L'un des atouts des médias sociaux est sa capacité à vous connecter directement à vos clients et à fournir un dialogue ouvert pour la conversation, le service à la clientèle et la sensibilisation. Cela vous permet de fidéliser vos clients en leur offrant une vue de l'intérieur de votre entreprise et en leur donnant quelque chose qui les excite, mais qu'ils peuvent également comprendre.
Ou du moins, c’est ce qui se produit lorsque les médias sociaux sont utilisés correctement. Parfois, si vous ne faites pas attention, les médias sociaux peuvent être utilisés pour blesser la fidélité de la clientèle que vous essayez de créer.
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Vous trouverez ci-dessous cinq manières d’utiliser les médias sociaux pour faire plus de mal que de bien.
1. Vous ne tenez pas vos promesses.
Dans votre tentative de promotion de vos profils de médias sociaux, vous faites certaines promesses à vos clients. Vous promettez que s'ils "aiment" votre page Facebook, ils bénéficieront de remises et d'offres exclusives. Vous leur dites que s'ils vous suivent sur Twitter, ils entendront parler des événements à venir plus rapidement que le reste de leur public. Vous dites que s’ils s’engagent avec vous, vous vous engagez en retour. Et tout cela est formidable - jusqu’à ce que vous ne respectiez pas cette promesse et ignoriez complètement vos comptes de médias sociaux. Maintenant, vous les avez laissés tomber et ils ne sont peut-être pas aussi enclins à vous faire confiance.
Vos clients attendent de vous que vous teniez vos promesses. C’est la raison pour laquelle ils vous sont fidèles - car ils croient que vous leur dites la vérité. Si vous ne respectez pas cette confiance, vous pouvez éloigner des clients sans même vous en rendre compte.
2. Vous leur faites sentir ignoré.
Si une personne appelle votre magasin avec une question, vous laisse un message et que vous ne la rappelez jamais, vous comprendrez pourquoi elle risque de se fâcher et de ne jamais revenir. Vous reconnaîtrez probablement que les ignorer n’était pas le moyen de fidéliser la clientèle ni d’augmenter la satisfaction. Eh bien, la même chose se produit lorsque vous les ignorez dans les médias sociaux.
Au cours des dernières semaines, nous avons appris que 71% des entreprises ignoraient les tweets sur les plaintes qui leur étaient adressées sur Twitter. Selon AllFacebook, 95% des marques ne répondent pas aux commentaires laissés sur leurs murs Facebook. Que vous ayez l’intention de le faire ou non, ce comportement indique à vos clients que vous n’écoutez pas, vous ne vous en souciez pas et, en fait, vous ne les remarquez même pas. Vous pouvez être pratiquement certain que cela désactivera un segment de vos clients à la fois vocaux et fidèles.
3. Vous êtes incohérent.
Le manque de cohérence est un très bon moyen de dissuader les gens et de leur demander s'ils doivent ou non vous faire confiance. Avant de faire affaire avec une entreprise, je veux savoir qu’elle sera dans un mois, qu’elle tiendra la promesse qu’elle m’a faite et qu’elle finit ce qu’elle a commencée. Si je vous engage à réaménager mon jardin, je veux avoir l’assurance que vous ne me laisserez pas traîner trois semaines plus tard avec un projet à moitié terminé.
Qu'en est-il de votre activité dans les médias sociaux peut me faire douter de votre cohérence Que diriez-vous d'un blog que vous avez commencé puis abandonné deux semaines plus tard? Que diriez-vous d'un compte Twitter sur lequel vous passez tous les six mois avec un tweet qui parle du temps qu'il fait ou qui présente des excuses pour votre absence? Ce genre de choses me fait me demander pourquoi vous avez commencé, votre niveau d'engagement et ce qui vous a fait arrêter. Je ne veux pas m'inquiéter de ces choses. Je peux juste aller chercher une autre entreprise pour que je n’aie pas à le faire.
4. Vous ne répondez pas bien aux critiques.
Il n’ya pas beaucoup de choses qui tue la fidélité des clients, tout comme regarder une marque se défendre et attaquer ses clients à la vue du public. Malheureusement, cela se produit souvent dans les médias sociaux. En tant que propriétaires d'entreprise, nous aimons nos entreprises. Ce sont nos bébés. Ainsi, lorsque quelqu'un passe sur notre blog pour laisser un commentaire désagréable ou pour publier des critiques négatives sur un site comme Yelp, nous réagissons avec émotion. Nous répondons immédiatement et disons au client pourquoi il se trompe, pourquoi la situation qu’il décrit n’aurait pas pu se produire ou pourquoi nous ne nous en soucions pas si jamais il revenait. Malheureusement, ce faisant, non seulement vous assurez-vous qu'ils ne reviendront jamais, mais vous garantissez également que personne qui lit l'échange ne le fera pas non plus.
Si vous ne savez pas comment accepter les commentaires sur Internet, il est temps d’apprendre.
5. Vous semblez ne pas vous en soucier.
Les médias sociaux vous permettent de montrer à tout le monde à quel point vous êtes passionné par votre entreprise. Nous aimons les gens qui sont fous de leur produit et qui ne peuvent pas se lasser de leurs clients. C’est contagieux et cela nous enthousiasme aussi. Alors, quand on croise des gens qui ne pas sentir comme ça, on se demande pourquoi.
Comment pourriez-vous dire à votre public que vous ne vous souciez pas d’eux? En envoyant trop de tweets non pertinents, en ne répondant pas aux commentaires, en ayant trop de fautes de frappe dans votre message ou en ne corrigeant pas les erreurs dans votre communauté. Nous ne voulons pas être fidèles aux entreprises qui n’aiment pas ce qu’elles font. Si nous devons remettre en question votre engagement, nous nous sentons stupides de croire en vous.
Comment sont vous en utilisant les médias sociaux? Êtes-vous en train de fidéliser vos clients ou éloignez-vous involontairement des personnes?
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