Comment creuser plus profondément avec les commentaires des clients

Les gens ont toujours placé beaucoup de crédibilité dans les critiques des autres. Sur Amazon, eBay, Yelp ou TripAdvisor, lorsqu'ils lisent ce que les autres consommateurs ont dit à propos des produits et services achetés, ils accordent plus de valeur à cela que toute publicité directe de la société. Cela ne devrait pas être une surprise puisque les consommateurs le considèrent comme impartial. Mais est-ce exact et dans quelle mesure ces analyses permettent-elles de juger de la performance réelle du produit?

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Voici ce qui ne va pas avec les évaluations par les pairs:

1. Cohérence entre les classements d'étoiles. Personne ne sait vraiment ce qui constitue une cote cinq étoiles et ce qu'est une étoile. L’échelle de chacun étant différente, il est presque impossible de le savoir. Certains clients sont des correcteurs généreux et d'autres des critiques douloureux. Ce qu'une personne considère comme une seule étoile pourrait être un quatre étoiles par rapport à une autre.
2. Plus d'amateurs et de ennemis après les critiques. Il existe trois types de clients qui publient le plus d'avis. Les gens qui aiment vraiment le produit, ceux qui le détestent et ceux qui sont payés pour le faire. Réalisez que les avis, de par leur nature même, vont biaiser les passionnés positifs ou négatifs et pourraient ne pas refléter l'opinion de la majorité des clients qui pourraient se trouver à mi-chemin.
3. Jouer le système. De nombreuses entreprises tentent d’augmenter leurs notes en offrant des incitations aux personnes qui publient des critiques positives concernant leur entreprise. Bien qu’il n’y ait peut-être pas de problème en soi à ce sujet, cela faussera les résultats en faveur de la société et ne reflétera pas ce que la majorité des clients pensent. Cela est dû au fait que si l'entreprise demande à un consommateur de procéder à un examen et qu'il est incité à le compléter, il est probable qu'il sera plus positif dans ses commentaires.
4. Faux commentaires. Ceux-ci peuvent être soit très positifs qui sont postés par des amis, soit très négatifs et peuvent être postés par des concurrents. Dans les deux cas, ils sont inexacts car ils ne proviennent pas de clients. Amazon est maintenant très agressif en poursuivant de faux critiques.

Comment ajouter de la crédibilité aux évaluations en ligne de votre entreprise:

1. Encouragez tout le monde à poster un avis. Suivi avec les clients avec un email et un lien. N'offrez aucun type de récompense ou d'incitation. Merci critiques positives et être empathique pour les négatifs. Obtenir des détails sur leur achat réel lorsque cela est nécessaire. Cela vous aidera à vous assurer qu'ils sont de véritables clients et, s'il y a des mesures concrètes que l'entreprise doit prendre pour s'améliorer. Ce type de contenu généré par l'utilisateur atteindra également les moteurs de recherche pour un meilleur placement organique.
2. Supprimer uniquement les faux commentaires. Ne supprimez pas les mauvaises critiques. Au lieu de cela, répondez avec compréhension et solution. Les entreprises qui répondent à des critiques négatives en voulant résoudre le problème sont considérées plus favorablement que celles qui ne affichent pas de mauvaises critiques.
3. Donnez une échelle de notation suggérée. Suggérez aux clients ce que devrait être un avis 1 étoile et ce qu'un 5 étoiles pourrait être pour plus de cohérence. Par exemple, expliquez: «Évaluez votre expérience comme une étoile si nous ne répondons pas à vos attentes. Dites-nous exactement ce qui ne va pas et comment nous pouvons remédier à la situation. Evaluez votre expérience en tant que cinq étoiles si nous dépassons de loin les attentes que vous aviez pour le produit et où nous avons excellé. ”
4. Ne répétez pas les avis à plusieurs endroits. Certains logiciels placent également automatiquement la critique sur le site Web de la société, Facebook et Twitter. Ce contenu dupliqué sera vu négativement par les algorithmes des moteurs de recherche. En outre, si un client potentiel lit le même commentaire à plusieurs endroits, il deviendra suspicieux et pourra penser qu'il est faux.
5. Placez des critiques sur plusieurs pages du site Web de la société.. Cela va encore ajouter au classement des moteurs de recherche. C'est également un rappel constant aux prospects de la qualité du produit ou du service. Beaucoup d'entre eux peuvent ne pas accéder à la page où toutes les critiques sont répertoriées.

Quelle histoire vos critiques parlent-elles de votre entreprise?

Republié avec permission. Original ici.

Evaluation par étoiles Photo via Shutterstock

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