Les expériences des clients sont livrées année après année dans de nombreux secteurs sans qu'il soit difficile de changer de processus, de politique ou d’approche. Et quand on leur pose la question, la réponse est "c'est comme ça qu'on fait toujours ça". Ils se demandent ensuite pourquoi ils ne se démarquent pas sur le marché.
Peut-être que la réponse est qu'ils n'ont jamais pris le temps de déterminer comment ils se démarqueraient.
Le secteur bancaire est l’une de ces industries éternellement inébranlables. Résistant sur les pratiques et les politiques héritées du passé, il existe de réelles opportunités pour ceux qui comprennent que les clients réagiront à une expérience vécue de leur point de vue.
Umpqua Bank a décidé de se débarrasser des cordes.
Nous avons tous été dans cette ligne de banque. En marchant entre deux cordes qui nous obligent à rester dans une file unique, nous traînons lentement, attendant notre tour, sans rien faire à faire, mais regardons la personne au comptoir, regardons nos montres et attendons que tout soit fini. Et s'il y a une demande que le caissier ne peut pas traiter, il y a une autre ligne, et plus de brassage. Eh bien, ils se sont débarrassés de ces cordes et des cordages à Umpqua Bank. Dans le cadre de la métamorphose d’Umpqua de «banque» à «boutique», dirigée par le PDG Ray Davis, ils se sont débarrassés des ficelles du métier et de la plupart des pratiques bancaires habituelles pour éliminer le sentiment que la banque était une corvée.
Le PDG Ray Davis explique sa décision de changer le but d’Umpqua:
La banque Umpqua Bank a une nature bizarre et légère pour une société de services financiers, peut-être parce qu’elle a commencé avec le simple objectif d’aider les exploitants forestiers et les agriculteurs dans leurs opérations bancaires. Mais malgré leur objectif sincère d’être «la banque des bûcherons», les expériences des clients avant 1994 n’étaient pas toujours solides. Les niveaux de service variaient d'un jour à l'autre, d'un caissier à un autre.
J'appelle ce service «biorythmique», dans lequel les expériences des clients varient en fonction du fournisseur de services et du type de journée qu'il / elle a. Constatant l’absence d’une approche claire du service client chez Umpqua, le PDG, Ray Davis, a décidé de changer les choses. S'éloignant des banques traditionnelles, il a rebaptisé Umpqua locations «magasins». Dans des «magasins» redéfinis, les «acheteurs» pouvaient parcourir les produits et les services, rester aussi longtemps qu'ils le voulaient, s'asseoir un sort avec les jambes sur un fauteuil confortable, et siroter une tasse de café. Et quand ils seraient prêts, ils pourraient faire appel à un associé d'Umpqua pour les aider à faire face à leurs besoins bancaires, le tout sans cordes rouges.
À Umpqua, les clients ne sont pas groupés sur une ligne de service et ils ne doivent pas se placer sur des lignes séparées pour obtenir des services différents. Des collaborateurs dédiés assistent chaque client du début à la fin.
Décider avec clarté de se débarrasser des anciennes pratiques de l'industrie
“Umpqua Bank est à la fois un cybercafé, un centre communautaire et une banque. Le café est bon et ce n’est pas un mauvais endroit pour s’asseoir et lire un livre. "
En supprimant les anciennes pratiques du secteur et en réchauffant et en humanisant l'expérience des banques, Umpqua attire leurs clients. En transformant le secteur bancaire en une expérience de magasinage agréable, ses cinq succursales de 1994 font maintenant partie d’un réseau bancaire de plus de 184 «magasins», répartis dans quatre États dotés d’un actif de plus de 11,6 milliards de dollars.
Avez-vous votre propre version des lignes bancaires que vous faites mélanger les clients pour obtenir de l'aide de votre part? Pouvez-vous trouver un moyen de vous débarrasser de votre version des «cordes rouges»?
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