Même si nous entendons aujourd’hui combien il est important d’être une entreprise «mobile d’abord» aujourd’hui, le succès d’une entreprise n’est pas plus important que celui d’être considéré comme une organisation axée sur le service. Et, selon une étude récente de Desk.com, vous ne serez pas perçu comme une organisation offrant un service d’abord aux milléniaux si vous attendez de vous qu’elle vous appelle quand elle a besoin d’aide.
Leyla Seka, vice-présidente directrice et directrice générale de Desk.com, une division de Salesforce.com, explique avec nous pourquoi il est si important de devenir une entreprise axée sur le service, pourquoi elle pense que l'avenir de la gestion de la relation client réside dans le service à la clientèle et pourquoi canal radiculaire que d’appeler quelqu'un pour obtenir l’aide dont il a besoin.
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Tendances des petites entreprises: Parlez-nous un peu de vos antécédents personnels.
Leyla Seka: J'ai grandi dans le logiciel, d'accord. Je travaillais depuis longtemps au service à la clientèle, alors que nous découpions des CD. Je suis arrivé chez Salesforce il y a environ huit ans. Et j'ai passé les six premières années de ma carrière ici à construire AppExchange, notre écosystème de partenaires. C’est une sorte de marché d’applications d’entreprise pour trouver quoi que ce soit qui entoure vraiment Salesforce. Ainsi, la gestion des dépenses de Concur ou les ressources humaines de Workday ou un de ces types de solutions - ces types de solutions qui régissent réellement Salesforce.
Il y a environ deux ans - il y a un an et demi - j'ai repris Desk.com, notre application de support client destinée aux petites entreprises. Et depuis lors, je passe beaucoup de temps avec les petites entreprises. En fait, je le faisais aussi sur AppExchange. Nos partenaires étaient des petites entreprises. Ils démarraient leur entreprise sur Force.com, c’est ainsi que nous en parlions.
Mais les problèmes auxquels ils étaient confrontés n'étaient pas différents de ceux auxquels un nettoyeur à sec serait confronté, si vous voulez. J'avais donc beaucoup d'expérience et il était agréable d'entrer dans Desk et de pouvoir réellement appliquer cela et aider les gens à réfléchir à ce qu'ils veulent faire pour le service.
Tendances relatives aux petites entreprises: j’ai l’occasion de parler à certaines petites entreprises - et il semble clairement que l’accent est mis davantage sur le service à la clientèle qu’il ya quatre ou cinq ans, il y a cinq ou dix ans, lorsque en cours de formation. Et le service à la clientèle n’était pas au premier plan, comme aujourd’hui. Voyez-vous cela, et si vous l'êtes, pourquoi pensez-vous que c'est le cas?
Leyla Seka: Absolument. Tout d'abord, je pense que le service client est l'avenir du CRM, fermement et à 100%. Auparavant, il s'agissait simplement de faire signer le contrat. Cependant, le fait de signer un contrat constitue le bon début - de toute relation - que ce contrat vous permette d’acheter un iPhone ou que vous achetiez un logiciel ou achetiez une maison. Quoi qu'il en soit, non?
Le service client est un moyen pour les entreprises de se différencier. Et les petites entreprises peuvent commencer avec une mentalité d’abord axée sur le service. Donc, si vous regardez une entreprise comme Munchery, elle a créé toute une marque. Ils livrent une belle nourriture gastronomique à votre maison. Donc, si vous travaillez et que vous n’avez pas le temps, vous voulez organiser un dîner en famille, vous n’avez pas le temps de le cuisiner, ils peuvent vous l’apporter.
Mais il y a une expérience autour de ça. Il y a un chauffeur. Il y a une commande et tout un modèle d’interaction où vous leur parlez de ce que vous voulez et quand il sera livré, et oups. Tout cela est alimenté par leur solution de support, qui se trouve être Desk dans cet exemple. Mais l’idée est qu’ils exploitent toutes les informations qu’ils obtiennent de leurs clients pour offrir une meilleure expérience. Et c’est la chose qui change vraiment la marque.
Si je pense à moi, je traite avec beaucoup de marques. J'achète beaucoup de choses. Les marques qui me connaissent - les marques qui disent hey Leyla, êtes-vous à court de papier toilette d'Amazon? J'aime ça parce que je le suis probablement et que je ne l’ai pas remarqué parce que je suis occupé. Alors, ils prennent le temps de réfléchir à qui je suis et à ce que je fais. Et cela crée une relation de liaison entre la marque et la personne.
Tendances de la petite entreprise: Vous avez mentionné Amazon et je me souviens de la citation de Jeff Bezos: je vais la paraphraser. Il a déclaré que le meilleur service à la clientèle est quand ils ne doivent pas vous appeler du tout. Que faut-il pour qu'une petite entreprise commence à atteindre ce niveau de service?
Leyla Seka: Je pense que c’est un processus, mais cela commence par écouter et écouter partout. Vous n’écoutez pas jusqu’à ce qu’ils vous envoient un courrier électronique ou un appel téléphonique car quelque chose ne va pas. Vous regardez votre marque, non? Et vous pouvez le faire sur Twitter et sur Facebook, et c’est là qu’une solution comme Desk devient très puissante, non? Parce que nous pouvons surveiller pour vous et apporter les informations à la console de l’agent afin qu’il ait une idée plus précise de ce qui se passe bien. Et nous avons en fait, plus récemment, introduit cette nouvelle fonctionnalité appelée santé du client, qui est vraiment intéressante, car elle vous permet de définir des jauges sur lesquelles votre entreprise se repose.
Tendances pour les petites entreprises: Toute l'idée de devenir une entreprise axée sur le service à la clientèle du point de vue des petites entreprises - quel rôle la stratégie et la culture jouent-elles en elle? Et aussi avoir la plate-forme technologique pour le retirer?
Leyla Seka: Je pense que cela fait partie intégrante de la stratégie / culture. Et la technologie - la stratégie et la culture trouveront l’argent nécessaire pour payer les technologies, qui ne coûtent pas très cher honnêtement.Ce n’est pas comme si ces choses cassaient la banque du point de vue des dépenses. Mais en tant qu’entreprise, vous devez décider que cela va devenir une priorité et que vous allez passer beaucoup de temps à écouter. Et cela signifie que vous passerez beaucoup de temps à vous excuser et que vous passerez beaucoup de temps à essayer de régler les problèmes. Et vous allez passer beaucoup de temps à essayer de comprendre.
Mais lorsque je réfléchis à la façon dont je gère Desk, je passe beaucoup de temps à penser à mes clients. Sont-ils heureux? Sont-ils en colère? Est-ce qu'ils l'aiment? Aiment-ils la nouvelle fonctionnalité? Obtiennent-ils ce dont ils ont besoin? Je peux dire du bureau. Je peux voir les tendances et mieux comprendre ce qui se passe. Cela aide les petites entreprises qui cherchent à se développer.
Munchery s’est étendu à Seattle l’année dernière et l’a fait sans embaucher davantage de personnel. Ils l’ont fait parce qu’ils comprenaient si bien leur marché parce qu’ils surveillaient leurs clients, observaient ce qu’ils faisaient si bien, qu’ils savaient quel type de soutien ils devaient faire pour sortir à Seattle. Je veux dire, c’est dingue d’être aussi intuitif. Ils ont également découvert des choses comme si vous mettez du chou frisé sur un plat, tout le monde l'achète. Au moins à San Francisco, non?
Ce sont donc des informations qui peuvent les aider à rendre leurs clients plus heureux. Ou les gens mangent plus de poisson à Seattle qu’à San Francisco, alors il est bon d’avoir un repas de poisson au menu à Seattle et peut-être moins important à San Francisco. Mais ces informations vous aident à offrir une meilleure expérience, quelle qu’elle soit, même au produit.
Tendances des petites entreprises: Desk a publié un rapport sur les millénaires et leurs attentes en matière de service à la clientèle. Et l'une des choses qui m'a le plus marqué est que le courrier électronique reste un canal très important et que les médias sociaux sont un canal et un forum de discussion importants. Mais le téléphone est la dernière chose qu’ils veulent, mais ils ne veulent jamais appeler. En fait, je pense qu’ils préfèrent avoir un canal radiculaire.
Leyla Seka: Oh oui, ou allez au DMV. Je veux dire, les stats étaient classiques. Ils étaient vraiment drôles. Et cela me rend vraiment excité. Je pense que les millennials sont si intéressants. Je suis un général X-er. Toute ma vie durant, j’ai abordé le service client, c’est moi qui l’ai fait, puis j’ai appelé. Si je viens vraiment d'échouer, échec total, je dois appeler et essayer de comprendre comment faire cela. Et puis, quand j'ai appelé, je m'attendais à être déçu. Je m'attendais à avoir une très mauvaise expérience. Tandis que beaucoup de la génération Y qui travaillent chez Desk sont géniales. Ils n'ont aucune tolérance pour cela. Comme tu te moques de moi? Ils s’attendent à être ravis et s’ils ne le sont pas, ils vous en parleront.
Et je l'aime réellement. Je pense que cela nous oblige tous à un niveau élevé de service à la clientèle, ce qui est important. Cependant, observer leurs modèles me permet de comprendre l’évolution du service client et la nécessité pour les entreprises d’évoluer pour vraiment apaiser ce nouvel ensemble, qui les attend durement. Les millénaires sont ici. Je les aime. Je pense qu’ils me défient, ce qui me passionne. Mais je pense que leur mentalité envers le service à la clientèle est la nouvelle norme. Tu ferais mieux de me rendre heureux ou…
Tendances des petites entreprises: très rapide.
Leyla Seka: Je pense vraiment que les petites entreprises différenciées optimisent le service. Comme Luxe Valet. Ils sont nos clients. C’est un excellent service à San Francisco. Vous conduisez votre voiture dans une ville animée, ils la prennent, ils montent sur ces petits scooters. Ils prennent ta voiture. Ils garent votre voiture, et c’est génial, c’est exact.
$config[code] not foundMais ils ont également optimisé l'expérience du service client, de sorte que si vous appelez et qu'ils n'ont personne pour venir chercher votre voiture - c'est simplement qu'ils n'ont personne disponible - ils vous téléphonent et vous disent «Il y a une place de parking dans ce garage situé à deux pâtés de maisons. Vous pouvez y aller et garer votre voiture et tout ira bien. C’est combien ça coûte ».
Cela ne leur procure rien d'autre que de rendre leur client heureux. C’est comme ça que vous changez de jeu, car vous allez continuer à revenir dans une entreprise qui vous traite bien comme ça et qui se soucie de vous. Pas seulement, "oh, eh bien, nous n’avons personne - cliquez".
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
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