Il faut beaucoup de temps, d'efforts, de passion et d'engagement pour créer des entreprises prospères aujourd'hui. Récemment, j’ai eu le plaisir d’organiser Social Biz Atlanta 2013 au cours duquel quatre fondateurs de startups de marketing entrant et de CRM ont discuté de l’évolution de l’engagement des clients au cours des cinq dernières années avec la montée en puissance des médias sociaux. Ils ont partagé un certain nombre de leurs expériences et de leurs idées et les ont conduits à créer des entreprises prospères, qui ont finalement été vendues pour un total de 250 millions de dollars - et les ont incitées à recommencer le processus avec de nouvelles startups.
$config[code] not foundKyle Porter, fondateur de SalesLoft, dirige cette session de questions-réponses avec T.A. McCann, fondateur de Gist (racheté par RIM), Jon Ferrarra, fondateur de Nimble, et David Cummings, cofondateur de Pardot. Vous trouverez ci-dessous une transcription de leur conversation sur scène. Vous pouvez voir une vidéo de toute la session au bas de cet article.
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T.A. McCann: L'un est du côté de l'expérience client. La tolérance des personnes à l’égard d’un produit qui ne fonctionne pas ou qui ne semble pas fonctionner très bien est petite et de plus en plus petite. Vous devez donc les intégrer très rapidement dans une sorte de valeur avant qu’ils ne choisissent de passer à quelque chose.
Deuxièmement, les modèles d'engagement. Lorsque nous avons lancé Gist en 2008, Twitter commençait tout juste à se créer. Le modèle d’engagement, certainement issu de l’engagement du client et de l’engagement de soutien, nous n’y aurions pas pensé du tout. Comment une grande partie de notre engagement, à la fois en termes de marketing et de support, se produit principalement sur Twitter, suivie de près par Facebook et Linkedin.
Je pense que Twitter est la partie la plus intéressante de ce changement au cours des dernières années.
Kyle Porter: Jon, quand vous avez tous construit Nimble, comment avez-vous expliqué la réaction du client? Quel rôle cela a-t-il joué dans la création des produits?
Jon Ferrara: L’une des choses que j’ai apprise dès mes débuts dans la vente, c’est que les vendeurs ne travaillent pas en vase clos. Ils travaillent au sein d'une équipe plus grande et tous les membres de cette équipe participent à la conversation. Je pense que sur le marché actuel, il est plus crucial que jamais.
Ce qui se passe, c’est que le parcours et l’expérience des clients est en train de changer radicalement, où les clients font leurs propres devoirs. Ils prennent leurs propres décisions d'achat. Ensuite, ils commencent à crier contre les entreprises sur tous les canaux de leur choix, quel que soit leur département, et ils attendent une réponse authentique et pertinente de la part de ce département.
La plupart des entreprises ne sont pas préparées à cela.
Kyle Porter: David, votre entreprise est connue pour sa culture. Pouvez-vous partager quelques anecdotes sur Pardot? Comment cet air de transparence, d'ouverture et de personnalité se dégage-t-il dans votre message et votre image de marque, ainsi que dans les relations avec la clientèle?
David Cummings: Nous avions vraiment du mal à nous différencier des principaux concurrents du marché. Après environ 6 ou 12 mois de cela, nous nous sommes rendus compte que le marché à l'époque, c'était en 2007/2008, était un logiciel d'entreprise très traditionnel.
Les prix n’étaient pas publiés, les contrats de deux ans étaient monnaie courante et les vendeurs étaient agressifs. C'était juste un modèle de logiciel d'entreprise très traditionnel. Nous avons dit: «Que se passe-t-il si nous renversons la situation? Et si nous rendions nos prix totalement transparents? Et si nous avions tous les mois, pas de contrat du tout? Et si nous prenions toute notre base de connaissances, tout notre matériel intégré, même notre forum, et le rendions totalement public en ligne? Et si on mettait vraiment tout en place?
Une des choses que nous dirions souvent en interne est la suivante: «La meilleure forme de vente pour nous est d’éduquer nos clients."
La meilleure forme de vente est vraiment l’éducation, sachant que si nous les éduquions aussi bien que possible, en fournissant tout ce dont ils avaient besoin en libre-service, ils bénéficieraient au bout du compte d’une meilleure expérience client.
Kyle Porter: T.A., je vous ai entendu parler un peu des débuts de Gist. Comment organiseriez-vous des événements hebdomadaires où les clients viendraient à votre bureau et où vous vous impliqueriez profondément?
T.A. McCann: Je suis vraiment un type de produit. Je suis un ingénieur. Mais j'apprécie vraiment l'interaction directe avec le client.
Lorsque j'ai construit Gist pour la première fois, je pensais que c'était pour les vendeurs, alors je les invitais le mercredi soir à venir au bureau, un ou deux d'entre eux. Je passerais les 10 premières minutes à essayer de comprendre ce qu’ils faisaient. J'apprendrais de nouvelles choses, dont ils lisent les blogs, quelle technologie ils utilisent. Les 10 minutes suivantes, je leur montrerais ma version très inférieure à la moyenne de mon produit et obtiendrais leurs commentaires. Au cours des 10 dernières minutes de leur interaction, j’essayais de partager avec eux une foule d’autres solutions susceptibles de résoudre leur problème, la gestion des contacts, le CRM, etc.
Je l'ai fait tous les mercredis soirs pendant 18 mois. Donc, comme l’équipe passait de moi à trois, à six, à 12, à 15, toute l’équipe y participait. Nous restions tard après cela, buvions de la bière, mangions des pizzas et travaillions tard dans la nuit.
Kyle Porter: Jon, votre outil aide réellement les gens à dialoguer avec leurs clients. Qu'avez-vous appris et qu'est-ce qui vous a poussé à créer Nimble?
Jon Ferrara: Je vais vous raconter une petite histoire sur une petite entreprise appelée IBM qui le fait quotidiennement.
Je veux que vous sortiez tous et recherchiez sur votre flux Twitter, #SocialBizIBM. Ce que vous verrez est mondial. Chez IBM, des hommes d’affaires en contact direct avec la clientèle éduquent et sensibilisent quotidiennement les électeurs du fleuve social.
Qu'est-ce que cela fait est de construire leur marque personnelle. En construisant leur marque personnelle, ils construisent une marque d'entreprise. En l'espace de deux ans, IBM est aujourd'hui devenu un leader d'opinion dans le domaine des entreprises sociales en permettant à ses clients, au niveau de la ligne, de créer leur propre marque et, partant, la marque de l'entreprise.
C’est le genre d’engagement qui peut véritablement faire évoluer une entreprise et une marque. Le problème est que lorsque vous faites cela, il n’ya pas de contexte dans la conversation. En gros, vous vivez tous sur Twitter, Facebook, Linkedin, Pinterest, Instagram, Foursquare et Google+. Ensuite, vous essayez de le gérer avec HootSuite ou TweetDeck. Mais aucune de ces conversations n’est liée à qui vous parlez, le client / prospect / contacts avec lesquels votre entreprise fait affaire.
C'est ce que nous essayons de résoudre avec Nimble.
Kyle Porter: David, quelles sont les idées qui pourraient vous aider à faire passer ce message de manière tactique et à vous connecter avec des personnes de votre public et avec lesquelles vous souhaitez construire une communauté?
David Cummings: Je suis un grand amateur de marketing entrant ou de marketing de contenu. Si vous regardez JobChangeAlerts, il s’agit d’une application liée à votre compte Linkedin. Il vous alertera chaque fois que des membres de votre réseau Linkedin changent d'emploi, ce qui en tant que vendeur est un événement incontournable pour vous dire: "Félicitations pour votre nouvel emploi", ainsi que pour rester au top des miens.
Les outils disponibles sur le marché, associés au marketing de contenu et à de nombreuses applications, dont beaucoup sont de très petites applications spéciales qui aident les utilisateurs à résoudre leurs problèmes, sont l’avenir du marketing.
Kyle Porter: T.A., où se trouve tout ce titre? Qu'allons-nous voir dans les deux prochaines années?
T.A. McCann: Je dirais que la plupart des entreprises, même les plus sophistiquées, n’ont pas encore une compréhension globale de l’utilisateur.C'est assez difficile. De temps en temps, vous pouvez assembler quelques pièces. Quelqu'un a lu ce blog, retweeté puis acheté mon produit. Même cela est parfois assez difficile. Ils ont même acheté mon produit. Ils en ont parlé à trois autres personnes et à sept autres personnes.
Nous y arriverons bientôt. Mais c'est assez difficile. Donc, je pense que cela en est un élément.
Je pense que c’est cette compréhension plus profonde et ce profilage des gens. Si vous le regardez, vous avez probablement tous une liste de courrier électronique, n'est-ce pas? Mais pouvez-vous empiler cette liste de courrier électronique en fonction du score de Klout, comme qui a réellement une influence? Pouvez-vous classer cette liste en fonction des personnes qui ont une influence sur votre marque ou vos produits? Pourriez-vous combiner ces deux choses et dire qui a la pertinence et l’influence réelles? Qui aime mes «choses» et comment puis-je leur envoyer un t-shirt?
Jon Ferrara: Je pense que tout cela est encore trop complexe et difficile. Je pense que nous tous, en tant que professionnels du commerce, savons ce que nous devrions faire. Je pense qu'en tant qu'êtres humains, nous savons ce que nous devrions faire. Est-ce que nous mangeons tous bien? Est-ce que nous exerçons tous le droit? Non.
Je pense qu'être un professionnel de l'entreprise aujourd'hui est difficile. Je pense que chaque jour, vous vous réveillez et vous regardez votre boîte de réception et vous commencez à sortir de ce trou dans le sable. Il n'est jamais, jamais, jamais vide. Il se remplit continuellement.
Je pense que l’avenir n’est pas une société monolithique ni un produit qui fera tout cela pour nous, comme Microsoft Office. Je pense que nous utilisons tous les meilleurs morceaux de la race et que nous les mettons tout à fait.
Je pense donc que toutes les sociétés de logiciels qui émergent aujourd’hui avec ces API ouvertes pourront vous permettre, en tant que client, de lier les produits les plus adaptés à vos besoins.
Note de l’éditeur: Cette interview est une transcription partielle d’une table ronde organisée lors de la conférence Social Biz à Atlanta en février 2013. La session vidéo complète est présentée ci-dessous.
Cette session sur l'engagement des clients vous est présentée dans le cadre du One on One. série d'interviews avec certains des entrepreneurs, auteurs et experts en affaires les plus stimulants. Cet entretien a été édité pour publication. Pour entendre l'audio de l'interview complète, cliquez sur le lecteur ci-dessus. Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
