Quel que soit votre secteur d'activité, les critiques en ligne jouent un rôle de plus en plus important dans la réussite de votre entreprise. La puissance des opinions non vernies des clients signifie que votre expérience client a le potentiel de faire ou défaire votre entreprise.
L'impact du service client sur l'expérience client
Un examen rapide des avis en ligne de l’entreprise moyenne montrera qu’il ne s’agit pas uniquement - ou même la plupart about - le produit ou le service fourni par votre société. C’est vraiment le service à la clientèle. Le repas le plus délicieux au restaurant n’aura pas cinq étoiles s’il est servi par un serveur inattentif. Si vos clients ne peuvent jamais avoir une personne au téléphone au moment où ils ont besoin d’aide pour l’installer, votre produit n’aura pas une très bonne évaluation.
$config[code] not foundInversement, les employés qui font tout leur possible pour bien faire les choses ont le pouvoir de racheter même la pire expérience initiale. Et rien n’est plus bénéfique pour la réputation en ligne de votre entreprise qu’un client qui se plaint qui se transforme en un évangéliste heureux après avoir résolu son problème.
Si votre expérience client est moyenne, il n’ya rien d’écrivant à la maison ou d’écrire une critique sur. Si c'est terrible, vous obtiendrez des critiques acerbes; s’il est excellent, vous en aurez des brillants. Alors, comment pouvez-vous garantir plus de bonnes critiques et moins de critiques négatives? Faites attention à l'expérience client, en particulier en ce qui concerne votre service à la clientèle.
Un moyen d'améliorer l'expérience du service client consiste à mettre en place un centre d'appels basé sur le cloud. Voici quelques moyens de mettre votre centre d’appel dans le cloud pour rendre vos clients plus satisfaits.
- Dotation adéquate. Il y aura toujours suffisamment d’agents pour gérer le volume des appels. Avec les centres d'appels en nuage, vous pouvez tirer parti d'une dotation en personnel flexible. Utilisez le tableau de bord et les rapports d’activité de l’outil pour surveiller le volume des appels entrants et ajoutez des représentants du service clientèle si nécessaire pour que les appelants ne perdent pas beaucoup de temps en attente.
- Maximiser la commodité du client. Par exemple, si vous utilisez un système capable de fournir des rappels automatisés aux clients, ceux-ci peuvent recevoir un appel à un moment qui leur convient le mieux.
- Appels directs plus efficacement. Recherchez un système vous permettant d’acheminer les appels au bon employé ou à l’équipe du service clientèle en fonction des besoins du client et des compétences de ce dernier. Lorsque vous disposez d'options de routage d'appels avancées, vous pouvez être assuré que davantage de problèmes seront résolus au premier appel.
- Accès 24/7. Où que vous soyez, vous pourrez accéder aux tableaux de bord et aux rapports du centre d'appels pour suivre l'efficacité de votre équipe. Cela signifie que vous pouvez identifier rapidement les goulots d'étranglement qui ralentissent la résolution des appels, identifier les points faibles de la productivité des employés, voir combien de temps il faut pour résoudre le problème de l'appel moyen et plus encore.
- Accès aux données clients. Les employés du service clientèle auront accès aux données client actuelles. Les outils de service client basés sur le cloud qui se mettent à jour en temps réel permettent aux agents du service client de prendre des notes sur des clients spécifiques, des préoccupations et des incidents, afin que le prochain agent ne soit pas obligé de tout recommencer à zéro. Vos représentants du service clientèle seront mieux organisés et vos clients seront plus heureux s’ils n’ont pas à répéter les informations.
Republié avec permission. Original ici.
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