Selon Reuters, l'industrie du jeu vidéo a généré 65 milliards de dollars en 2011 et ce chiffre devrait atteindre 72,1 milliards de dollars en 2015. Il est clair que l'industrie du jeu a parfaitement maîtrisé le concept d'engagement communautaire. Les petites entreprises peuvent en tirer parti en incorporant la gamification à leurs processus métier. Brent Leary s'entretient avec Ray Wang dans cette interview au sujet du concept de gamification.
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Ray Wang: J'ai eu la chance d'être un analyste, d'être dans le marketing de gestion de projet et de construire des produits. J’ai eu la chance d’exercer des activités de marketing dans différentes organisations et je pense que tout mon parcours vient de ma curiosité intellectuelle pour la technologie. Aider les gens à comprendre comment utiliser la technologie à des fins commerciales.
Tendances des petites entreprises: Peut-être pouvez-vous nous dire ce qu'est exactement la gamification?
Ray Wang: Je pense que la meilleure façon de penser à cela est vraiment un ensemble de principes de conception, de processus et de systèmes permettant d'influencer, d'engager et de motiver les gens.
Cela a commencé dans l'industrie du jeu vidéo en créant différentes incitations et gestion du comportement. Cela a commencé à apparaître dans les expériences des utilisateurs et il faut beaucoup de ces mécanismes de jeu - des choses que nous savons efficaces pour intéresser les gens - pour les faire participer. Parce qu’au bout du compte, nous avons besoin de personnes engagées pour faire des choses.
Tendances des petites entreprises: quel exemple peut aider les gens à comprendre où la gamification peut s’intégrer dans certaines de leurs activités?
Ray Wang: Par exemple, il y a cette société au Royaume-Uni appelée Giffgaff. Ils sont un opérateur téléphonique virtuel. Ce qu’ils peuvent faire, c’est que leurs clients répondent aux besoins de leurs clients en matière de service et d’assistance. Chaque fois qu'ils le font, ils obtiennent des points pour avoir aidé un autre client. Ce qui est intéressant, c'est que grâce aux techniques de gamification, ils obtiennent des points qui sont applicables au crédit des minutes à venir. Ces points peuvent être utilisés et jumelés pour une subvention de charité bénévole ou ils peuvent être remboursés.
L’an dernier, ils ont déboursé plus d’un million de dollars avec le système et ce qu’ils ont probablement fait, c’est réduire leurs coûts de service à la clientèle et d’assistance technique de 20% à 30%.
Tendances des petites entreprises: voyez-vous cela spécifiquement en B2B ou en B2C?
Ray Wang: Sur le plan B2C, cela a tendance à se produire lorsque les communautés externes amènent de nombreux groupes de personnes à participer. Un autre excellent exemple est le développement de produits. Vous voyez beaucoup de gens assembler ces concours pour créer une nouvelle fonctionnalité ou la conception du produit suivant.
Les récompenses sont là. L'indice est que vous devez vous concentrer sur les récompenses non monétaires. Vous en avez plus pour votre argent. Littéralement, les récompenses non monétaires conduisent à de meilleures incitations et à de meilleurs résultats comportementaux.
Du côté B2B, cela se passe tous les jours. Vous avez peut-être des partenaires avec lesquels vous travaillez ou d'autres revendeurs et vous essayez de les faire évoluer dans certaines directions. C’est ici que vous pouvez parler d’incitatifs non monétaires susceptibles de susciter ce type de comportement - reconnaissance, accès et impact.
Tendances des petites entreprises: Où en sont les entreprises dans la mise en œuvre de ce type d’approche?
Ray Wang: Vous avez toujours les premiers adoptants et je dirais que les premiers adoptants sont probablement âgés de 12 à 24 mois. Ces gars font dire à tout le monde: "Hé, comment pouvons-nous nous lancer?"
Vous devez revenir en arrière et redéfinir ce que vous voulez influencer. Vous devez déterminer sur quoi vous voulez pousser l'enveloppe. Est-ce une meilleure collaboration? Voulez-vous obtenir plus de réponses sur un site communautaire? Voulez-vous obtenir plus de revenus par engagement? Voulez-vous améliorer votre fidélité ou votre satisfaction?
Si vous réduisez cela, alors vous devez revenir en arrière et comprendre au sein de la communauté - qu'est-ce que les gens veulent faire?
Tendances de la petite entreprise: Quel est le meilleur moyen pour une entreprise de commencer à construire un programme de ludification dans le cadre de son engagement?
Ray Wang: En fait, une étude de cas intéressante a été réalisée avec certains casinos de Las Vegas. Les casinos sont une entreprise intéressante. Les réunions de Las Vegas représentent environ 4,4 milliards de dollars. Ils font venir des «baleines» et dépensent beaucoup d’argent au casino. Les planificateurs de réunions sont l’équivalent de ces baleines. Ils entrent et planifient ces grandes conventions. Ils choisissent les spectacles qui se produisent d'année en année et si vous pouvez obtenir leurs affaires et leurs références, vous êtes en bonne forme.
La première base est les organisateurs de mariage, puis il y a les organisateurs de conférence. Ce sont deux types différents. En se concentrant sur la façon de les amener à faire le renvoi et à continuer à réserver au moins une fois par an - et à les faire réserver deux ou trois ans à l'avance, vous obtiendrez beaucoup d'économies grâce à vos revenus prévisibles.
Nous voyons ensuite la gamification où ils sortent et demandent aux planificateurs de réunions de renvoyer d'autres planificateurs de réunions et ils obtiennent des points pour le faire. Ils obtiennent des points pour la réservation de contrats pluriannuels; ils obtiennent des points pour avoir X nombre de réunions par an. Maintenant que font-ils avec ces points?
Disons qu’ils obtiennent 30 points. Les casinos veilleront à leur fournir les suppléments habituels, le meilleur taux, un meilleur spa. Ensuite, ils auront peut-être un voyage gratuit pour une autre fois s’ils atteignent 100 points.S'ils atteignent 200 points, le casino les aidera effectivement à obtenir une couverture médiatique et presse pour cet événement.
Le résultat de chacun est adapté à ce qu’il veut. Les incitations pour les clients sont légèrement différentes.
Tendances des petites entreprises: Où les gens peuvent-ils en apprendre davantage?
Ray Wang: Le site Web de Constellation Research ou mon blog, Software Insider, est un excellent endroit où aller.
Cette interview fait partie de notre série de conversations One on One avec certains des entrepreneurs, auteurs et experts en affaires les plus stimulants. Cet entretien a été édité pour publication. Pour entendre l'audio de l'intégralité de l'interview, cliquez sur la flèche droite du lecteur gris ci-dessous. Vous pouvez également voir plus d'entretiens dans notre série d'entretiens.
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