UserVoice, qui a créé une plate-forme qui permet à 150 000 entreprises de toutes tailles de répondre plus rapidement aux besoins des clients et de recueillir davantage de commentaires de leur part, a récemment été nommé gagnant du concours CRM Idol 2013 CRM Idol est une compétition annuelle entre les entreprises technologiques émergentes orientées client. Le gagnant est sélectionné par un panel de juges, d'experts et d'influenceurs de l'espace CRM, ainsi que par la communauté des électeurs en ligne.
$config[code] not foundRichard White, PDG et fondateur de UserVoice, explique comment une petite entreprise peut évoluer et créer de bonnes relations avec des milliers, voire des centaines de milliers, de clients.Il a également parlé du rôle que joue la rapidité dans la satisfaction des clients. Et surtout, il explique comment, lorsque vous exécutez un service logiciel en ligne ou une application mobile, la rétention de la clientèle est primordiale.
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Tendances des petites entreprises: Parlez-nous un peu de ce que fait UserVoice et un peu de contexte personnel.
Même à cette époque, nous avions vraiment du mal à résoudre le même problème que nous essayons de résoudre avec UserVoice. Comment pouvons-nous avoir des conversations avec nos clients à ce que j'appelle l'échelle Web?
Il n’est pas rare qu’une entreprise de 20 personnes compte 200 000 ou deux millions d’utilisateurs.
Comment aidez-vous ces utilisateurs? Mais comment aller au-delà du support, et bien comprendre ce que nos utilisateurs veulent faire, comment pouvons-nous améliorer le produit?
En SaaS, la rétention est tout - pas nécessairement l'acquisition. Je veux dire que l’acquisition est importante, mais la rétention est ce que nous pouvons faire pour créer une très grosse entreprise.
Une partie de la rétention est le service client. Mais une plus grande partie de cela consiste à construire le bon produit. Une grande partie de cela consiste à comprendre comment obtenir les commentaires des utilisateurs, pas seulement une minorité vocale, mais un échantillon représentatif de votre base d’utilisateurs, et créer le meilleur produit possible pour eux.
Tendances pour les petites entreprises: nous entendons de plus en plus parler d’in-in-app. Que signifie exactement «in-app»?
Richard White: Traditionnellement, lorsque vous avez un portail client, une communauté de clients, une enquête, ces opérations ne sont effectuées que hors application. Ce que je veux dire, c’est un site séparé. Un lien dans votre pied de page vous amène à un autre site, et c’est là que vous obtenez de l’aide.
Ou bien, un courrier électronique est envoyé et vous amène à un lien, il vous mène à l’enquête et c’est là que vous obtenez les commentaires. Notre principal problème avec ce type d’approches est que nous savons que si quelqu'un cliquait sur un lien dans un pied de page, si vous les dirigiez vers un autre site, vous perdriez beaucoup de votre public.
Lorsque nous desservons des applications SaaS, des personnes vivent déjà dans votre application. Pourquoi ne pouvons-nous pas leur demander de l’aide au moment où ils rencontrent le problème? C'est dans votre application. Pourquoi ne pouvons-nous pas leur demander directement leur avis là où ils utilisent réellement le produit ou l’élément du produit pour lequel vous souhaitez recevoir des commentaires?
Cela peut être une application Web ou une application mobile. Si vous recevez des commentaires, nous voulons que vous les obteniez dans l'application. Si quelqu'un a un problème, nous voulons qu'il soit directement sur cette page, cliquez sur un bouton, déclenchez ce message, lisez un article de la base de connaissances, vous le nommez.
Tendances pour les petites entreprises: veuillez expliquer l'impact de l'application in-app.
Richard White: L'une des premières choses que nous avons construites avec UserVoice était ces petits onglets de commentaires à mettre du côté des sites Web. Nous l'avions fait en 2008. Nous l'avions construit parce que nous avions constaté que les gens mettaient simplement des liens dans le pied de page disant: «Donnez-nous vos commentaires».
Le plus gros problème que nous ayons eu, c’est que des personnes ont cliqué sur ces liens et se sont rendus sur le site d’un tiers. Nous voulions leur donner un cerveau simple, un moyen simple de dire aux gens qui vous tiennent à cœur leur avis.
Cela a aidé. Avec notre dernier lot de commentaires, nous adoptons différentes approches pour obtenir réellement des commentaires. Vous pouvez les considérer comme des enquêtes à une seule question dans votre application. Aimez-vous cette idée ou cette idée, comment nous évalueriez-vous, etc. etc.
Nous avons constaté dans certains cas une amélioration de 700% du pourcentage d’utilisateurs. Parce que nous constatons que lorsque les gens doivent avoir toute cette motivation pour cliquer sur un site tiers, vous n’obtiendrez que ce que j’appelle une minorité vocale. Seuls les plus passionnés partiront.
Ce ne sont peut-être pas toujours les personnes que vous souhaitez écouter. Les personnes qui sont vraiment en colère, ou pourraient être juste vos premiers adeptes. Peut-être voudriez-vous dire: «Ce trimestre, nous voulons nous concentrer sur les retours que nous recevons de la part de nos clients qui nous paient plus de 100 $ par mois depuis six mois.
Je pense que nous pensons à environ 7 fois le nombre de personnes qui s’engagent lorsque les mécanismes sont intégrés à l’application, et nous bénéficions de la même profondeur d’engagement.
Tendances pour les petites entreprises: à mesure que les services d’abonnement se développent, cela signifie que les gens vont devoir vraiment répondre à la demande des clients, et donc pouvoir obtenir efficacement les commentaires en continu, n'est-ce pas?
Richard White: La principale préoccupation à laquelle nous essayons de répondre est que 3% de nos utilisateurs actifs à tout moment nous contactent pour obtenir de l'aide. Comment pouvons-nous rester au-dessus de cela?
Nous leur fournissons des moyens de le faire. Dans certains cas, nous avons constaté qu'environ 50% des demandes entrantes obtenaient un article de base de connaissances suggéré automatiquement ou un commentaire suggéré par un autre problème. Cela détournera ce problème et vous n'aurez pas à réagir à une personne vivante.
Nous pouvons fournir un contexte à l'agent afin qu'il puisse répondre à la question très rapidement. L’une des choses que nous avons constatées, c’est que lorsque l’agent communique et qu’il réagit, dans un monde Web, en temps réel, les utilisateurs attachent de l’importance à la rapidité. Ils veulent une réponse rapidement.
Nous nous concentrons sur l'agilité. Nous avons un très grand nombre d'utilisateurs finaux par rapport aux agents d'assistance. Nous adoptons cette approche en essayant de le rendre aussi simple que possible par courrier électronique, et nous avons des déclarations d'ouverture très simplistes et proches. Si vous répondez à un client, nous supposons que si le client a toujours besoin d’aide, il vous recontactera.
Ceci est différent du suivi de résolution traditionnel et de toutes ces choses. Si vous avez des clients qui vous paient des milliers, voire des dizaines de milliers de dollars par mois, vous devriez peut-être prendre le temps de les suivre et vous assurer que tout est fermé et que tout soit résolu. Mais dans un environnement de consommation, ce n’est tout simplement pas possible. Ce n'est pas évolutif. Nous ne sommes jamais allés vraiment vers une entreprise centrée sur le consommateur - qui n’a pas de clients qui paient des milliers de dollars par mois - et qui les a vus suivre le temps de résolution efficacement. Nous ne pensons tout simplement pas que c’est possible dans l’environnement de consommation.
Les statistiques que nous avons montrées montrent que vous recevez un nombre disproportionné de félicitations si vous répondez dans les 15 minutes. Dans ce monde de soutien agile que nous essayons vraiment de soutenir, nous nous concentrons sur les temps de réponse.
Nous pensons que les délais de résolution sont davantage un concept hérité, ou plus généralement lorsque vous avez un nombre d'utilisateurs beaucoup plus réduit et que vous payez beaucoup plus par personne. Alors peut-être que ça vaut la peine d'être suivi. Pour la société des applications Web moyenne, et en particulier pour la société des applications mobiles moyenne, ce n’est pas une bonne utilisation de votre temps et de votre énergie.
Tendances pour les petites entreprises: Selon vous, quel impact le bouton «Mayday» d’Amazon pourrait-il avoir sur le service à la clientèle?
Richard White: Les applications mobiles ont trois à quatre ans de retard sur le Web en termes d'assistance à la clientèle et de commentaires des clients intégrés à l'application. Personne n’y a vraiment mis beaucoup d’efforts.
Jusqu'à il y a environ 12 ou 18 mois, la plupart des revenus générés dans les magasins d'applications - et vous parlez de commerce de détail - mais la majeure partie des revenus générés dans les magasins d'applications provenaient d'applications payantes. Une fois que vous avez acheté l’application, la société n’était guère incitée à essayer de vous aider (en tant que client). Ils ont votre argent, ils ont une valeur maximale de votre part.
Désormais, dans l’application, tout le monde s’est tourné vers le jeu gratuit et l’application freemium pour les applications SaaS. Vous avez le même problème que sur le Web, où seulement une personne sur 10 va convertir toutes ses installations d’application en une version payante, mais vous ne savez pas quelle personne sur 10 elle va devenir. Vous devez les soutenir tous les 10.
Cela crée une demande accrue pour un service client intégré à l’application. L’autre élément qui créera une demande accrue en matière de service client intégré à l’application est le bouton «Mayday» qui rehausse les attentes des utilisateurs.
Nous voyons à quelle vitesse nous, humains, habituons les nouvelles technologies. L’iPhone est génial pendant environ deux ans, puis nous sommes tous émus par la lenteur de la 3G. Je pense que ce que vous allez voir, c’est ça alors, regardez comme il est bon de magasiner sur Amazon, il ya un bouton «Mayday». Pourquoi n’avons-nous pas un bouton «Mayday» sur chaque site Web?
Je pense qu'il y a des raisons économiques pour lesquelles les gens commencent déjà à investir dans un meilleur service client dans les applications et dans les commentaires des clients dans les applications mobiles, en raison de la dynamique du marché. Je pense que des choses comme celle-ci ont parfois un effet encore plus grand, car elles changent la perception du client de ce qui est possible et élèvent la barre de ce à quoi vous devez vous attendre.
Tendances des petites entreprises: Où les gens peuvent-ils en apprendre davantage?
Richard White: Uservoice.com. Nous avons toutes nos affaires là-bas. Si ces sujets vous intéressent également, nous organisons une conférence deux fois par an. Le prochain sera le mois de mai à Chicago.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
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