de former une communauté extraordinaire que personne ne voudra jamais quitter.
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Qu'est ce qui pourrait aller mal?
Pour les débutants, une telle approche n’est pas originale et représente une incapacité à regarder sous la surface pour déterminer ce que le client veut réellement d’un site. Au lieu de cela, vous obtenez une présence sur le Web qui offre trop tout en desservant trop peu.
Cependant, il m'est facile de rester assis ici et de dire que vous devez réorganiser le contenu de votre site pour qu'il corresponde parfaitement aux souhaits de vos clients. De toute évidence, cela est impossible. Les intérêts et les goûts sont beaucoup trop variés pour choisir l’image, le texte, la police ou le contenu parfaits pour tous.
La vérité est que vous n’avez pas besoin de ces choses-là. Les entreprises ont l’habitude de surcharger leurs clients (et leurs sites) avec du duvet. Fluff peut être défini comme ce qui est important pour vous, mais que vos clients se soucient peu.
En plus d'être inintéressant, le duvet est également statique. Les gens recherchent des expériences dynamiques et les interactions humaines sont à peu près aussi dynamiques que possible. Il y a une raison pour laquelle les gens jouent sur les médias sociaux toute la journée.
L’un des meilleurs moyens de faciliter l’interaction consiste à héberger un blog afin de lancer l’échange d’idées et de commentaires. En ce qui concerne les blogs, le contenu est le tirage au sort initial, mais la conversation est ce qui incite les gens à revenir. Les forums sont une autre fonctionnalité très sous-utilisée. Bien sûr, de nombreux sites les ont, mais je suis émerveillé par le nombre d'entreprises qui les ont créées et ne les ont jamais examinées.
De toute évidence, leur intégration contribue à une forte présence sociale. Si vous pouvez écouter encore mieux que vous ne pouvez parler, vous aurez une longueur d'avance sur 90% des entreprises.
C’est la clé, vraiment. Lorsque tout le monde a un mégaphone gigantesque à la bouche, l'entreprise est à la hauteur, attentive aux propos de ses clients, s'imposant.
Arrêtez de parler, écoutez la photo via Shutterstock
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