6 idées pour accélérer votre service client

Vous recherchez de nouveaux moyens d’éliminer le stress des clients dans l’attente de leur service client? Essayez de réduire le temps d’attente - ou du moins en donnant l’impression que vous le réduisez, suggère une nouvelle étude de la psychologie de la clientèle.

Une étude rédigée par trois professeurs de marketing et rapportée dans MediaPost a révélé que les personnes se sentent souvent plus pressées que lorsqu'elles sont confrontées à de multiples objectifs contradictoires. Par exemple, une mère qui travaille et qui prend également soin d'un parent âgé est plus susceptible de se sentir stressée au travail, même un jour où jongler avec les enfants, les parents et le travail va bien, tout simplement parce qu'elle a des rôles conflictuels dans son esprit jouer.

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Comment cela affecte le service client? Eh bien, tout client confronté à plusieurs objectifs ou ayant des conflits sera plus sensible aux temps d’attente. Par exemple, une cliente qui appelle le service clientèle pendant ses 15 minutes de pause se sent stressée de retourner au travail à l'heure prévue. Un client qui a déjà eu de mauvaises expériences avec le service client concernant un problème non résolu sera extrêmement sensible aux délais d’attente, car il essaiera (encore une fois) de le résoudre.

Alors, comment pouvez-vous réduire les délais d’attente ou au moins les alléger? Voici quelques tactiques que les entreprises utilisent avec succès:

Fournissez autant d’options libre-service que possible. Votre site Web peut contenir des FAQ, des instructions claires, des forums de communauté et d'autres informations pour guider les clients sans avoir à parler à un agent.
Identifiez les heures de pointe et le personnel de manière appropriée. Plus il y a d'agents disponibles, plus les temps d'attente seront gérables.
Offre de rappeler les clients. Fournir une option permettant de rappeler les clients à l'heure et au numéro spécifiés constitue une alternative moins stressante que l'attente.
Ne les laissez pas dans le vide. Le stress augmente lorsque les clients ne savent pas combien de temps ils seront en attente. Demandez à votre message d'attente d'identifier les temps d'attente prévus. (Tapotez-les un peu pour que les clients soient ravis de se faire aider «tôt».)
Donner accès aux agents du service clientèle une base de connaissances détaillée et mise à jour leur permettant d’obtenir rapidement des réponses sans avoir à trouver un superviseur ou un autre agent pour vous aider.
Mesurez vos statistiques d'appel. Définissez des objectifs et des critères de référence tels que le temps d'attente moyen, le temps moyen nécessaire pour résoudre un problème, le nombre d'appels qu'un agent peut gérer à la fois avant que le service ne commence à souffrir, le nombre moyen de transferts au cours d'un appel et le nombre moyen de clients mis en contact. en attente pendant un appel. En mesurant ces chiffres, vous pourrez identifier les goulots d’étranglement qui ralentissent le service et les résoudre.