Les entreprises, grandes et petites, qui utilisent les médias sociaux pour communiquer avec les clients sur des problèmes de service sont en augmentation. Trente-quatre pour cent des entreprises utilisent des outils de médias sociaux pour le service à la clientèle depuis au moins deux ans, selon The Social Customer Engagement Index 2012. Ce sondage auprès de 578 entreprises montre que les entreprises commencent à voir l'intérêt de créer un autre canal atteindre les clients.
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Brent Leary, cofondateur et partenaire de CRM Essentials et collaborateur de Small Business Trends, a contribué à l'étude. Il a ajouté que les entreprises qui souhaitent offrir un service client via les canaux sociaux auront la possibilité de développer leurs relations clients et de rendre leurs produits et services plus attrayants. Faire cela, dit-il, n'est pas limité aux grandes entreprises:
«… Parce que les petites entreprises sont généralement plus agiles et réactives - et que fournir un service social / mobile ne soit pas prohibitif dans bien des cas -, cela leur permet de concurrencer les plus grandes entreprises qui ne sont pas en mesure de changer rapidement leurs processus et leurs cultures. ”
L'indice met en évidence quatre entreprises qui utilisent intelligemment les médias sociaux pour résoudre les problèmes de service à la clientèle:
- Meilleur achat
- Dell
- JetBlue
- LL Bean
Voici quelques leçons que toutes les entreprises peuvent en tirer:
1. Commencez par écouter
En 2008, Best Buy n’avait aucune présence sur les médias sociaux. Mais lorsque Gina Debogovich est devenue la première community manager de la marque (elle occupe désormais le poste de responsable principale de Social Connections and Innovation et de Global COE), elle a commencé par écouter:
«J'ai commencé par écouter… les clients en ligne qui recherchaient le service client et le support technique, les équipes commerciales qui hésitaient à s'engager et les données toujours plus nombreuses du secteur qui montraient que les réseaux sociaux étaient le prochain horizon.»
L’écoute l’a aidée à créer le support client social de Best Buy qui a été classé n ° 1 par Business Insider en 2012. De toute évidence, l’écoute est un élément essentiel des médias sociaux et du service client. Par conséquent, son utilisation vous aidera à mieux servir les clients.
2. Comment vous travaillez dans les coulisses n’a pas d’importance (aux yeux des clients)
Lorsque Jason Duty, directeur des services de relations sociales chez Dell, s’est impliqué dans le service client social, une chose est vite devenue claire: les clients qui ont besoin d’aide se moquent de la façon dont vous configurez votre plateforme pour les servir. Ils ne se préoccupaient pas du protocole de la hotline d’assistance clientèle ni de la manière dont les représentants étaient affectés aux dossiers. Ils veulent juste que leurs problèmes soient résolus.
Selon l’étude de cas de l’Index:
«Dell a développé une stratégie uniforme qui élimine les limites de support. Son équipe SOS (Social Media Outreach Services) a rassemblé ses fonctions de support technique et de service client pour s’engager via Internet, à la fois pour les clients professionnels et les clients grand public. ”
La leçon ici est de garder les choses simples. Ne pensez plus à la plate-forme et à l’infrastructure que vous utilisez pour vous connecter aux clients, sinon vous pourriez ne jamais l’implémenter.
3. Ne visez pas à faire taire les plaintes des clients
Lorsqu'une importante tempête de verglas a immobilisé plusieurs avions en 2007, JetBlue a compris qu'elle devait faire quelque chose pour parler à ses clients, leur expliquer ce qui s'était passé et leur assurer que cela ne se reproduirait plus. Le PDG a créé une vidéo sur YouTube adressée à ses clients - une première pour tout PDG de l'époque. La réponse, plutôt que d'être scandalisée, a été étonnamment favorable.
Selon l'étude de cas:
"Parce que JetBlue favorise une communauté informée plutôt que d'essayer de faire taire les plaintes des clients, il voit souvent les clients s'avancer pour répondre aux questions de leurs amis sur Twitter ou dans la communauté en général sur Facebook."
Aucun de nous ne l'aime lorsque nos clients nous publient sur les médias sociaux. Mais plutôt que d'essayer d'écraser le négatif, essayez plutôt de préempter les commentaires négatifs en prenant une longueur d'avance sur les clients.
4. Avoir du personnel dédié sur place
En 2010, L.L. Bean a observé le nombre de clients qui utilisaient Twitter et Facebook pour poser des questions et a décidé de mettre à l'essai une équipe pilote composée de sept représentants du service clientèle qui utiliseraient ces canaux pour répondre aux demandes de clients. Au fur et à mesure que le pilote prospérait, l'équipe comptait 12 membres. Le système surveille les mentions de la marque et attribue des tâches aux membres de l’équipe afin que rien ne passe entre les mailles du filet.
Il est facile d’attribuer un service après-vente sur les médias sociaux à votre équipe marketing, mais si vous voulez vraiment que cela réussisse, mettez une équipe dédiée à la tâche. Appliquer ces leçons
Dans un monde parfait, vous pourrez intégrer toutes ces leçons à vos propres efforts de service à la clientèle sur les médias sociaux. Mais ne soyez pas submergé par ces réussites. à la place, trouvez votre propre chemin. Robin Carey, fondateur de Social Media Today, dit de commencer par ce qui est gratuit: «Un grand nombre d'outils de surveillance et de plates-formes d'engagement social sont gratuits ou presque. Les alertes Google, par exemple, ont été la deuxième source citée en matière de suivi des clients. Twitter et Facebook sont les deux principales plateformes d'engagement. " Suivez ces leçons et appliquez-les à votre propre entreprise pour mieux gérer le service client de manière sociale. Photo du service clientèle médias sociaux via Shutterstock
