Qu'est-ce que votre petite entreprise peut apprendre du plus important revendeur de service client? La liste des détaillants en ligne offrant le meilleur service client de StellaService a été publiée et pour le deuxième trimestre consécutif, L.L. Bean est la société la plus cotée.
L.L. Bean se classe dans le top 10 pour quatre des cinq domaines de service client classés par StellaService:
- téléphone
- bavarder
- résultats
Apparemment, la rapidité est essentielle pour le service à la clientèle. En appelant par téléphone, les analystes de StellaService ont pu se connecter à un représentant du service clientèle en direct L.L. Bean en moins de 30 secondes. Lors de l'envoi par courrier électronique, les analystes ont reçu les réponses des représentants de Bean en un peu plus d'une heure en moyenne.
C’est un énorme avantage, étant donné que seulement 10% des entreprises de l’industrie L.L. Bean connectent les appelants aux représentants dans le même délai; dans trois entreprises sur dix, il faut plus de deux minutes pour joindre une personne en direct par téléphone. Et en ce qui concerne le courrier électronique, quatre entreprises sur dix ont mis plus de 12 heures à répondre.
Comment augmenter la vitesse du service client
Personnel adéquat
L'examen des tendances historiques des ventes vous aidera à identifier les périodes où vous aurez probablement besoin de plus de représentants du service clientèle en raison de ventes supérieures à la moyenne.
Regarder la météo
Si la météo risque de compromettre la livraison du produit ou du service de votre entreprise, gardez un œil sur les prévisions météo dans 10 jours afin de pouvoir recruter du personnel et vous préparer en conséquence. Il est également judicieux d’avoir un plan de sauvegarde pour ce que vous ferez si votre propre emplacement est affecté. Vos représentants du service clientèle peuvent-ils travailler à distance? De cette façon, vous ne ferez pas face au double risque de clients en colère et d’un service à la clientèle peu nombreux. L'utilisation de communications en nuage facilite la gestion des appels de service après-vente, peu importe où se trouvent vos représentants.
Profiter de la technologie
Des fonctionnalités telles que les standards automatiques, les salutations et les annonces guident les appelants vers le service approprié. Les systèmes de routage et de livraison de files d’attente peuvent également être utilisés pour garantir que les appelants n’attendent pas trop longtemps en attente. Avec la bonne technologie, vous pouvez même hiérarchiser les appels en attente pour vous assurer qu'ils reçoivent une réponse rapide.
Fixer des objectifs et suivre les résultats
Si vos temps de mise en garde sont actuellement inacceptables, fixez-vous des objectifs d’amélioration réalistes. Récompensez les représentants du service clientèle pour atteindre ces points de référence, puis continuez à les mettre au défi de respecter des normes plus strictes tout en leur permettant de fournir un excellent service.
Envisagez de mettre en place un chat en direct
StellaService rapporte qu'en 2015, 16 grands détaillants ont ajouté le chat en direct à leurs sites Web, tandis que quatre grands détaillants ont cessé d'offrir un service d'assistance par courrier électronique. Le chat en direct offre des temps de réponse plus rapides que les e-mails, ce qui satisfait les clients. En outre, le chat vous permet de fournir un service client proactif en répondant aux questions des clients avant la vente.
Suivez ces étapes et vous risquez de trouver votre service client en tête des meilleures listes personnelles de vos clients.
Republié avec permission. Original ici.
L.L. Bean Photo via Shutterstock
